El BPO de Infinity Connections crecía a gran velocidad: en campañas de ventas, cuentas de clientes y países. Sin embargo, su sistema telefónico heredado no podía seguir el ritmo. La falta de visibilidad, las métricas poco fiables y los sistemas desconectados dificultaban la gestión del rendimiento de los agentes o la expansión a nuevos mercados. Con CloudTalk, la empresa renovó por completo su motor de llamadas salientes y sentó las bases para unas operaciones globales inteligentes y escalables.
Sobre Infinity Connections
Infinity Connections BPO, parte de Infinity Life Group, ofrece soluciones de externalización de servicios integrales, desde la atención al cliente y el soporte de ventas hasta la gestión de cobros y logística.
Con sede en Estados Unidos y operaciones activas en Colombia y España, la empresa es conocida por gestionar equipos eficientes y de alto rendimiento a través de las fronteras.
Ahora que planean su expansión a México, el equipo necesitaba una plataforma de voz que estuviera a la altura de su ambición: rápida, flexible y diseñada para el rendimiento de BPO a gran escala.
Hablamos con Andrés Quintero, director de procesos, para saber cómo CloudTalk se convirtió en una pieza fundamental de su transformación operativa y expansión internacional.
El problema
Poca visibilidad de las llamadas y métricas desconectadas
Antes de CloudTalk, Infinity Connections dependía de un sistema telefónico que no podía ofrecer datos fiables sobre las operaciones de llamada. Con frecuencia, las llamadas no se registraban o aparecían en los informes como vacías, y el equipo carecía de visibilidad sobre lo que ocurría realmente sobre el terreno.
Nuestro principal reto era no poder medir las operaciones con claridad. Había lagunas graves en las métricas.
Esta falta de visibilidad dificultaba que los supervisores gestionaran el rendimiento en tiempo real, y hacía casi imposible que Andrés evaluara si los agentes conectaban con los clientes, un gran obstáculo para cualquier operación de BPO.
Algunas llamadas ni siquiera se registraban, o aparecían en blanco, por lo que no sabíamos si los agentes estaban hablando realmente con los clientes o no. Esto dificultaba actuar ante los problemas de rendimiento.
La evaluación
En busca de claridad, escala y un socio real
Cuando Infinity Connections empezó a explorar una solución de telefonía mejor, CloudTalk destacó por su sólido conjunto de funciones, su alcance internacional y su facilidad de uso para los agentes de primera línea. También ofrecía algo de lo que carecían las herramientas anteriores: una verdadera claridad operativa.
Varios proveedores se pusieron en contacto con nosotros, pero CloudTalk ofrecía precios competitivos, soporte personalizado y una interfaz intuitiva, especialmente para nuestros agentes.
La empresa también necesitaba un socio que pudiera respaldar su expansión regional, especialmente en México, donde la infraestructura de telecomunicaciones, los precios y las normativas pueden variar drásticamente. La presencia local y la flexibilidad de CloudTalk la convirtieron en la opción idónea.
La solución
Supervisión en tiempo real e informes fiables
Desde el lanzamiento de CloudTalk, Infinity ha introducido análisis en tiempo real que permiten a los supervisores realizar un seguimiento en directo de la disponibilidad de los agentes, la participación y el estado de las colas. Andrés utiliza ahora los datos históricos para revisar el rendimiento de las campañas y adaptar la estrategia en consecuencia.
Utilizamos datos en tiempo real para asegurarnos de que los agentes están activos y atendiendo llamadas. También utilizo los análisis históricos para evaluar el rendimiento pasado y ajustar nuestras campañas y criterios en consecuencia.
Esto ha mejorado notablemente tanto la capacidad de respuesta como la responsabilidad en todo el equipo.
Impulso de la eficiencia saliente con el Marcador automático
Con un Marcador automático ahora en funcionamiento, las campañas salientes avanzan más rápido, con menos tiempo de inactividad entre llamadas y más contactos por representante.
El Marcador automático es esencial, ya que nos permite contactar con más clientes y de forma más rápida. Nos ha ayudado a aumentar significativamente nuestra eficiencia saliente y el número de llamadas por agente.
Aunque las métricas aún se están ultimando, los primeros resultados muestran claros beneficios en las tasas de contacto y tiempos de resolución más rápidos.
Mejor continuidad con el cliente gracias a la Grabación de llamadas
La función de Grabación de llamadas de CloudTalk ha demostrado ser esencial para mantener la continuidad en las interacciones con los clientes, algo especialmente importante para los compromisos de BPO a largo plazo y los traspasos entre departamentos.
Poder acceder a las grabaciones de las llamadas y trabajar dentro del mismo registro de cliente nos ha ayudado a ofrecer un mejor seguimiento y coherencia a nuestros clientes.
Esto garantiza que la información del cliente nunca se pierda entre agentes, lo que ayuda a mantener la calidad del servicio y la confianza.
Integración con CRM y optimización del flujo de trabajo
Infinity está integrando CloudTalk con su CRM interno para permitir una visibilidad completa del estado de los agentes (por ejemplo, si están en línea, en una llamada o no disponibles), todo ello sin salir del sistema. Esto mejora la supervisión de los coordinadores y simplifica la coordinación del equipo.
Estamos integrando los estados de llamada de CloudTalk directamente en nuestro CRM, para poder ver la disponibilidad de los agentes de un vistazo. Ese tipo de visibilidad ahorra tiempo y mejora la supervisión.
Las grabaciones de las llamadas también se sincronizan con los perfiles del CRM, lo que garantiza que el contexto del cliente esté siempre a mano.
Resultados
Apoyo al crecimiento global y flexibilidad para casos de uso en evolución
Infinity Connections se prepara actualmente para lanzar operaciones en México. CloudTalk ha ayudado a guiar el proceso ofreciendo referencias de precios fiables e información sobre la regulación, lo que permite al equipo planificar con confianza.
CloudTalk nos ayudó a entender las normativas y el panorama de la conectividad en México, al igual que hizo cuando nos expandimos a España. Nos ha ayudado a adaptarnos de forma más rápida e inteligente.
Disponer de una plataforma de voz ya operativa en la región dio a Infinity una ventaja significativa en su estrategia de expansión. A medida que el BPO de Infinity Connections sigue creciendo, amplía las formas en que utiliza CloudTalk, no solo para soporte, sino también para campañas comerciales y de cobros. Andrés valora la adaptabilidad de la plataforma y la disposición de CloudTalk a colaborar en nuevos flujos de trabajo.
CloudTalk es fantástico para la atención al cliente. Para los flujos de trabajo comerciales o de cobros, estamos colaborando con el equipo para adaptar las funciones. Esa flexibilidad es importante para nosotros.
Conclusión clave
Con las operaciones globales sincronizadas, los datos desbloqueados y los motores de llamadas salientes funcionando a la perfección, Infinity Connections escala con confianza hacia su próxima fase de crecimiento, y CloudTalk les acompaña en el camino.
Queremos crecer de la mano de CloudTalk, del mismo modo que ayudamos a crecer a nuestros clientes.
