7 Maneiras de Melhorar o Suporte no E-commerce

O suporte ao cliente é um dos fatores cruciais na hora de escolher uma loja online. Descubra como atender às expectativas dos seus clientes.

Existem entre 12 e 24 milhões de sites de e-commerce no mundo. A forte concorrência e as crescentes expectativas dos clientes estão se tornando um desafio para todos os lojistas virtuais.

Preços baixos e ótimos produtos já não garantem mais o sucesso. O suporte ao cliente tornou-se um dos fatores cruciais quando se trata de escolher uma loja online, pois os consumidores estão mais conscientes e esperam um serviço excelente ao fazer compras. Continue lendo para descobrir como oferecer um suporte brilhante para os seus clientes de e-commerce. 

Identifique e Elimine os Pontos de Dor dos Seus Clientes

Antes mesmo de começar a pensar em melhorar sua estratégia de suporte ao cliente, implementar novas ferramentas ou contratar novos agentes – analise a jornada do cliente. Como os compradores precisam do seu suporte quando encontram problemas, pode ser extremamente útil eliminá-los antes que aconteçam. Dessa forma, você melhora a experiência geral do cliente e, de quebra, poupa tempo e esforço dos seus agentes. 
Integrar soluções de otimização de rotas também pode ajudar a agilizar os processos de entrega, minimizando atrasos e aumentando a satisfação do cliente.

Aqui está um modelo útil que ajudará você a criar um mapa da jornada do cliente. Você pode personalizar as seções com base nas especificidades da sua loja e preencher os campos para entender melhor seus clientes, suas necessidades e motivações. 

Fonte: Uxpressia.com 

Se você não puder eliminar todos os problemas agora, pelo menos pode ficar ciente deles – e antecipar sua ocorrência. Prepare alguns roteiros para essas situações e treine sua equipe para que seus agentes saibam como lidar com as perguntas mais delicadas e frequentes. 

Crie uma Estratégia de Suporte Omnichannel

Para a conveniência dos seus clientes, você deve oferecer suporte por meio de diferentes canais. No entanto, escolha os canais que seus clientes preferem – hoje em dia, as novas tecnologias oferecem uma infinidade de opções, mas não faz sentido estar onde seus clientes não estão. Embora as redes sociais tenham se tornado um canal de contato popular – formas mais convencionais de comunicação, como e-mail e telefone, ainda são os métodos de contato mais escolhidos pelos consumidores. Na verdade, de acordo com a Hubspot Research: 62% dos clientes desejam se comunicar com as empresas por e-mail para atendimento ao cliente. 48% querem usar o telefone, 42% o chat ao vivo e 36% formulários de „Fale Conosco”.

Ofereça algumas opções para compradores que preferem falar pelo telefone, conversar por chat ao vivo ou Messenger, tuitar, escrever e-mails ou entrar em contato através do formulário no site. 

Fonte: Mokosh 

Ainda assim, suporte omnichannel significa não apenas disponibilizar várias formas de entrar em contato com a equipe de atendimento, mas também dar aos agentes acesso a todas as informações essenciais sobre os clientes.

Depois de decidir quais canais escolher para o suporte ao cliente, selecione ferramentas que permitam integrá-los – dessa forma, seus agentes terão o histórico de compras e interações em todos os canais utilizados. Evite a frustração do cliente e não o force a repetir as mesmas informações várias vezes. Seja omnichannel!

Torne Extremamente Fácil Entrar em Contato com a Sua Equipe de Suporte ao Cliente

Em um site amigável, encontrar a seção de „Contato” ou iniciar uma conversa via chat ao vivo deve ser rápido e intuitivo. Veja abaixo como as marcas fazem isso. 

Embora o botão de contato geralmente fique no rodapé da página, coloque essa opção também no topo. Você economizará o tempo de rolagem dos seus visitantes. Parece um detalhe insignificante, mas pode ser um divisor de águas para um cliente que procura um formulário de contato com pressa. 

Fonte: Fruit-bijoux 

O chat ao vivo no canto inferior de uma loja online também deve estar disponível em todas as páginas. Assim, os clientes podem entrar em contato com a marca em cada etapa de sua jornada. Otimize seu chat com recursos personalizados, como uma pessoa saudando os usuários, use fotos reais dos agentes de atendimento e certifique-se de remover o fundo da foto para mantê-lo transparente, sem afetar a visibilidade do restante da página.

Fonte: Pdpaola 

Disponibilize o Autoatendimento

Crie uma seção de FAQ informativa para permitir que seus clientes encontrem todas as informações necessárias por conta própria. Isso poupará tempo e trará benefícios para todos. No entanto, certifique-se de atualizar suas FAQs regularmente – especialmente quando fizer alterações em suas ofertas, política de envio, termos e condições ou prazos de entrega. 

Curiosamente, uma seção popular de FAQ também pode ser criada e acessada por meio de um bot. O mercado está cheio de plataformas de chatbot fáceis de usar, de modo que você não precisa de conhecimentos de programação para implementar seu próprio bot no site ou no Messenger. O Facebook até disponibiliza um recurso de resposta automática de forma nativa na plataforma. Dessa forma, os clientes podem receber respostas imediatas para perguntas repetitivas. 

Fonte: Lefrikbrand 

Ofereça Suporte Proativo

Falando em chatbots… Geralmente, o atendimento ao cliente no e-commerce é visto como uma ajuda após a compra – se um pacote não for entregue no prazo, se houver um problema com o pagamento e assim por diante.

No entanto, você também pode usar o potencial dele para impulsionar as vendas e melhorar a experiência do cliente, por exemplo, graças aos assistentes virtuais. Chatbots avançados podem ajudar seus clientes a encontrar os produtos desejados com mais facilidade e agilizar as compras.

Fonte: Inteliwise.com

Encontre clientes que possam precisar de ajuda, mesmo que eles não tenham entrado em contato diretamente com sua equipe. Monitore seu site e redes sociais – foque nas palavras-chave relacionadas à sua marca, produtos e setor. Dessa forma, você pode recomendar sua loja online para clientes que buscam produtos como os seus. Além disso, você pode encontrar opiniões sobre sua loja e respondê-las. 

Prepare-se Para as Épocas de Pico de Compras

No setor de e-commerce, existem pelo menos alguns períodos de pico ao longo do ano. Com base no faturamento e tráfego do site em anos anteriores, você pode identificar facilmente as datas mais importantes para sua loja online.

Geralmente, os lojistas focam na Black Friday, no período que antecede o Natal, no Dia das Mães, Dia das Crianças, etc. Prepare sua equipe com treinamentos adicionais, roteiros ou ferramentas para enfrentar o desafio das épocas de compras mais movimentadas para sua marca e, consequentemente, o aumento no volume de perguntas e problemas. 

Surpreenda Seus Clientes

Faça um esforço não apenas para atender às expectativas dos seus clientes, mas para ir além e surpreendê-los. Como? Você pode não gostar da resposta. Depende do seu setor, dos seus produtos e, principalmente, dos seus clientes e das circunstâncias específicas.

Por exemplo, se um produto foi danificado durante a entrega, em vez de negar a responsabilidade (sim, a culpa pode não ter sido da sua equipe, mas ainda assim), resolva o problema. 

Envie um produto novo com um bilhete escrito à mão e um pequeno brinde como compensação. Esses gestos de baixo custo, na verdade, podem arrancar um sorriso do seu cliente. E clientes felizes têm muito mais chances de se tornarem embaixadores da sua marca. 

Além disso, qual é o fator mais importante que influencia o desempenho de uma equipe de atendimento? Sim, as pessoas! Encontre pessoas empáticas, pacientes e, acima de tudo, que gostem de conversar de forma amigável e prestativa. 

Saiba mais sobre como humanizar o seu suporte ao cliente. 

Fonte: Twitter 

Como você pode ver, há muitas maneiras de melhorar o desempenho da sua equipe no suporte ao cliente. O setor de e-commerce pode ser desafiador, mas certamente com um conjunto de ferramentas inteligentes e integradas, além de agentes bem treinados e amigáveis, você irá satisfazer e, com sorte, até encantar seus clientes. 

E, por falar em ferramentas inteligentes, você pode querer dar uma chance à CloudTalk. É um sistema de telefonia em nuvem robusto que pode ajudar facilmente seus agentes de atendimento a oferecer um suporte incrível. Veja você mesmo!