Historia de cliente
Escalando de forma inteligente: cómo CloudTalk impulsa la expansión global de BPO de Infinity Connections
Infinity Connections BPO crecía rápidamente —a través de campañas de ventas, cuentas de clientes y países. Pero su antigua configuración telefónica no podía seguir el ritmo. La falta de visibilidad, las métricas poco fiables y los sistemas desconectados dificultaban la gestión del rendimiento de los agentes o la expansión a nuevos mercados. Con CloudTalk, la empresa renovó su motor de llamadas salientes y sentó las bases para unas operaciones globales inteligentes y escalables.
Marcador predictivo
Grabaciones de llamadas
Integración con CRM
Análisis en tiempo real
¿Qué logró Infinity Connections BPO con CloudTalk?
Mayor
eficiencia de las llamadas salientes
Monitorización
del rendimiento en tiempo real
2 nuevos
mercados desbloqueados
Acerca de Infinity Connections
Infinity Connections BPO, parte del Grupo Infinity Life, ofrece soluciones de externalización de servicios completos —desde atención al cliente y asistencia de ventas hasta cobros y logística.
Con sede en Estados Unidos y operaciones activas en Colombia y España, la empresa es conocida por contar con equipos eficientes y de alto rendimiento en varios países.
Ahora, con la planificación de una expansión a México, el equipo necesitaba una plataforma de voz que pudiera igualar su ambición: rápida, flexible y diseñada para el rendimiento BPO a escala. Hablamos con Andrés Quintero, director de procesos, para saber cómo CloudTalk se convirtió en una parte fundamental de su transformación operativa y expansión internacional.
Superando la configuración anterior: poca visibilidad de llamadas y métricas desconectadas
Antes de CloudTalk, Infinity Connections dependía de un sistema telefónico que no podía proporcionar información fiable sobre las operaciones de llamadas. Las llamadas a menudo no se registraban o aparecían en los informes como vacías, y el equipo carecía de visibilidad sobre lo que realmente estaba sucediendo en la práctica.
«Nuestro principal desafío era no poder medir las operaciones con claridad. Había graves lagunas en las métricas.»
Esta falta de visibilidad dificultaba a los supervisores la gestión del rendimiento en tiempo real, y casi imposible para Andrés evaluar si los agentes estaban conectando con los clientes —un obstáculo importante para cualquier operación de BPO.
«Algunas llamadas ni siquiera se registraban, o aparecían como vacías, así que no sabíamos si los agentes estaban hablando realmente con los clientes o no. Esto dificultaba actuar sobre los problemas de rendimiento.»
Transición a CloudTalk: una plataforma diseñada para escalar
Cuando Infinity Connections empezó a buscar una mejor solución de telefonía, CloudTalk destacó por su potente conjunto de funciones, su alcance internacional y su facilidad de uso para los agentes de primera línea. También ofrecía algo de lo que carecían las herramientas anteriores: una verdadera claridad operativa.
«Varios proveedores se pusieron en contacto con nosotros, pero CloudTalk ofrecía precios competitivos, soporte personalizado y una interfaz fácil de usar, especialmente para nuestros agentes.»
La empresa también necesitaba un socio que pudiera apoyar la expansión regional, especialmente en México, donde la infraestructura de telecomunicaciones, los precios y las regulaciones pueden variar drásticamente. La presencia local y la flexibilidad de CloudTalk lo convirtieron en la opción adecuada.
Resultados tras la implementación de CloudTalk
Supervisión en tiempo real e informes fiables
Desde el lanzamiento de CloudTalk, Infinity ha introducido análisis en tiempo real que permiten a los supervisores hacer un seguimiento en vivo de la disponibilidad de los agentes, su nivel de participación y el estado de la cola. Andrés utiliza ahora los datos históricos para revisar el rendimiento de las campañas y adaptar la estrategia en consecuencia.
«Utilizamos datos en tiempo real para asegurarnos de que los agentes están activos y gestionando llamadas. También utilizo análisis históricos para evaluar el rendimiento pasado y ajustar nuestras campañas y criterios en consecuencia.»
Esto ha mejorado significativamente tanto la capacidad de respuesta como la rendición de cuentas en todo el equipo.
Mejorando la eficiencia de las llamadas salientes con el marcador predictivo
Con un marcador predictivo ya implementado, las campañas salientes avanzan más rápido, con menos tiempo de inactividad entre llamadas y más contactos por representante.
«El marcador predictivo es esencial, ya que nos permite contactar con más clientes y más rápido. Nos ha ayudado a aumentar significativamente nuestra eficiencia de llamadas salientes y el número de llamadas por agente.»
Aunque las métricas aún se están ultimando, los primeros resultados muestran claros beneficios en las tasas de contacto y tiempos de resolución más rápidos.
Mejor continuidad del cliente con grabaciones de llamadas
La función de grabación de llamadas de CloudTalk ha resultado esencial para mantener la continuidad en las interacciones con los clientes, especialmente importante para los compromisos de BPO a largo plazo y las transferencias entre departamentos.
«Poder acceder a las grabaciones de llamadas y trabajar dentro del mismo registro de cliente nos ha ayudado a proporcionar un mejor seguimiento y coherencia con nuestros clientes.»
Esto garantiza que la información del cliente nunca se pierda entre los agentes, lo que ayuda a mantener la calidad del servicio y la confianza.
Apoyando el crecimiento global: entrando en México
Infinity Connections se está preparando actualmente para lanzar operaciones en México. CloudTalk ha ayudado a guiar el proceso ofreciendo puntos de referencia de precios fiables e información regulatoria, lo que permite al equipo planificar con confianza.
«CloudTalk nos ayudó a comprender las regulaciones y el panorama de conectividad en México, al igual que lo hizo cuando nos expandimos a España. Nos ha ayudado a ajustarnos más rápido y de forma más inteligente.»
Tener una plataforma de voz ya operativa en la región le dio a Infinity una ventaja significativa en su estrategia de expansión.
Integración con CRM y optimización del flujo de trabajo
Infinity está integrando CloudTalk con su CRM interno para permitir una visibilidad completa del estado de los agentes, como si están en línea, en una llamada o no disponibles, todo sin salir del sistema. Esto mejora la supervisión del supervisor y simplifica la coordinación del equipo.
«Estamos integrando los estados de las llamadas de CloudTalk directamente en nuestro CRM, para que podamos ver la disponibilidad de los agentes de un vistazo. Ese tipo de visibilidad ahorra tiempo y mejora la supervisión.»
Las grabaciones de llamadas también se sincronizan con los perfiles del CRM, asegurando que el contexto del cliente esté siempre a mano.
Mirando hacia el futuro: flexibilidad para casos de uso en evolución
A medida que Infinity Connections BPO sigue creciendo, está ampliando las formas en que utiliza CloudTalk, no solo para soporte, sino también para campañas comerciales y cobros. Andrés valora la adaptabilidad de la plataforma y la disposición de CloudTalk para colaborar en nuevos flujos de trabajo.
«CloudTalk es excelente para el servicio de atención al cliente. Para flujos de trabajo comerciales o de cobros, estamos trabajando con el equipo para adaptar las funciones. Esa flexibilidad es importante para nosotros.»
La asociación está en curso, y Andrés ve a CloudTalk como un facilitador a largo plazo del éxito de Infinity.
«Queremos crecer de la mano de CloudTalk, al igual que ayudamos a crecer a nuestros clientes.»
Con operaciones globales sincronizadas, datos desbloqueados y motores de llamadas salientes funcionando sin problemas, Infinity Connections está escalando con confianza hacia su próxima fase de crecimiento y CloudTalk está ahí con ellos.
CloudTalk es una solución basada en datos para una experiencia de cliente excepcional y la inteligencia es una parte clave de ello.
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