7 maneiras de melhorar o suporte do e-commerce

O suporte ao cliente é um dos fatores cruciais na hora de escolher uma loja online. Descubra como atender às expectativas dos seus clientes.

Existem entre 12 milhões a 24 milhões de sites de e-commerce no mundo. A concorrência acirrada e as expectativas crescentes dos clientes estão se tornando um desafio para todos os varejistas eletrônicos.

Preços baixos e ótimos produtos não garantem mais sucesso. É o suporte ao cliente que se tornou um dos fatores cruciais na hora de escolher uma loja online, pois os clientes ficam mais conscientes e esperam um atendimento de excelência durante as compras. Continue lendo para descobrir como oferecer um suporte brilhante para seus clientes de e-commerce.

Identifique e elimine os pontos problemáticos dos seus clientes

Antes mesmo de começar a pensar em melhorar sua estratégia de suporte ao cliente, implementar novas ferramentas ou contratar novos atendentes – dê uma olhada na jornada do cliente. Como os compradores precisam do seu suporte quando encontram problemas, pode ser extremamente útil eliminá-los antes que eles ocorram. Dessa forma, você pode melhorar a experiência geral do cliente e, além disso, economizar tempo e esforço de seus atendentes.

Aqui está um modelo útil que ajudará você a criar um mapa da jornada do cliente. Você pode personalizar as seções com base nas especificidades da sua loja e preencher os campos para corresponder melhor aos seus clientes, juntamente com suas necessidades e motivações.

Fonte: Uxpressia.com

Se você não conseguir eliminar todos os problemas agora, pelo menos você pode estar ciente deles – e esperar que eles ocorram. Prepare alguns cenários para tais situações e treine sua equipe para que seus atendentes saibam lidar com as dúvidas mais sensíveis e comuns.

Crie uma estratégia de suporte omnichannel

Para a conveniência dos seus clientes, você deve fornecer suporte por meio de alguns canais diferentes. No entanto, escolha os canais que seus clientes preferem – hoje em dia, as novas tecnologias oferecem um grande número de opções, não faz sentido estar onde seus clientes não estão. Embora as redes sociais tenham se tornado um canal de contato popular, as formas mais convencionais de comunicação, como e-mail e telefone, ainda são o meio de contato mais comum escolhido pelos consumidores. Na verdade, de acordo com a Hubspot Research: 62% dos clientes desejam se comunicar com empresas por e-mail para o atendimento ao cliente. 48% querem usar o telefone, 42% o chat ao vivo e 36% formulários “Fale Conosco”.

Habilite algumas opções, para compradores que preferem falar por telefone, conversar no chat ao vivo ou no Messenger, twittar, escrever e-mails ou entrar em contato pelo formulário de contato no site.

Fonte: Mokosh

Ainda assim, o suporte omnichannel significa não apenas fornecer algumas maneiras de entrar em contato com uma equipe voltada para o cliente, mas também dar aos atendentes acesso a todas as informações essenciais sobre os clientes.

Depois de decidir quais canais escolher para o suporte ao cliente, selecione ferramentas que possibilitem a integração de tudo – dessa forma, seus atendentes poderão ver histórico de compras e interações em todos os canais utilizados. Evite a frustração do cliente e não os force a compartilhar as mesmas informações continuamente. Use o omnichannel!

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Torne extremamente fácil entrar em contato com sua equipe de suporte ao cliente

No seu site fácil de usar, encontrar uma seção “Contato” ou iniciar uma conversa via chat ao vivo deve ser rápido e intuitivo. Confira abaixo como as marcas fazem isso.

Embora o botão de contato geralmente esteja na parte inferior de um site, coloque essa opção também na parte superior. Você economizará algum tempo para seus visitantes rolarem até a parte final da página. Parece um detalhe sem sentido, mas pode mudar o jogo para um cliente que está procurando um formulário de contato com pressa.

Fonte: Fruit-bijoux

O chat ao vivo no canto inferior de uma loja online também deve estar disponível em todos os subsites. Portanto, os clientes podem entrar em contato com uma marca durante todas as etapas da sua jornada.

Fonte: Pdpaola

Habilite o autoatendimento

Crie uma seção informativa de perguntas frequentes para permitir que seus clientes encontrem todas as informações necessárias por conta própria. Será uma economia de tempo e beneficiará a todos. No entanto, quando estiver pronto, certifique-se de atualizar suas perguntas frequentes regularmente – principalmente quando fizer alterações na sua oferta, política de envio, termos e condições ou prazos de entrega.

Curiosamente, uma seção popular de perguntas frequentes também pode ser criada e acessada com um bot. O mercado está repleto de plataformas de chatbot fáceis de usar para que você não precise de nenhuma habilidade de codificação para implementar seu próprio bot em um site ou no Messenger. O Facebook ainda fornece um recurso de resposta automática nativamente na plataforma. Dessa forma, os clientes podem receber respostas imediatas a perguntas repetitivas.

Fonte: Lefrikbrand

Ofereça suporte proativo

Falando em chatbots… Geralmente, o atendimento ao cliente do e-commerce é visto como uma ajuda após a compra – se um pacote não for entregue no prazo, se houver um problema de pagamento, e assim por diante.

No entanto, você também pode usar seu potencial para aumentar as vendas e melhorar a experiência do cliente, por exemplo, graças aos assistentes virtuais. Os chatbots avançados podem ajudar seus clientes a encontrar os produtos desejados com mais facilidade e permitir compras mais rápidas.

Fonte: Inteliwise.com

Encontre clientes que possam precisar da sua ajuda, mesmo que não tenham contatado sua equipe. Monitore seu site e redes sociais – concentre-se nas palavras-chave conectadas à sua marca, produtos e setor. Dessa forma, você pode recomendar sua loja virtual para clientes que procuram produtos como o seu. Além disso, você pode encontrar opiniões sobre sua loja e respondê-las.

Esteja preparado para as temporadas de compras movimentadas

No setor de e-commerce, há pelo menos algumas temporadas movimentadas ao longo do ano. Com base na receita e no tráfego de anos anteriores no seu site, você pode identificar facilmente os períodos mais significativos para sua loja online.

Normalmente, os varejistas se concentram na Black Friday, época pré-natalina, Dia das Mães, Dia das Crianças, etc. Prepare sua equipe com treinamentos, roteiros ou ferramentas adicionais para enfrentar o desafio das temporadas de compras mais movimentadas para sua marca e, portanto, maior número de perguntas e problemas.

Delight your customers

Esforce-se não apenas para atender às expectativas dos seus clientes, mas também para ir além e encantá-los. Como? Você não vai gostar da resposta. Depende de sua indústria, produtos e, principalmente, dos seus clientes e das circunstâncias particulares.

Por exemplo, se um produto foi danificado durante a entrega, em vez de negar sua responsabilidade (sim, isso não foi realmente culpa da sua equipe, mas ainda assim), lide com um problema.

Envie um novo produto com uma nota escrita à mão e um pequeno presente como compensação. Estes gestos de baixo custo podem fazer seus clientes sorrirem. E clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem embaixadores da sua marca.

Além disso, qual é o fator mais significativo que influencia o desempenho da equipe voltada para o cliente? Sim, sua equipe! Encontre pessoas que sejam empáticas, pacientes e, no mínimo, que amem conversar de maneira amigável e prestativa.

Saiba mais sobre como tornar seu suporte ao cliente mais humano.

Fonte: Twitter

Como você pode ver, existem muitas maneiras de melhorar o desempenho da sua equipe quando se trata de suporte ao cliente. O setor de e-commerce pode ser desafiador, mas certamente com um conjunto de ferramentas inteligentes e integradas e atendentes amigáveis e bem treinados, você satisfará e, com sorte, agradará seus clientes.

E, falando em ferramentas inteligentes, você pode realmente querer experimentar o CloudTalk. É um poderoso sistema telefônico baseado em nuvem que pode ajudar facilmente seus representantes de atendimento ao cliente a oferecer suporte excelente. Veja por si mesmo!