Convergence, parte del grupo de empresas Communicare Healthcare, gestiona operaciones en más de 150 residencias de ancianos en Estados Unidos. Con equipos de contratación, enfermeros a distancia y personal de facturación médica que realizan y reciben llamadas salientes y entrantes a diario, disponer de un sistema de comunicación fiable era fundamental.
Después de experimentar problemas persistentes de calidad y fiabilidad de las llamadas con su proveedor anterior, Convergence comenzó a buscar una solución mejor. Finalmente, eligieron CloudTalk como su sistema telefónico en la nube para equipos de atención sanitaria, gracias a su claro rendimiento de llamadas, su facilidad de uso y su flexibilidad para trabajar tanto desde el escritorio como desde dispositivos móviles.
Hoy, CloudTalk ayuda a la fuerza laboral distribuida de Convergence a mantenerse conectada, permitiendo a los reclutadores llegar a los candidatos de enfermería más rápido, apoyando a los enfermeros en la comunicación continua con los pacientes y dando a los equipos de TI un sistema que “simplemente funciona” sin necesidad de solucionar problemas constantemente.
Problema
Por qué Convergence Necesitaba un Sistema de Llamadas para la Atención Sanitaria Más Fiable
Convergence apoya una gran red sanitaria, con equipos de contratación, enfermeros a distancia y personal de facturación que dependen de la comunicación telefónica a diario. Pero su sistema de llamadas anterior no satisfacía las exigencias de un entorno sanitario dinámico y distribuido.
Los problemas de calidad de las llamadas, la fiabilidad y la flexibilidad limitada crearon fricciones entre los equipos, especialmente para los reclutadores que pasan horas hablando con enfermeros y auxiliares.
Como Eli Weissman, líder de TI de Convergence, lo expresó:
Estábamos usando un sistema diferente en ese momento, y simplemente no nos funcionaba debido a la calidad y a varios problemas.
Con altos volúmenes de llamadas y conversaciones críticas a diario, Convergence necesitaba un sistema telefónico en la nube para la atención sanitaria que pudiera soportar tanto la escala operativa como la facilidad de uso.
Evaluación
Cómo Convergence Comparó los Proveedores de Telefonía en la Nube y Estableció Criterios Clave
Cuando Convergence comenzó a buscar un reemplazo, los criterios eran claros: la plataforma debía ser fiable, intuitiva para usuarios no técnicos y fácil de gestionar entre equipos.
Eli probó varios proveedores, configurando usuarios, flujos de llamadas y flujos de trabajo, pero muchas herramientas crearon una complejidad innecesaria.
Probé un montón de diferentes… registrándome, configurando cada usuario, configurando el flujo de llamadas… cosas que funcionaban y cosas que no.
La evaluación de Convergence se centró en:
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Gran calidad y estabilidad de las llamadas
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Inicio de sesión sencillo y usabilidad diaria
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Fácil acceso al historial de llamadas y a los paneles de control
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Un sistema que no generara una carga constante para el equipo de TI
Finalmente, CloudTalk destacó como la opción más práctica y fiable.
CloudTalk fue la opción más lógica. Tenía todo lo que necesitábamos, y simplemente funcionaba.
Solución
Cómo CloudTalk Apoyó la Contratación, la Facturación y la Comunicación Remota con Pacientes
Convergence implementó CloudTalk como su sistema telefónico basado en la nube para apoyar varias funciones clave de atención sanitaria:
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Difusión de contratación para la dotación de personal en residencias de ancianos
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Llamadas de facturación médica con proveedores de seguros
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Comunicación de enfermeros a distancia con pacientes
Hoy en día, CloudTalk es utilizado principalmente por equipos de contratación que se conectan con enfermeros y auxiliares en todo EE. UU., al tiempo que también apoya las conversaciones continuas con los pacientes.
Una característica que marcó una diferencia significativa para el equipo de TI y la continuidad operativa fue la flexibilidad de CloudTalk entre dispositivos.
Si no funciona en el ordenador, simplemente pueden cambiar a su teléfono. Es realmente sencillo.
Esta opción de respaldo móvil redujo el tiempo de inactividad y evitó que pequeños problemas técnicos interrumpieran la productividad, algo que su sistema anterior no podía ofrecer.
Antes de eso, no teníamos esa opción. O funcionaba o no funcionaba.
CloudTalk también permitió la formación y la mejora personal a través de la grabación y reproducción de llamadas.
Siempre puedes escuchar tus llamadas… ayuda a nuestros agentes en todo momento.
Resultados
Qué Cambió Después de Cambiar a CloudTalk
Desde que cambió a CloudTalk, Convergence ha experimentado mejoras inmediatas tanto en el rendimiento como en la fiabilidad de las llamadas, especialmente para los equipos que dependen de una comunicación y un alcance consistentes.
Eli describió el impacto claramente:
La calidad de las llamadas fue mil veces mejor. La fiabilidad, cien veces mejor.
Con CloudTalk implementado, Convergence ha logrado:
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Mejorar la eficiencia de los reclutadores y la calidad de la conexión
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Apoyar a los enfermeros a distancia con una comunicación más fiable con los pacientes
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Reducir la resolución de problemas de TI mediante un sistema que funciona tanto en escritorio como en dispositivos móviles
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Sentar las bases para futuras analíticas y mejoras impulsadas por la IA
Eli también señaló que CloudTalk siguió siendo la opción más fiable incluso al explorar alternativas más tarde:
Era muy difícil encontrar otra cosa que fuera tan fiable como CloudTalk.
De cara al futuro, Convergence está especialmente interesada en las capacidades de IA de CloudTalk y en las analíticas ampliadas como herramientas para apoyar el crecimiento organizacional a largo plazo.
La IA es algo enorme… Creo que podría implementarse en muchas cosas diferentes.
Conclusión
Un Sistema Telefónico en la Nube Diseñado para Equipos Sanitarios Modernos
Para las organizaciones sanitarias que apoyan a equipos distribuidos —desde reclutadores hasta enfermeros a distancia—, la infraestructura de comunicación no es opcional. Es fundamental.
Convergence necesitaba algo más que otra herramienta de llamadas. Necesitaba un sistema telefónico en la nube para la atención sanitaria que ofreciera fiabilidad, usabilidad y flexibilidad a escala.
CloudTalk proporcionó exactamente eso:
Simplemente funcionaba. Y eso fue increíble.
Con una mayor calidad de llamada, continuidad móvil y analíticas preparadas para el futuro, Convergence ahora tiene un sistema diseñado para apoyar tanto las operaciones actuales como el crecimiento futuro.
