Meet en creëer waarde.

Uitdaging

Voldoen aan de verwachtingen van de klant kan een enorme uitdaging zijn in de concurrerende bedrijfswereld van vandaag, en elk bedrijf doet zijn best om uit te vinden wat werkt en wat niet werkt in termen van klantentevredenheid. Hoewel Valutico het vertrouwen geniet van ’s werelds grootste financiële dienstverleners, waren er nog gebieden waar het Valutico team aan moest werken.

De belangrijkste uitdaging was tweeledig. Ten eerste moesten ze hun callcenter communicatiesysteem omzetten van traditionele vaste lijnen naar VoIP om verschillende cruciale redenen. In die tijd, moest iedereen in hun 20-koppige verkoopteam hun eigen mobiele apparaat te gebruiken en uitgaven in te dienen, wat zeer tijdrovend en niet praktisch bleek te zijn. VoIP-oplossingen zijn daarentegen aanzienlijk betaalbaarder en niet beperkt tot één land (wat een must is als een bedrijf werkt met klanten van over de hele wereld).

Ten tweede is Valutico een analytische organisatie en een telefoonsysteem dat alleen maar telefoongesprekken voert, was niet genoeg. Met het besef dat elke klant anders is en individueel moet worden behandeld, wilde Valutico de statistieken nader bekijken die hen op betrouwbare wijze konden helpen hun klantenservice te verbeteren en zo de inkomsten van het bedrijf te verhogen. Zij hadden software nodig waarmee zij alle belangrijke kengetallen en prestatiemetingen konden bijhouden. Zo begon de zoektocht naar een platform dat hen zou helpen om al hun zakelijke doelstellingen te bereiken en meer.

CloudTalk invoeren

Kiezen voor een callcenter in de cloud betekent meer flexibiliteit bij het bepalen van de manier waarop een bedrijf wil werken. Het heeft twee belangrijke gevolgen voor het bedrijf. Ten eerste kunnen alle werknemers werken wanneer ze een stabiele internetverbinding, een pc en een headset hebben. Het tweede is veiligheid. Omdat contactcenter medewerkers veel gevoelige gegevens verwerken, moet hun Cloud gebaseerde callcentersoftware veilig zijn.

Bij de keuze van een leverancier voor dit specifieke project heeft het team van Valutico strenge criteria vastgesteld. Na alle alternatieven te hebben onderzocht, ontdekten zij dat veel oplossingen waren ofwel te basaal en boden onvoldoende functionaliteit voor wat zij trachten te bereiken of, omgekeerd, te geavanceerd waren voor hun behoeften. Bovendien is Valutico een volumespeler en wil het hun personeel zo gemakkelijk mogelijk maken om naar klanten te bellen zonder een reeks onnodige hindernissen te moeten overwinnen.

Gelukkig heeft CloudTalk bewezen de juiste keuze te zijn voor Valutico. Dit is waarom:

• Wereldwijd schaalbare software: Valutico stelt meer dan 100 financiële marktpartijen en waarderingsdeskundigen in staat om Dankzij CloudTalk kon Valutico gemakkelijk uitbreiden naar landen als de VS, het Verenigd Koninkrijk, Spanje, Zweden, Brazilië, Turkije, Duitsland, Italië, Frankrijk en meer. Het gebruik van internationale telefoonnummers heeft Valutico in staat gesteld een wereldwijde aanbieder te worden met een betere klantenondersteuning, wat tot betere verkoopresultaten heeft geleid.
• Kostenefficiënt: Omdat Valutico geen hardware of lokale opslagruimte nodig heeft om een cloud callcentersysteem te draaien, zijn hun kosten aanzienlijk gedaald. CloudTalk brengt altijd alleen in rekening wat Valutico daadwerkelijk gebruikt op basis van maandelijkse kosten zonder verplichtingen (gebaseerd op hun gekozen dienstenpakket). Bovendien kon het Valutico-team de diensten van CloudTalk gratis uitproberen om te zien of de interface geschikt was voor hun klantenondersteuning en verkoopteams.
• Naadloze integratie met CRM: Met een VoIP CRM-integratie komen alle waardevolle gegevens direct binnen handbereik van het klantenserviceteam. Dit geeft Valutico’s team inzicht in elke beller voordat het gesprek begint. Nu kan het bedrijf meer deals sluiten met slimme, automatische nummerkeuze en binnenkomende vragen met gemak afhandelen.

Resultaten

Na de overstap naar CloudTalk waren alle problemen van Valutico grotendeels opgelost. Het platform van CloudTalk bedient hun verkoop- en supportteam perfect en heeft een grote invloed op de groei van het bedrijf. Het grootste resultaat is dat alle medewerkers pro-actiever zijn geworden in het voeren van uitgaande gesprekken. CloudTalk’s next-gen Power Dialer functie is ontworpen om meer uitgaande gesprekken automatisch te voeren, zodat hun vertegenwoordigers meer tijd hebben om zich te concentreren op wat belangrijk is – het sluiten van deals.

Een ander groot voordeel van het gebruik van een CloudTalk VoIP-systeem is dat men zich geen zorgen meer hoeft te maken over de telefoonrekening of over het krediet, wat een groot probleem was voor Valutico. Alles wordt geregeld in de CloudTalk-account van het bedrijf, waar ze desgewenst automatische maandelijkse betalingen kunnen instellen.

Wij geloven dat eenvoud de sleutel tot succes is, en daarom hebben wij ervoor gezorgd dat de implementatie van de nieuwe software in korte tijd werd uitgevoerd en dat alle medewerkers met succes aan boord werden genomen. Kortom, CloudTalk bleek een perfecte match te zijn voor Valutico’s missie en doelstellingen.

Essentiële CloudTalk-voordelen

• Salesforce-integratie: Door Salesforce met CloudTalk te integreren, kreeg het team van Valutico een modern, efficiënt callcentersysteem dat zich handig in hun Salesforce-hub bevindt. Hun contactcenter medewerkers verspillen niet langer tijd met het zoeken naar informatie op verschillende plaatsen. Door één enkel geïntegreerd systeem te gebruiken, verbeteren zij voortdurend de productiviteit en snelheid van hun team. Het beste en meest nuttige voordeel van deze integratie is dat elke contactcenter medewerkers oproepen kan afhandelen zonder ooit Salesforce te verlaten (de oproepwidget is ingebed in hun Salesforce-interface).
• Call Tagging: Het is nog nooit zo eenvoudig geweest om elk gesprekslogboek dat je nodig hebt binnen een paar seconden terug te vinden. Dankzij de functie Call Tagging kunnen contactcenter medewerkers hun gesprekshistorie doorzoeken op basis van een geselecteerd label. Door op de tag te klikken, krijgen zij een lijst te zien van alle oproepen met die specifieke tag. De tags van het Valutico team zijn onderverdeeld in 12 categorieën: feature request, follow up vereist, geïnteresseerd, lead, productvraag, verkoop, support etc.
• Predictive dialer: Verhoog de efficiëntie en het aantal gesprekken dat je voert. Wanneer er een medewerker beschikbaar is, belt CloudTalk automatisch de volgende oproep in de rij. Predictive dialer zorgt ervoor dat meer klanten gebeld worden in een kortere tijd. Deze functie is geschikt voor alle soorten uitgaande gesprekken die vanuit callcenters worden gevoerd.
• Call Monitoring: Valutico’s nummer één prioriteit is het zien van kerncijfers. Call Monitoring geeft hen een belangrijk inzicht in de behoeften van hun klanten en helpt hen weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen. Als een teamleider dat wil, kan hij alle gesprekken in real- time volgen. Zo kunnen ze meeluisteren zonder de contactcenter medewerker/beller te onderbreken, indien nodig extra informatie fluisteren naar hun contactcenter medewerker of live meeluisteren om zowel met de beller als de contactcenter medewerker te communiceren.

De favoriete kenmerken van het Valutico team

• Call Statistics: Onze software geeft real-time call center statistieken en historische statistieken weer vanaf de dag dat het bedrijf hun CloudTalk account opent. Call statistics (gefilterd op een datumbereik naar keuze van het team) het totale aantal inkomende en/of uitgaande gesprekken, het totale aantal onbeantwoorde gesprekken, het aantal voicemails, de gemiddelde gespreksduur, de gemiddelde antwoordsnelheid, enz. weer te geven. Het kennen en gebruiken van metrieken is essentieel voor de voortdurende verbetering van de kwaliteit van uw dienstverlening en de algehele teamproductiviteit.
• Gespreksopname: Deze functie is uiterst nuttig gebleken voor de verbetering van de productiviteit van het Valutico-team, de verbetering van de metriek van de klantendienst en de stimulering van de verkoop. Voordat de contactcenter medewerker een cliënt belt, kan hij of zij luisteren naar alle eerdere telefoongesprekken die de cliënt met andere contactcenter medewerkers heeft gevoerd als middel om relevante informatie te verzamelen. De functie voor het opnemen van gesprekken is ook zeer geschikt voor het trainen van contactcenter medewerkers en het inwerken van nieuwe medewerkers.
• Internationale nummers: Valutico was op zoek naar een effectieve manier om zich internationaal te profileren zonder torenhoge kosten te maken. Virtuele telefoonnummers zijn een eenvoudige en goedkope manier waarop zelfs kleine bedrijven een reputatie van uitzonderlijke klantenservice kunnen verdienen. Internationale telefoonnummers bieden ook een grote flexibiliteit – Valutico gebruikt momenteel 18 telefoonnummers in meer dan 10 landen.
• Belgroepen: Belgroepen verhogen het aantal behandelde gesprekken, wat op zijn beurt het beheer van de klantenondersteuning optimaliseert. Hoe? Door specifieke groepen te creëren voor elke afzonderlijke afdeling (bv. klantenondersteuning, verkoop, marketing, facturering, enz.). Dit betekent dat bellers elke keer naar de meest geschikte contactcenter medewerkers worden geleid. Door gebruik te maken van deze functie kan de supervisor van Valutico ook ringgroepen creëren op basis van de vaardigheden van de contactcenter medewerkers, d.w.z. mensen met een gespecialiseerde opleiding, kennis van producten en diensten of specifieke taalvaardigheden.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets doet ons meer plezier dan hen dat te zien doen! Wil je met de succes trein mee?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand is nog nooit zo eenvoudig geweest.

PROBEER HET GRATIS UIT