Convergence, parte de la familia de empresas de Communicare Healthcare, da soporte a las operaciones de más de 150 residencias de ancianos en Estados Unidos. Con equipos de contratación, enfermeros remotos y personal de facturación médica realizando y recibiendo llamadas diarias, contar con un sistema de comunicación fiable era fundamental.
Tras sufrir continuos problemas de calidad y fiabilidad en las llamadas con su antiguo proveedor, Convergence empezó a buscar una solución mejor. Finalmente eligieron CloudTalk como su sistema de telefonía en la nube para equipos sanitarios, gracias a su rendimiento de llamada nítido, su facilidad de uso y su flexibilidad para trabajar tanto desde el ordenador como desde el móvil.
Hoy en día, CloudTalk ayuda a que el equipo distribuido de Convergence se mantenga conectado, lo que permite a los reclutadores contactar más rápido con los candidatos de enfermería, ayuda a los enfermeros en la comunicación continua con los pacientes y ofrece a los equipos de TI un sistema que «simplemente funciona» sin necesidad de resolver problemas constantemente.
El problema
Por qué Convergence necesitaba un sistema de llamadas sanitarias más fiable
Convergence da soporte a una gran red sanitaria, con equipos de selección, enfermeros remotos y personal de facturación que dependen del teléfono todos los días. Sin embargo, su anterior sistema de llamadas no respondía a las exigencias de un entorno sanitario distribuido y en constante movimiento.
Los problemas de calidad de las llamadas, la falta de fiabilidad y la limitada flexibilidad generaban fricciones entre los equipos, sobre todo para los reclutadores, que pasan horas hablando con enfermeros y auxiliares.
Como explica Eli Weissman, responsable de TI de Convergence:
Por aquel entonces utilizábamos un sistema diferente, pero no nos funcionaba debido a la calidad y a otros problemas.
Con un gran volumen de llamadas y conversaciones cruciales todos los días, Convergence necesitaba un sistema de telefonía en la nube para el sector sanitario que pudiera soportar tanto la escala operativa como la facilidad de uso.
La evaluación
Cómo comparó Convergence a los proveedores de telefonía en la nube y definió sus criterios clave
Cuando Convergence empezó a buscar un sustituto, los criterios estaban claros: la plataforma debía ser fiable, intuitiva para usuarios sin conocimientos técnicos y fácil de gestionar entre los distintos equipos.
Eli probó varios proveedores, configurando usuarios, flujos de llamadas y procesos de trabajo, pero muchas herramientas resultaban innecesariamente complejas.
Probé un montón de sistemas diferentes... registrándome, configurando cada usuario, el flujo de llamadas... unas cosas funcionaban y otras no.
La evaluación de Convergence se centró en:
- Sólida calidad y estabilidad de las llamadas
- Inicio de sesión sencillo y facilidad de uso en el día a día
- Fácil acceso al historial de llamadas y a los paneles de control
- Un sistema que no supusiera una carga constante para el departamento de TI
Al final, CloudTalk destacó como la opción más práctica y fiable.
CloudTalk era la opción más lógica. Tenía todo lo que necesitábamos y funcionaba a la perfección.
La solución
Cómo ayudó CloudTalk a la selección de personal, la facturación y la comunicación remota con los pacientes
Convergence implantó CloudTalk como su sistema de telefonía en la nube para dar soporte a varias funciones sanitarias esenciales:
- Captación y selección de personal para las residencias de ancianos
- Llamadas de facturación médica con compañías de seguros
- Comunicación de enfermeros remotos con los pacientes
Hoy en día, CloudTalk lo utilizan principalmente los equipos de selección para contactar con enfermeros y auxiliares en todo EE. UU., al tiempo que sirve de apoyo en las conversaciones diarias con los pacientes.
Una de las funciones que marcó la diferencia para la continuidad operativa y de TI fue la flexibilidad de CloudTalk en todos los dispositivos.
Si no funciona en el ordenador, pueden cambiarse al móvil sin más. Es facilísimo.
Esta alternativa móvil redujo el tiempo de inactividad y evitó que pequeños problemas técnicos afectaran a la productividad, algo que su sistema anterior no podía ofrecer.
Antes no teníamos esa opción. O funcionaba o no funcionaba.
CloudTalk también facilitó la formación y la autoevaluación gracias a la grabación y reproducción de llamadas.
Siempre puedes escuchar tus llamadas... eso ayuda a nuestros agentes constantemente.
Resultados
Qué cambió tras pasarse a CloudTalk
Desde que se cambiaron a CloudTalk, Convergence ha visto mejoras inmediatas tanto en el rendimiento como en la fiabilidad de las llamadas, especialmente para los equipos que dependen de una comunicación y una actividad comercial constantes.
Eli describió el impacto de forma clara:
La calidad de las llamadas era mil veces mejor. La fiabilidad, cien veces mejor.
Con CloudTalk en marcha, Convergence ha podido:
- Mejorar la eficiencia de los reclutadores y la calidad de la conexión
- Dar soporte a los enfermeros remotos con una comunicación más fiable con los pacientes
- Reducir las incidencias de TI gracias a un sistema que funciona en ordenador y móvil
- Sentar las bases para futuros análisis y mejoras impulsadas por IA
Eli también señaló que CloudTalk siguió siendo la opción más fiable incluso cuando buscaron alternativas más adelante:
Era muy difícil encontrar otra cosa que fuera tan fiable como CloudTalk.
De cara al futuro, Convergence está especialmente interesada en las capacidades de IA de CloudTalk y en la ampliación de los análisis como herramientas para respaldar el crecimiento de la organización a largo plazo.
La IA es algo enorme... creo que podría aplicarse a muchísimas cosas diferentes.
Conclusión
Un sistema de telefonía en la nube diseñado para los equipos sanitarios modernos
Para las organizaciones sanitarias que dan soporte a equipos distribuidos (desde reclutadores hasta enfermeros remotos), la infraestructura de comunicación no es opcional: es fundamental.
Convergence necesitaba algo más que otra herramienta de llamadas. Necesitaba un sistema de telefonía en la nube para el sector sanitario que ofreciera fiabilidad, facilidad de uso y flexibilidad a gran escala.
CloudTalk les ofreció exactamente eso:
Simplemente funcionaba. Y eso fue increíble.
Con una mayor calidad de llamada, continuidad móvil y análisis preparados para el futuro, Convergence dispone ahora de un sistema creado para respaldar tanto las operaciones actuales como el crecimiento del mañana.
