13 שיטות עבודה מומלצות ל-IVR לניתוב שיחות יעיל וחוויית לקוח מעולה

לפני שנצלול לשיטות העבודה המומלצות ל-IVR, האם אתם באמת יודעים מה זה IVR? לחצו 1 אם ברצונכם לשמוע את ההגדרה.

נתב שיחות אינטראקטיבי או IVR (Interactive Voice Response) היא טכנולוגיית טלפוניה אוטומטית המאפשרת למתקשרים לנווט בתפריט באמצעות קולם או לוח המקשים. המערכת מתפקדת כפקידת קבלה דיגיטלית המזהה את צורכי המתקשר ומנתבת אותו אוטומטית למחלקה הנכונה או מספקת מענה בשירות עצמי.

תפריט IVR ממוטב היטב מפחית את זמני ההמתנה, מגדיל את אחוז פתרון הפניות במגע הראשון (FCR) ומבטיח עקביות של המותג. כאן תלמדו איך להגיע לשם.

13 שיטות עבודה מומלצות ל-IVR במוקד טלפוני לשיפור חוויית הלקוח

האם מערכת ה-IVR שלכם משפרת את הפרודוקטיביות ומספקת חוויית לקוח מעולה? אם לא, מה אפשר לעשות כדי לשפר את המצב?

בואו נבחן 13 שיטות עבודה מומלצות להגדרה ושימוש יעיל ב-נתב שיחות IVR לטובת העסק, הצוות והלקוחות שלכם:

1. השתמשו בקול מתאים ומקצועי להקלטת ההודעות
2. הציעו תמיכה בשפות שונות
3. הישארו נאמנים לזהות המותג שלכם
4. שימו לב שההנחיות קצרות ופשוטות
5. הפכו את הניווט לקל וברור להבנה
6. אפשרו הגעה מהירה לנציג שירות
7. היו שקופים לגבי זמני ההמתנה והציעו שיחה חוזרת (Callback)
8. חברו את המערכת לכל המחלקות המרכזיות
9. ענו על שאלות נפוצות בהודעות המוקלטות מראש
10. אל תגרמו למתקשרים לחזור על דבריהם
11. אפשרו חזרה קלה אחורה במקרה של טעות בניווט
12. שמרו על תפריטים ומידע מעודכנים
13. השתמשו בנתונים ובאנליטיקה לשיפור מתמיד

#1 מהו הקול הטוב ביותר לקריינות במערכת IVR?

לקוחות מצפים לאינטראקציה אנושית כשהם פונים לחברה שלכם. למעשה, 54% מהלקוחות מעדיפים שיחות טלפון לפתרון בעיות.

ההיגיון אומר שעדיף שיהיה מישהו (או משהו) שנשמע אנושי מהצד השני של הקו.

הימנעו מקולות רובוטיים. במקום זאת, ודאו שאתם בוחרים בקול שנשמע טבעי. כמו כן, קחו בחשבון את רמת השפה של המתקשרים שלכם, והפכו את תפריט ה-IVR לפשוט וקל להבנה.

#2 מדוע כדאי להציע תפריטי IVR רב-לשוניים?

על פי דוח של לשכת מפקד האוכלוסין של ארה״ב, 78% מהאמריקאים מדברים אנגלית בבית. המשמעות היא שיותר מאחד מכל חמישה צרכנים בארה״ב מעדיף לדבר בשפה שאינה אנגלית. לרוב העסקים ברחבי העולם יש גם לקוחות בינלאומיים שעשויים לדבר במגוון שפות שונות.

הדבר האחרון שלקוחות אלה צריכים הוא להסתבך עם תפריט IVR בשפה שאינה מוכרת להם. אפשרו ללקוחות דוברי שפות שונות לתקשר עם העסק שלכם בשפה המועדפת עליהם.

#3 איך להתאים את ה-IVR לתדמית המותג שלכם?

עיצבתם את תדמית המותג שלכם כדי למשוך קהל יעד ספציפי. עשו את אותו הדבר עם חוויית ניתוב השיחות שאתם מספקים ללקוחות, ותראו תוצאות.

במחקר שנערך לאחרונה, 68% מהחברות ציינו כי עקביות המותג הגדילה את ההכנסות שלהן ב-10% עד למעלה מ-20%.

אם אתם ידועים בשיווק קליל ומשעשע, ודאו שגם ברכת ה-IVR והודעות ההמתנה שלכם יהיו כאלה. אם מדובר במותג יוקרה, שמרו על סגנון רשמי והשתמשו במוזיקה קלאסית בזמן שהלקוחות ממתינים על הקו.

#4 מהו האורך המומלץ להנחיות ה-IVR?

אחת משיטות העבודה המומלצות והבסיסיות ביותר ב-IVR היא לשמור על הנחיות תפריט קצרות וממוקדות. אל תתנו למתקשרים שלכם להמתין לנצח כדי למצוא את האפשרות הרצויה להם. באופן כללי, הגבילו את הודעות הפתיחה ל-30 שניות או פחות.

נסו לא להציע יותר מחמש אפשרויות בהנחיה אחת. יש יוצאים מן הכלל — זו הסיבה שה-IVR של CloudTalk מאפשר עד 10 אפשרויות בחירה — אך זה לא צריך להיות הכלל הכללי. הקדישו שניות בודדות לכל אפשרות.

#5 כיצד ניווט הגיוני משפר את חוויית הלקוח?

עצבו תפריטי IVR שעוקבים אחר סדר הגיוני. ברמה העליונה ביותר, כדאי להתחיל עם אפשרויות כלליות, כגון מחלקות. תוכלו לכלול אפשרויות פופולריות כמו ״ביצוע תשלום״ כבר בתפריטים הראשונים. תפריטים המעוצבים בצורה אינטואיטיבית חוסכים זמן לכולם.

אתר השכרת הרכב DiscoverCars עבר ל-CloudTalk ומצא יתרונות רבים בתכונת ה-IVR החכמה. לאחר אופטימיזציה של התפריטים לזרימת שיחות יעילה, הם הפחיתו במהירות את זמני ההמתנה ב-80%. כמו כן, שיעור נטישת השיחות ירד ב-20%.

#6 תוך כמה זמן מתקשרים צריכים להגיע לנציג אנושי?

חלק מהמתקשרים ישמחו להשתמש באפשרויות השירות העצמי. אחרים יעדיפו לדבר עם נציג אנושי כמה שיותר מהר. למרות שתפריט IVR מבוסס AI יכול לנתב אותם לאדם הנכון, תמיד מומלץ להציע נתיב ישיר לנציג שירות אנושי.

ספקו את החיבור הישיר הזה לאחד הנציגים שלכם כבר בתפריטים הראשונים. לאחר מכן, הזכירו למשתמשים את האפשרות הזו אם הם נראים מתלבטים לאחר שמיעת אפשרויות התפריט.

#7 האם הערכת זמני המתנה ושיחה חוזרת באמת יעילות?

אף אחד לא אוהב להמתין, אבל לקוחות נוטים לגלות יותר סבלנות כאשר מתייחסים אליהם בשקיפות ובכנות. סקר של חברת WaitWhile מצא כי הערכות זמנים ועדכונים ישפרו את חוויית ההמתנה עבור כמעט 48% מהלקוחות.

הטמיעו פתרון IVR המציע תכונת שיחה חוזרת (Callback). זה חוסך מהמתקשרים את הצורך להמתין על הקו לאורך זמן. שיחות חוזרות גם מקלות על העומס של הצוות שלכם בשעות השיא, ומאפשרות להם לחזור ללקוח בזמן נוח יותר.

#8 אילו מחלקות צריכות להופיע ב-IVR שלכם?

שיטות העבודה המומלצות של תפריט IVR קובעות כי על המתקשרים להיות מסוגלים להגיע לכל מחלקה מרכזית.

ספקו גישה קלה למחלקות הראשיות שלכם עם אפשרויות ניתוב בראש עץ התפריטים. ככלל, מחלקות כמו גבייה, תמיכה טכנית, מכירות וקביעת תורים הן הפופולריות ביותר.

בכל תפריט משנה, כללו את המחלקות הרלוונטיות שהמתקשרים עשויים לרצות להגיע אליהן.

#9 האם מערכת IVR יכולה לענות על שאלות נפוצות (FAQ)?

יותר משליש מהלקוחות מעדיפים אפשרויות שירות עצמי לפתרון בעיות. כמו כן, 56% מהלקוחות פתוחים לשימוש ב-AI כדי לשפר את החוויה שלהם. שיטות העבודה המומלצות לשירות עצמי ב-IVR כוללות הבטחה ששאלות פשוטות יקבלו מענה ללא מעורבות של נציג.

השתמשו ב-IVR כדי להסיט (Deflect) שיחות פשוטות ולקצר את זמן הטיפול הממוצע (AHT), על ידי ניתוב חלק מהמתקשרים להודעות מוקלטות מראש שמספקות להם את המידע הדרוש להם. סוג זה של שירות עצמי מציע חוויית שירות יעילה ובדרך כלל מביא לשיעור גבוה יותר של פתרון פניות במגע ראשון (FCR).

#10 איך מונעים מהמתקשרים לחזור על המידע שוב ושוב?

אף אחד לא אוהב לחזור על עצמו, במיוחד כשהוא נמצא במצב לחוץ. מחקרים מראים כי 66% מהלקוחות נאלצים לחזור על המידע או להסביר אותו מחדש לנציגים.

שפרו את חוויית הלקוח שלכם באמצעות תוכנת שיחות עסקית מבוססת AI כמו CloudTalk. אינטגרציות CRM מספקות לנציגים שלכם מידע מעודכן על כל מתקשר בזמן אמת. תחסכו מהלקוחות שלכם את הצורך לחזור על עצמם, והנציגים שלכם יוכלו להקדיש זמן רב יותר למציאת פתרון.

יתרה מכך, ניתוב מבוסס כישורים (Skills-based routing) מסייע להבטיח שהמתקשר יגיע לנציג המתאים ביותר שיכול לעזור לו כבר בפעם הראשונה. זה גם מונע את הצורך לחזור על הדברים.

#11 מהי הדרך הטובה ביותר לתקן טעויות בניווט?

כולם טועים לפעמים. אם מתקשרים מגיעים למקום הלא נכון, אתם לא רוצים שהם יצטרכו לנתק ולהתחיל את התהליך מחדש. הם עלולים פשוט להתייאש ולנתק מתסכול — ובמצב כזה כולם מפסידים!

תנו להם דרך קלה לחזור שלב אחד אחורה בתפריט ה-IVR. במערכת זיהוי קולי, הם יכולים למשל לומר ״חזרה״ או להקיש על מקש ייעודי שישמש כלחצן חזרה. זוהי שיטת עיצוב IVR פשוטה שתשפר משמעותית את הדרך שבה לקוחות מנווטים במערכת שלכם.

#12 באיזו תדירות כדאי לעדכן את תפריטי ה-IVR?

ברגע שיש לכם מערכת IVR יעילה ופעילה, קל להפוך לשאננים. עם זאת, העסק שלכם מתפתח וצומח עם הזמן. ייתכן שחלק מהמחלקות או התהליכים השתנו או כבר אינם קיימים.

עליכם להתאים כל שינוי כזה לתפריטי ה-IVR שלכם. עדכונים חיוניים כוללים גם ברכות פתיחה, הודעות המתנה, הכרזות וכל הודעה אחרת במערכת.

#13 כיצד אנליטיקה משפרת את ביצועי ה-IVR?

אחת משיטות העבודה המומלצות האחרונות ב-IVR במוקדי שירות היא להבטיח שאתם ממשיכים להשתפר כל הזמן.

השתמשו בפתרון מבוסס AI המנטר ועוקב אחר נתוני שיחות. אנליטיקה מובנית מאפשרת לנציגים ולמנהלים להעריך מדדי שיחות חשובים. מדדי ביצועים (KPIs) כוללים זמני המתנה ממוצעים ושיעורי נטישת שיחות.

נתוני משתמשים על ניווט בתפריט ה-IVR עוזרים לכם גם לקבל תובנות לשיפור. למשל, אם אחת מאפשרויות התפריט הראשי כמעט ואינה נבחרת, החליפו אותה באפשרות פופולרית יותר. בנוסף, שיתוף פעולה עם חברה לעיצוב מחדש של אתרי אינטרנט יכול לסייע לכם לייעל את החוויה הדיגיטלית שלכם, ולהבטיח שמערכת ה-IVR משתלבת בצורה חלקה עם ממשק שירות הלקוחות הרחב יותר שלכם.

בונוס: שיטות עבודה מומלצות לאבטחת IVR

חברת Adobe מדווחת כי 72% מהצרכנים סומכים על AI לשיפור חוויית הלקוח. כאשר אתם מפרים את האמון הזה, אתם מסתכנים באובדן הלקוחות שלכם.

בואו נבחן כמה שיטות עבודה מומלצות לאבטחת IVR לניהול נתוני המתקשרים והגנה עליהם מפני הונאות:

1. השתמשו באימות זהות רב-שכבתי: רשמו את מספרי הטלפון של הלקוחות והשתמשו בקודי אימות חד-פעמיים ב-SMS.
2. הגדירו סיסמאות חזקות: בקשו מהמשתמשים ליצור סיסמאות מאובטחות וארוכות המשלבות אותיות ומספרים כדי להגביר את החוזק והמורכבות.
3. נטרו מקרוב שיחות מחוץ לאזור שלכם: סננו אוטומטית שיחות שאינן מהשווקים הגיאוגרפיים שלכם ועשויות להיראות חשודות.
4. צרו רשימת חסימה: בקשו מהצוות להוסיף מספרים חשודים או ספאמרים לרשימת חסימה מקיפה.
5. עקבו אחר פעילות הצוות: השתמשו בלשונית ניטור השיחות בלוח הבקרה של CloudTalk כדי לצפות ולבקר את הפעולות של כל משתמש לפי הצורך.
6. הכשירו את הצוות שלכם: נציגים ומנהלים צריכים לדעת לזהות סימנים של הונאות טלפוניות.

היתרונות של יישום שיטות עבודה מומלצות ב-IVR

מדוע חשוב להכיר את שיטות העבודה המומלצות ל-IVR כמו אלה המפורטות כאן וליישם אותן במוקד השירות שלכם?

• אספקת אפשרויות שירות עצמי רבות יותר למתקשרים
• ייעול תהליך ניתוב השיחות
• שיפור פתרון הפניות במגע הראשון (FCR)

בשעות העומס, הודעה פשוטה יכולה לטפל בחלק גדול מהשיחות. תפריטים ממוטבים היטב עם אפשרויות שירות עצמי מציעים חוויה זורמת למתקשרים. רבים מהם יוכלו למצוא את מה שהם צריכים מבלי לערב נציג שירות בכלל.

ואם מתקשר אכן צריך להגיע לנציג, תפריט קל לניווט מבטיח שהשיחות ינותבו לנציג המתאים ביותר כבר בניסיון הראשון. ככל שהמתקשר מתחיל לשוחח מהר יותר עם נציג תמיכה, כך הוא יגיע מהר יותר לפתרון.

גם הצוות שלכם ייהנה מניתוב שיחות יעיל יותר. נציגים לא יצטרכו להתמודד עם שיחות פשוטות ששירות ה-IVR העצמי יכול לפתור, ויהיה להם יותר זמן לטפל בבעיות מורכבות, מה שיגדיל את ה-FCR.

חברת נוקיה נהנתה מהיתרונות של ניתוב שיחות יעיל יותר (ותכונות נוספות) כאשר עברה ל-CloudTalk מפתרון הטלפוניה הקודם שלה. הם הגדילו את פרודוקטיביות הנציגים ב-10% תוך צמצום זמן ההמתנה המקסימלי בכמעט חצי.

ניתן לראות את החשיבות של שיטות עבודה מומלצות ל-IVR גם בתחום של ניתוח נתונים וכיצד זה עוזר לשפר את שורת הרווח שלכם. תוכלו להשתמש בנתונים שנאספו באמצעות ה-IVR כדי לשפר את חוויית הלקוח ואת האופן שבו הצוות שלכם מטפל בשיחות. המפתח הוא למצוא פתרון חזק עם תמחור IVR שמתאים לתקציב שלכם.

ייעול מסע הלקוח באמצעות IVR

הגיע הזמן להיפטר ממערכות ה-IVR הרובוטיות והמסורבלות של פעם. אתם זקוקים לפתרון שיחות מבוסס AI עם IVR שמעצים את הצוות ואת הלקוחות שלכם.

באמצעות CloudTalk תוכלו לבנות זרימת שיחות שתעניק לצוותים שלכם ייצוג חזותי של חוויית המתקשר. קל מאוד להוסיף או למחוק שלבים בתפריט ה-IVR ובתהליך ניתוב השיחות.

יחד עם טכנולוגיית הפצת שיחות אוטומטית (ACD), תוכלו לנתב שיחות לכל מספר טלפון או מחלקה, מה שיכול להפחית את משך השיחה הממוצע ב-40% — וזה אומר לקוחות מרוצים יותר.

בשורה התחתונה, CloudTalk יוצרת חוויית IVR שמקילה על החיים הן של הנציגים שלכם והן של הלקוחות שלכם.