Misura e crea il valore.

Sfida

Soddisfare le aspettative dei clienti può essere una grande sfida nel mondo imprenditoriale odierno, sempre più competitivo, e ogni azienda sta facendo del suo meglio per scoprire cosa funziona e cosa no in termini di soddisfazione del cliente. Sebbene Valutico goda della fiducia dei maggiori fornitori di servizi finanziari al mondo, ci sono ancora delle aree in cui è necessario ulteriore lavoro da parte del team.

La sfida principale era duplice. Per prima cosa, c’era bisogno di cambiare il sistema di comunicazione del loro call center da telefoni fissi tradizionali a VoIP per diversi motivi fondamentali. All’epoca, ognuno dei 20 addetti alla vendita doveva usare il proprio dispositivo mobile e inviare le spese, il che era molto dispendioso in termini di tempo e di praticità. Le soluzioni VoIP, d’altra parte, sono molto più convenienti e non limitate a un solo paese (il che è un must se un’azienda lavora con clienti provenienti da tutto il mondo).

In secondo luogo, Valutico è un’organizzazione di analisi e avere un sistema telefonico che effettuava semplicemente le chiamate non era abbastanza. Tenendo presente che ogni cliente è diverso e perciò dovrebbe essere trattato individualmente, Valutico voleva guardare da vicino i parametri che l’avrebbero aiutata a migliorare in modo affidabile il servizio clienti e pertanto, ad aumentare il fatturato aziendale. Avevano bisogno di software che gli avrebbero consentito di monitorare i parametri chiave e quelli di realizzazione. Così iniziò la ricerca di una piattaforma che li avrebbe aiutati a raggiungere i loro obiettivi aziendali e molto altro.

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Scegliere un call center basato sul cloud significa avere più flessibilità nel decidere in che modo un’azienda vuole lavorare, e possiede due effetti significativi sull’attività. Per prima cosa, tutti gli impiegati sono in grado di lavorare ogni volta che dispongono di una connessione internet stabile, di un PC e di auricolari. Il secondo è la sicurezza. Dato che gli operatori hanno a che fare con molti dati riservati, il loro software di call center basato sul cloud dovrebbe essere sicuro.

Durante la scelta del venditore per questo particolare progetto, il team di Valutico ha stabilito criteri rigorosi. Dopo aver sondato tutte le alternative, hanno scoperto che molte soluzioni erano troppo basilari e mancavano di una funzionalità adeguata in relazione a quello che era il loro scopo o, viceversa, erano troppo sofisticate per le loro esigenze. Inoltre, Valutico è determinato a far sì che chiamare i clienti sia il più facile possibile, senza dover affrontare una serie di ostacoli inutili.

Fortunatamente, CloudTalk ha dimostrato di essere la scelta giusta per Valutico. Ecco perché:

• Software scalabile in tutto il mondo: Valutico consente a più di 100 partecipanti ai mercati finanziari e professionisti della valutazione nel mondo di eseguire agevolmente analisi di valutazione di altissimo livello. CloudTalk ha consentito a Valutico di espandersi facilmente in paesi come USA, Regno Unito, Spagna, Svezia, Brasile, Turchia, Germania, Italia, Francia e molti altri. L’uso di numeri di telefono internazionali ha consentito a Valutico di diventare un fornitore globale con una migliore assistenza clienti, il che ha portato a grandi risultati nelle vendite.
• Conveniente: dato che Valutico non ha bisogno di hardware o di spazio di archiviazione locale per gestire un sistema di call center basato sul cloud, le sue spese sono notevolmente diminuite. CloudTalk addebita sempre solamente quello che Valutico utilizza effettivamente sulla base di canoni mensili senza alcun vincolo (in base al loro pacchetto di servizi scelto). In aggiunta, il team di Valutico è stato in grado di provare gratuitamente i servizi di CloudTalk, al fine di valutare se l’interfaccia era adatta per i team di assistenza clienti e vendita.
• Perfetta integrazione con il CRM: con un’integrazione CRM VoIP, tutti i dati importanti vengono messi a portata di mano del team di assistenza clienti. Questo fornisce al team di Valutico informazioni su ogni chiamante prima che la conversazione inizi. Così l’azienda può stipulare più contratti con un dialing intelligente e automatizzato e gestire con facilità le richieste in arrivo.

Risultati

Dopo essere passati a CloudTalk, tutti i problemi di Valutico sono stati ampiamente risolti. La piattaforma di CloudTalk soddisfa perfettamente le loro vendite e il team di assistenza, inoltre ha una grossa influenza in termini di crescita aziendale. Il risultato più grande è stato quello di vedere tutti gli impiegati diventare più proattiviquando si tratta di effettuare chiamate in uscita. La funzionePower dialer di ultima generazione di CloudTalk è progettata per effettuare automaticamente le chiamate in uscita, così che i venditori abbiano più tempo per concentrarsi sulle questioni importanti – ovvero chiudere i contratti.

Un altro grande vantaggio di usare un sistema VoIP CloudTalk è che non ci si deve più preoccupare della bolletta del telefono o di finire il credito, da sempre un problema enorme per Valutico. È tutto predisposto nell’account aziendale di CloudTalk, dove si possono impostare pagamenti mensili automatici, se lo si desidera.

Crediamo che la semplicità sia la chiave del successo, ecco perché ci siamo assicurati chel’implementazione del nuovo software venisse effettuata in breve tempo e includesse l’efficace integrazione di tutti i dipendenti. Per riassumere, CloudTalk ha dimostrato di essere un abbinamento perfetto per la missione e gli obiettivi di Valutico.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Integrazione di Salesforce: Integrando Salesforce con CloudTalk, il team di Valutico ha ottenuto un sistema di call center moderno ed efficace situato in una posizione strategica nell’hub di Salesforce. Gli operatori non sprecano più tempo a cercare informazioni in posti diversi. Usando un solo sistema integrato, migliorano costantemente la produttività e la velocità del proprio team. Il vantaggio migliore e più utile di quest’integrazione è che ogni operatore può gestire le chiamate senza dover lasciare Salesforce (il widget di chiamata è incorporato nell’interfaccia di Salesforce).
• Tag delle chiamate: Trovare il registro delle chiamate che ti serve in pochi secondi non è mai stato così facile. Grazie alla funzione di Tag delle chiamate, gli operatori possono cercare attraverso la loro cronologia delle chiamate in base a un tag selezionato. Cliccando sul tag, vedono una lista di tutte le chiamate con quella particolare etichetta. I tag del team di Valutico sono divisi in 12 categorie: richiesta di funzionalità, follow-up richiesto, interesse, lead, domanda sul prodotto, vendite, assistenza, ecc.
• Predictive Dialer: Aumenta l’efficacia e il numero delle chiamate che puoi effettuare. Quando un agente è disponibile, CloudTalk compone automaticamente la prossima chiamata in linea. Il Predictive Dialer garantisce che vengano effettuate più chiamate ai clienti in un tempo più breve. Questa funzione è adatta a tutti i tipi di chiamate in uscita effettuate dai call center.
• Monitoraggio delle Chiamate: La priorità numero uno di Valutico è quella di visualizzare i parametri delle chiamate principali. La funzione di Monitoraggio delle Chiamate fornisce importanti informazioni sulle esigenze dei clienti e li aiuta a prendere decisioni aziendali consapevoli. Se un team leader lo vuole, è possibile monitorare tutte le chiamate in tempo reale. Questo permette loro di ascoltare le chiamate senza interrompere l’operatore/chiamante, di sussurrarre le informazioni aggiuntive solo ai propri operatori se necessario o intervenire nelle chiamate in diretta per interagire sia con il chiamante che con l’operatore.

Le funzionalità preferite del team di Valutico

• Statistiche della Chiamata: Il nostro software visualizza le statistiche del call center in tempo reale e i parametri storici iniziando dal giorno in cui l’azienda avvia il proprio account CloudTalk. Le Statistiche della chiamata (filtrate da un intervallo di tempo deciso dal team) visualizzano il numero totale delle chiamate in entrata e/o in uscita, il numero totale delle chiamate senza risposta, il numero di messaggi vocali, la durata media della chiamata, la velocità media di risposta, ecc. Conoscere e saper usare i parametri è essenziale per il miglioramento continuo della qualità del tuo servizio e della produttività complessiva del team.
• Registrazione delle chiamate: Questa funzione ha dimostrato di essere estremamente utile in termini di miglioramento della produttività del team Valutico, rafforzando i parametri di servizio e incrementando le vendite. Prima che l’operatore chiami un cliente, lui o lei può ascoltare tutte le chiamate telefoniche precedenti che il cliente ha fatto con altri operatori come strumento per raccogliere informazioni rilevanti. La funzione di registrazione delle chiamate è ottima anche per la formazione degli operatori e per l’inserimento di nuovi dipendenti.
• Numeri internazionali: Valutico stava cercando un modo efficace per aumentare la visibilità a livello internazionale senza incorrere in costi altissimi. I numeri di telefono virtuali sono modi semplici ed economici con i quali persino le piccole aziende possono guadagnarsi la reputazione per un servizio clienti eccezionale. I numeri di telefono internazionali danno anche una notevole flessibilità – attualmente Valutico usa 18 numeri telefonici in più di 10 paesi.
• Gruppi di chiamata: i gruppi di chiamata aumentano il numero delle chiamate gestite, e di conseguenza ottimizzano la gestione dell’assistenza clienti. Come? Creando gruppi specifici per ogni reparto individuale (es. assistenza clienti, vendite, marketing, fatturazione ecc.) Questo significa che i chiamanti vengono indirizzati ogni volta verso gli operatori più appropriati. Usando questa funzione, il supervisor di Valutico può creare gruppi di chiamata basati anche sulle competenze dell’operatore, ad esempio persone che hanno una formazione specializzata, conoscenze dei prodotti e servizi e specifiche competenze linguistiche.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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