Mesurer et créer de la valeur.

Défi

Répondre aux attentes des clients peut représenter un immense défi dans le monde compétitif des affaires d’aujourd’hui, et chaque entreprise fait de son mieux pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en termes de satisfaction de la clientèle. Bien que les principaux fournisseurs de services financiers du monde entier fassent confiance à Valutico, l’équipe de Valutico devait encore travailler sur certains aspects.

Le principal défi était double. Tout d’abord, ils devaient migrer le système de communication de leur centre d’appels des lignes fixes traditionnelles à la VoIP pour plusieurs raisons cruciales. À l’époque, les 20 membres de l’équipe de vente devaient tous utiliser leur propre appareil mobile et soumettre leurs dépenses, ce qui s’est avéré très chronophage et peu pratique. Les solutions VoIP, en revanche, sont nettement plus abordables et ne sont pas limitées à un seul pays (ce qui est une nécessité si une entreprise travaille avec des clients du monde entier).

Deuxièmement, Valutico est une société spécialisée dans l’analyse et un système téléphonique qui ne fait que passer des appels n’était pas suffisant. Sachant que chaque client est différent et doit être traité individuellement, Valutico a voulu examiner de plus près les paramètres qui pouvaient l’aider à améliorer de façon fiable son service à la clientèle et, par conséquent, à augmenter ses revenus. Ils avaient besoin d’un logiciel qui leur permettrait de suivre tous les paramètres clés et les mesures de réussite les plus importants. C’est ainsi qu’a commencé la recherche d’une plateforme qui les aiderait à atteindre tous leurs objectifs commerciaux et bien plus encore.

Voici CloudTalk

Choisir un centre d’appels cloud, c’est disposer d’une plus grande flexibilité pour décider de la manière dont une entreprise souhaite travailler. Cela a deux effets importants sur l’entreprise. Tout d’abord, tous les employés sont en mesure de travailler dès qu’ils disposent d’une connexion Internet stable, d’un PC et d’un casque. Le second est la sécurité. Comme les agents traitent de nombreuses données sensibles, leur logiciel de centre d’appels basé sur le cloud doit être sécurisé.

Lors du choix d’un fournisseur pour ce projet particulier, l’équipe de Valutico a fixé des critères stricts. Après avoir exploré toutes les alternatives, ils ont constaté que de nombreuses solutions étaient soit trop basiques, soit trop peu fonctionnelles par rapport à ce qu’ils tentaient d’attendre. ou, à l’inverse, étaient trop complexes pour leurs besoins. De plus, Valutico est un acteur de premier plan et souhaite faciliter autant que possible la tâche de son personnel lorsqu’il s’agit d’appeler les clients sans avoir à franchir une série d’obstacles inutiles.

Heureusement, CloudTalk s’est avéré être le bon choix pour Valutico. En voici les raisons :

• Logiciel évolutif à l’échelle mondiale : Valutico permet à plus d’une centaine d’acteurs du marché financier et de praticiens de l’évaluation dans le monde entier d’effectuer de manière transparente des analyses d’évaluation répondant aux normes les plus élevées. CloudTalk a permis à Valutico de s’étendre facilement à des pays comme les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Espagne, la Suède, le Brésil, la Turquie, l’Allemagne, l’Italie, la France, etc. L’utilisation de numéros de téléphone internationaux a permis à Valutico de devenir un fournisseur mondial avec un meilleur service à la clientèle, ce qui a entraîné de meilleurs résultats en termes de ventes.
• Rentabilité :Comme Valutico ne nécessitait pas de matériel ni d’espace de stockage local pour exploiter un système de centre d’appels en nuage, ses frais généraux ont considérablement diminué. CloudTalk ne facture toujours que ce que Valutico utilise réellement sur la base de frais mensuels sans conditions (en fonction du forfait de services choisi). En outre, l’équipe de Valutico a pu essayer gratuitement les services de CloudTalk afin de voir si l’interface convenait à ses équipes de support client et de vente.
• Intégration transparente avec le CRM : Avec une intégration VoIP CRM, toutes les données précieuses sont placées à portée de main de l’équipe du service clientèle. L’équipe de Valutico peut ainsi disposer des informations sur chaque appelant avant même que la conversation ne commence. Désormais, l’entreprise peut conclure davantage d’affaires grâce à une numérotation intelligente et automatisée et traiter les questions entrantes avec facilité.

Résultats

Après la migration vers CloudTalk, tous les problèmes de Valutico ont été en grande partie résolus. La plateforme de CloudTalk sert parfaitement l’équipe de vente et d’assistance et a une grande influence sur la croissance de l’entreprise. La plus grande réussite a été de voir tous les employés devenir plus proactifs lorsqu‘il s’agit de passer des appels sortants. La nouvelle fonctionnalité Power Dialer de CloudTalk est conçue pour effectuer automatiquement davantage d’appels sortants, afin que les représentants aient plus de temps pour se concentrer sur ce qui est important : conclure des affaires.

Un autre grand avantage de l’utilisation du système CloudTalk VoIP est de ne plus avoir à se soucier de la facture de téléphone ou de l’épuisement du crédit, ce qui était un énorme problème pour Valutico. Tout est organisé dans le compte CloudTalk de l’entreprise, où ils peuvent mettre en place des paiements mensuels automatiques s’ils le souhaitent.

Nous pensons que la simplicité est la clé du succès, c’est pourquoi nous avons veillé à ce que l’implémentation du nouveau logiciel se fasse en peu de temps et comprenne l’intégration réussie de tous les employés. En résumé, CloudTalk s’est avéré correspondre parfaitement à la mission et aux objectifs de Valutico.

Avantages clés de CloudTalk

• Intégration avec Salesforce : En intégrant Salesforce à CloudTalk, l’équipe de Valutico s’est dotée d’un système de centre d’appels moderne et efficace, commodément situé dans son centre Salesforce. Leurs agents ne perdent plus de temps à chercher des informations à de multiples endroits. En utilisant un seul système intégré, ils améliorent constamment la productivité et la rapidité de leur équipe. L’avantage le plus important et le plus utile de cette intégration est que chaque agent peut traiter les appels sans jamais quitter Salesforce (le widget d’appel est intégré à leur interface Salesforce).
• Marquage des appels : Trouvez tous les journaux d’appels dont vous avez besoin en quelques secondes n’a jamais été aussi facile. Grâce à la fonction de marquage des appels, les agents peuvent effectuer des recherches dans l’historique de leurs appels en fonction d’une étiquette sélectionnée. En cliquant sur l’étiquette, ils obtiennent une liste de tous les appels ayant cette étiquette particulière. Les étiquettes de l’équipe de Valutico sont divisées en 12 catégories : demande de fonctionnalité, suivi nécessaire, intéressé, piste, question sur le produit, vente, support, etc.
• Numéroteur prédictif : Augmentez votre efficacité et le nombre d’appels que vous passez. Lorsqu’un agent est disponible, CloudTalk compose automatiquement le prochain appel en ligne. Le numéroteur prédictif permet d’appeler davantage de clients en un temps plus court. Cette fonction convient à tous les types d’appels sortants effectués à partir de centres d’appels.
• Surveillance des appels : La priorité numéro un de Valutico est de voir les paramètres de base des appels. La fonction de surveillance des appels leur donne un aperçu important des besoins de leurs clients et les aide à prendre des décisions commerciales éclairées. Si un responsable d’équipe le souhaite, il peut suivre tous les appels en temps réel. Cela leur permet d’écouter l’appel sans interrompre l’agent ou l’appelant, de chuchoter des informations supplémentaires uniquement à leur agent si nécessaire ou d’assister à des appels en direct pour interagir avec l’appelant et l’agent.

Les fonctionnalités préférées de l’équipe Valutico

• Call Statistics: Our software displays real-time call center statistics and historical metrics starting from the day the company initiates their CloudTalk account. Call statistics (filtered by a date range of the team’s preference) display the total number of inbound and/or outbound calls, total number of unanswered calls, number of voicemails, average call duration, average speed to answer, etc. Knowing and using metrics is essential for the continuous improvement of the quality of your service and overall team productivity.
• Call Recording: This feature proved to be extremely useful in terms of improving the Valutico team’s productivity, improving customer service metrics and boosting sales. Before the agent calls a client, he or she can listen to all of the previous phone calls that the client made with other agents as a means of gathering relevant information. The call recording feature is also great for agent training and onboarding new employees.
• International numbers: Valutico was looking for an effective way to raise their profile internationally without incurring staggering costs. Virtual phone numbers are a simple and inexpensive way in which even small businesses can earn a reputation for exceptional customer service. International phone numbers also give a great deal of flexibility — Valutico is currently using 18 phone numbers in more than 10 countries.
• Ring Groups: Ring groups increase the number of handled calls, which in turn optimizes customer support management. How? By creating specific groups for each individual department (e.g. customer support, sales, marketing, invoicing, etc). This means that callers are routed to the most appropriate agents, every time. By using this feature, Valutico’s supervisor can also create ring groups based on agent skills, i.e. people who have specialized training, knowledge of products and services or specific language skills.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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