أتمتة مراكز الاتصال: دليلك الشامل

أصبحت الأتمتة في مراكز الاتصال توجهاً متزايداً. وفقاً لأبحاث Gartner، بحلول عام 2026، قد تكون واحدة من كل 10 تفاعلات للعملاء مع الموظفين مؤتمتة، مقارنة بنسبة 1.6% فقط في عام 2022. وهذا ينطبق فقط على التفاعلات المباشرة مع العملاء، بينما هناك العديد من العناصر الأخرى في عمليات مراكز الاتصال التي يمكن أن تستفيد أيضاً من الأتمتة.

لذلك، حان الوقت الآن لتتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول أتمتة مراكز الاتصال والمبيعات. وهذا بالضبط ما يمكنك القيام به هنا.

أهم النقاط:

• أتمتة مراكز الاتصال هي استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لأتمتة عمليات معينة، مما يجعلها أسرع وأكثر كفاءة.
• الذكاء الاصطناعي التفاعلي، ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعلم الآلي هي ثلاثة جوانب رئيسية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي الأساسية لأتمتة عمليات مراكز الاتصال.
• يمكن لأتمتة مراكز الاتصال مساعدتك في تعزيز الكفاءة، وتحسين رضا العملاء، وزيادة تفاعل موظفيك، وغير ذلك الكثير.
• هناك العديد من مجالات أتمتة عمليات مراكز الاتصال، بما في ذلك أتمتة تفاعلات العملاء، وجدولة الموظفين وتدريبهم، والتنبؤ، وغيرها.
• يمكن لحلول أتمتة مراكز الاتصال، مثل CloudTalk، مساعدتك في إدخال العمليات المؤتمتة بسهولة إلى سير عملك.

ما هي أتمتة مراكز الاتصال؟

تعني أتمتة مراكز الاتصال أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي (AI) تنجز المهام دون الحاجة إلى تدخل بشري. ويمكن تطبيق ذلك على تفاعلات العملاء، بالإضافة إلى العديد من عمليات وسير العمل الخلفية الضرورية لتشغيل مراكز الاتصال.

هذا يمنحنا تعريفاً بسيطاً وواضحاً لأتمتة مراكز الاتصال، ولكن ماذا يعني ذلك من الناحية العملية؟ إن دمج الأتمتة والذكاء الاصطناعي مع حلولك الحالية يساعد في تحسين العمليات القائمة.

على سبيل المثال، يمكن للأتمتة دعم إنشاء نظام استجابة صوتية تفاعلية ذكي IVR، وهو أداة تساعد مراكز الاتصال في التعامل مع المكالمات الواردة بكفاءة أكبر، وهو أمر كان ليكون مستحيلاً لولا الأتمتة.

التكنولوجيا الكامنة وراء أتمتة مراكز الاتصال

تعتمد تكنولوجيا أتمتة مراكز الاتصال على الذكاء الاصطناعي، ولكن ماذا يعني ذلك فعلياً؟

تتضمن تطبيقات الأتمتة الأكثر شيوعاً في مراكز الاتصال ثلاثة جوانب رئيسية لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي:

• تحليلات المحادثات الذكية: تعد تحليلات المحادثات الذكية فرعاً من فروع الذكاء الاصطناعي الذي يحلل ويفهم المحادثات، سواء كانت مكتوبة أو منطوقة. ويمكنها تحديد ليس فقط موضوع الحديث، بل أيضاً أسلوبه، مما يوفر رؤى قيمة حول مشاعر العملاء وغيرها.
• معالجة اللغة الطبيعية (NLP): تساعد معالجة اللغة الطبيعية في تفعيل تحليلات المحادثات الذكية. وهي قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل اللغة وتوليدها تماماً كما يفعل البشر في الحياة الواقعية. وبناءً عليه، تعد معالجة اللغة الطبيعية حاسمة لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلي، مما يتيح لها إجراء محادثات حقيقية ومفيدة مع العملاء.
• التعلم الآلي: هو العملية التي يصبح من خلالها أي تطبيق ذكاء اصطناعي "أكثر ذكاءً" بمرور الوقت. وتتمثل في قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل المزيد من البيانات وتحسين استجاباته لها دون تدخل بشري. وفي سياق تفاعلات مراكز الاتصال المؤتمتة، يضمن التعلم الآلي تحسن جودة التواصل بين الذكاء الاصطناعي والعملاء باستمرار.

3 عناصر أساسية لإنجاح أتمتة مراكز الاتصال

الأتمتة الفعالة في مراكز الاتصال لا تقتصر فقط على تحديد العمليات أو المهام لتسليمها للذكاء الاصطناعي ثم نسيانها. بل يجب أن تشتمل برامج مراكز الاتصال المؤتمتة على هذه العناصر الحاسمة:

#1 التكامل مع العمليات الحالية: يجب أن تندمج عمليات سير العمل المؤتمتة بسلاسة مع عملياتك الحالية. هذا يعني أن الأتمتة الخلفية (مثل تحديث أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM وجدولة المتابعات) يجب أن تتم دون جهد إضافي من الموظفين.

#2 التعبير الطبيعي: يجب أن تتعامل أدوات أتمتة مراكز الاتصال الموجهة للعملاء مع التفاعلات البشرية بسلاسة، مما يمنح العميل شعوراً بإجراء محادثة طبيعية. بعبارة أخرى، يجب أن يكون التواصل قريباً جداً من التفاعل البشري، سواء في الكتابة أو التحدث. وهنا يأتي دور معالجة اللغة الطبيعية NLP.

#3 مرونة اللغة: يتواصل كل عميل بشكل مختلف قليلاً، حيث يستخدم تعبيرات محددة ونطقاً مختلفاً ولهجات متنوعة. ويجب أن تتكيف برامج الأتمتة مع كل نوع من أنواع التواصل وتتعامل معه بذكاء ودقة.

فوائد أتمتة مراكز الاتصال

لماذا تعد أتمتة مراكز الاتصال ضرورة ملحة؟ لأنها تقرب عملك خطوة إضافية نحو تقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية، على سبيل المثال من خلال تقصير وقت الانتظار أو تجنب المحادثات الطويلة غير الضرورية بين الموظف والعميل.

علاوة على ذلك، فهي تقدم مجموعة من المزايا للموظفين ولعملك ككل.

إليك الفوائد الرئيسية لأتمتة مراكز الاتصال:

رفع مستوى الكفاءة

من أهم فوائد الأتمتة في مراكز الاتصال هي القدرة على زيادة الكفاءة. من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي على عملياتك، يمكنك تبسيطها لتقديم خدمة عالية الجودة للعملاء وبسرعة أكبر.

على سبيل المثال، يتيح لك التوجيه الذكي للمكالمات - مثل أداة تصميم مخطط الاتصال Call Flow Designer من CloudTalk - توجيه مكالمات العملاء إلى الموظفين الأقدر على حل مشكلاتهم في وقت أقل. هذا أمر رائع للمتصلين، ويعني أيضاً أن موظفيك يمكنهم التعامل مع المزيد من المكالمات الهاتفية في وقت أقصر.

وليست هذه الطريقة الوحيدة التي تساعد بها حلول مراكز الاتصال المؤتمتة على تحسين الكفاءة. إذ يمكنك أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي لتشغيل حلول روبوتات الدردشة التي يمكنها معالجة الاستفسارات البسيطة دون أي تدخل من الموظفين.

مرة أخرى، هذا خيار ممتاز للعميل الذي يحصل على إجابة سريعة، وللموظفين الذين يتفرغون للتعامل مع مشكلات أكثر تعقيداً للآخرين. مكسب حقيقي للطرفين.

التخلص من المهام المتكررة

أتمتة مراكز الاتصال ليست هنا لتحل محل الموظفين البشر، بل لمساعدتهم وتسهيل عملهم اليومي. عندما يجتمع التعاطف البشري مع كفاءة الآلة، ستحصل على المفهوم المثالي لمركز الاتصال. كيف ذلك؟

تحفز الأتمتة موظفيك على العمل بإنتاجية أكبر من خلال إزالة المهام المتكررة من روتينهم اليومي. فبينما تتولى أدوات مثل برنامج توليد الصوت الآلي المهام البسيطة والمحددة بوضوح، يتبقى لدى موظفيك متسع من الوقت للتعامل مع الاستفسارات التي تتطلب تعاطفاً وحلولاً معقدة للمشكلات.

يمكن للأتمتة معالجة المهام الداخلية، مثل جمع معلومات العملاء، وإدخال البيانات في أنظمة CRM، وإنشاء التذاكر، وجدولة المكالمات، والمزيد. وتعد أتمتة سير العمل هذه إحدى الفوائد الرئيسية لأتمتة مراكز الاتصال.

زيادة رضا العملاء

وفقاً لأبحاث Zendesk، يذكر 81% من العملاء أن تجربة خدمة العملاء الإيجابية تجعلهم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى من الشركة المعنية.

لذلك، لا يمكن التغاضي عن أهمية رضا العملاء للشركات. وغالباً ما يكون مركز الاتصال الخاص بك هو خط الاتصال المباشر مع عملائك، مما يجعله نقطة اتصال حاسمة لضمان سعادتهم.

يمكن لحلول مراكز الاتصال المؤتمتة تحسين فرصك في زيادة رضا العملاء بشكل كبير. فالكفاءة الأعلى تعني القدرة على خدمة المزيد من العملاء في فترة زمنية أقصر، كما أن تقليل وقت الانتظار يمثل ميزة إيجابية واضحة لكل عميل.
علاوة على ذلك، تعمل الأتمتة الفعالة على تحسين فرصك في حل مشكلات العملاء من المرة الأولى. وهذا أمر بالغ الأهمية، حيث تشير الأبحاث إلى أن كل زيادة بنسبة 1% في معدل حل المشكلات من الاتصال الأول تعادل زيادة بنسبة 1% في رضا العملاء.

تحسين تفاعل الموظفين وإنتاجيتهم

إلى جانب تعزيز الكفاءة التشغيلية وزيادة رضا العملاء، يمكن لأتمتة مراكز الاتصال أن تؤثر بشكل إيجابي ومباشر على تفاعل الموظفين ورضاهم الوظيفي.

لنأخذ أتمتة العمل ما بعد المكالمة (ACW) كمثال. يمكن للذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال والتكامل السهل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تخفيف عبء المهام التي تستهلك الوقت عن كاهل موظفيك، مثل إضافة ملاحظات المكالمات إلى النظام، وجدولة المتابعات، وإدخال البيانات الأخرى.

هذه مهام هامة ولكنها لا تمنح الموظفين شعوراً بالإنجاز. ما يفضله معظمهم هو فرصة التفاعل الحقيقي مع العملاء وحل مشكلاتهم. وعندما يتولى الذكاء الاصطناعي مهام ما بعد المكالمة، يصبح الموظفون أكثر تفرغاً للتركيز على هذه المهام التفاعلية الأكثر أهمية وتحدياً. كما أن التركيز على التفاعلات الهادفة يعزز ممارسات إدارة العملاء الإجمالية، حيث يمكن للموظفين فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتقديم دعم مخصص.
من المرجح أن يقبل الموظفون الأكثر تفاعلاً على وظائفهم بحماس ومبادرة، ويقل احتمال غيابهم أو استقالتهم. علماً بأن دوران الموظفين والغياب يمثلان المشكلة الأكبر لـ 47% من المدراء الذين يديرون مراكز الاتصال، وفقاً لأبحاث SQM Group.

تحسين معدل حل المكالمات من المرة الأولى ومقاييس أخرى

قد يكون تقييم تأثير التحسينات على عمليات مركز الاتصال أمراً صعباً في بعض الأحيان. على سبيل المثال، كيف تعرف فعلاً ما إذا كانت أتمتة مركز الاتصال تعمل على تعزيز الكفاءة وتحسين رضا العملاء؟

الجواب يكمن في تحليلات مراكز الاتصال وتتبع تأثير الأتمتة على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). ولحسن الحظ، هناك مجموعة متنوعة من المؤشرات التي يمكن للأتمتة الفعالة أن تؤثر عليها إيجابياً.

يعد حل المشكلة من الاتصال الأول (FCR) مثالاً ممتازاً على ذلك. فمع حلول الأتمتة المناسبة، يمكنك توجيه المكالمات بكفاءة أكبر لضمان وصول كل متصل إلى الموظف المناسب مباشرة. يقلل هذا من عمليات تحويل المكالمات المزعجة بين الموظفين، ويزيد من عدد المشكلات التي يتم حلها من أول تواصل.

علاوة على ذلك، فإن توجيه المتصلين مباشرة إلى الموظفين المؤهلين لحل مشكلاتهم يمكن أن يحسن أيضاً من مقاييس أخرى ذات صلة:

• متوسط وقت المعالجة (AHT)
• متوسط طول المكالمة
• تكلفة المكالمة الواحدة (CPC)

تقليل التكاليف التشغيلية

بالحديث عن التكاليف، عندما يتعلق الأمر بفوائد أتمتة مراكز الاتصال، لا يمكننا إغفال تأثيرها المباشر على أرباحك النهائية. فالأتمتة الفعالة تساعدك بشكل كبير في تقليل التكاليف التشغيلية.

من خلال تحسين الكفاءة وإبعاد المهام المتكررة والمستهلكة للوقت عن موظفيك، فإنك تزيد من عدد المكالمات التي يمكنهم التعامل معها في الساعة والمناوبة الواحدة. وهذا يعني حل المزيد من مشكلات العملاء بنفس تكلفة الرواتب المدفوعة.

ونتيجة لذلك، ستنخفض تكلفة المكالمة الواحدة، مما يجعل الأتمتة وسيلة ممتازة لخفض النفقات التشغيلية لعملك.

تقديم دعم للعملاء على مدار الساعة 24/7

يمكن لبعض الشركات تشغيل مراكز الاتصال الخاصة بها وتعيين موظفين على مدار الساعة ليلاً ونهاراً. ومع ذلك، لا تملك الكثير من الشركات القدرة اللوجستية أو الميزانية للقيام بذلك. فماذا تفعل إذا كان لديك عملاء يتوقعون دعماً على مدار الساعة 24/7؟

هنا يأتي دور أتمتة مراكز الاتصال أيضاً. حيث يمكن لـ روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التفاعلي أو حتى قوائم الـ IVR المبرمجة برسائل مسجلة مسبقاً المساعدة في تقديم إجابات للعملاء حتى في غياب موظفيك.

وإذا كان لدى المتصل مشكلة أكثر تعقيداً، يمكن لروبوت الدردشة أو نظام الـ IVR اقتراح بدائل للخدمة الذاتية، مثل مراجعة قاعدة المعرفة عبر الإنترنت أو مركز المساعدة للعثور على الإجابة المناسبة.

حالات استخدام أتمتة مراكز الاتصال

يمكنك تطبيق الأتمتة في مراكز الاتصال في مجالات مختلفة من عملياتك وبطرق متعددة. وفيما يلي بعض الأمثلة الأكثر شيوعاً لحالات الاستخدام الحالية:

#1 توفير خيارات الخدمة الذاتية

أتمتة الخدمة الذاتية هي الأتمتة المباشرة لتفاعلات العملاء، مثل روبوتات الدردشة أو نظام الـ IVR. ويمكن لروبوتات الدردشة أيضاً بدء محادثات استباقية مع زوار الموقع وعرض المساعدة عليهم بذكاء.

لا تقتصر فائدة هذه العمليات المؤتمتة على تقليل وقت حل المشكلات فحسب، بل تقدم أيضاً خدمات على مدار الساعة وتوفر المال عبر تقليل الحاجة للتواصل البشري المباشر. وهي خطوة مجدية للغاية، حيث يفضل حوالي 3/4 من جيل الألفية اليوم الخدمات المؤتمتة قبل التفكير في التحدث مع شخص حقيقي.

لمحة عن الفوائد:

• تقديم خدمة على مدار الساعة 24/7
• توفير الوقت بفضل البحث السريع عن البيانات
• حلول اقتصادية تقلل الحاجة لزيادة عدد الموظفين
• تزايد شعبية الحصول المؤتمت على المعلومات

#2 تبسيط وأتمتة سير العمل

تتمحور أتمتة سير العمل حول إزاحة تلك المهام المتكررة عن كاهل الموظفين. وتفويض الأتمتة للقيام بهذه المهام يوفر قدراً كبيراً من وقت الموظفين وطاقتهم، مما يثمر عن زيادة الإنتاجية وتقليل الأخطاء البشرية.

يمكن لبرامج أتمتة مراكز الاتصال تولي عمليات مثل تحديد موقع المعلومات، والتنقل بين التطبيقات، وتغطية قنوات متعددة، وجمع البيانات وتخزينها، أو حتى متابعة العملاء المحتملين.

كما يمكنها التعامل مع الفواتير أو إرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية للمتابعة. وقد تحتوي هذه الرسائل على استطلاعات لتقييم أداء الموظفين أو أي معلومات يطلبها العميل - كملخص المحادثات، وتاريخ المشتريات، وما إلى ذلك.
وإلى جانب اختيار برامج الأتمتة المناسبة، فإن توفير تكامل وثيق مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يعد أمراً بالغ الأهمية لضمان نجاح الأتمتة وفعاليتها وسهولة تحديث سجلات العملاء وجدولة المكالمات.

لمحة عن الفوائد:

• توفير الوقت عبر التعامل مع المهام المتكررة
• منح الموظفين المساحة والوقت للتركيز على المهام الأكثر تعقيداً
• الحفاظ على التوازن بين العمل والحياة بتقليل بعض المسؤوليات الروتينية
• تقليل الأخطاء وزيادة الإنتاجية بشكل ملحوظ

#3 تقصير دورات المبيعات

هذا الشكل من الأتمتة مخصص وأكثر تحديداً، حيث يركز على مهام التسويق والمبيعات بشكل خاص.

تساعد أتمتة المبيعات في تبسيط وتسهيل كافة المهام المتعلقة بإغلاق الصفقات وتحقيق الأرباح، ويمكنها حتى تقصير دورة المبيعات الإجمالية لشركتك بشكل ملحوظ.

ويمكنها تولي عمليات تهيئة العملاء الجدد وإطلاق حملات الاتصال، أو جمع البيانات الهامة بسرعة لتقديم تجربة عملاء مخصصة ومصممة بعناية. كما تتعامل أتمتة المبيعات بفعالية مع إرسال عروض البريد الإلكتروني المخصصة، ومعلومات المنتجات والخدمات الجديدة، وتحديثات تسليم المشتريات، وغيرها.

لذا، فهي توفر وقت الموظفين من خلال تولي بعض مهامهم اليومية بكفاءة عالية.

لمحة عن الفوائد:

• جمع كميات كبيرة من بيانات العملاء المفيدة بذكاء
• المساعدة في تسريع دورة المبيعات عبر تبسيط المهام وتسهيلها
• توفير الوقت والمال بفضل سرعة تنفيذ المهام
• إراحة الموظفين من عبء المهام الروتينية المتكررة

تعرف على كيفية تحسين جودة اتصالاتك مع برنامج الاتصال الهاتفي للمبيعات:

#4 تقديم توجيه مؤتمت للموظفين

عمل الموظف في كثير من الحالات ليس سهلاً، حيث يتعين عليه تذكر الكثير من التفاصيل مثل المعلومات التقنية الدقيقة، واللوائح التنظيمية والآمنة الخاصة بالمبيعات، وغيرها. ودعونا نواجه الأمر، لا يمكن حتى لأفضل الموظفين تذكر كل شيء؛ وهنا تظهر أهمية وفائدة أتمتة مراكز الاتصال.

يشير التوجيه المؤتمت للموظفين إلى المساعدة الفورية في الوقت الفعلي التي تدعمهم في مواقف معينة أثناء تفاعلهم مع العملاء، مثل تذكيرهم بالقواعد واللوائح المنظمة وإرشادهم لخطوات حل المشكلات المعقدة. ويمكن أن يظهر هذا التوجيه على شكل روبوتات دردشة، أو نصوص حوارية (Scripts)، أو خرائط توجيه مرئية.

تتمتع أنظمة الأتمتة الذكية القائمة على الذكاء الاصطناعي بالقدرة على قراءة المواقف وتحليل المحادثات والمشاعر في الوقت الفعلي، وبناءً على الرؤى المكتشفة، ترسل الأنظمة الإرشادات والتوجيهات المناسبة للموظف لمساعدته على الرد بدقة وسرعة.

لمحة عن الفوائد:

• تقديم توجيه وإرشاد للموظفين في الوقت الفعلي وبشكل فوري
• تدريب الوكلاء
• ضمان دقة جميع المعلومات المقدمة 
• الاستغناء عن الحاجة إلى مساعدة وكيل بشري

#5 جعل جدولة المواعيد أكثر كفاءة

يعد تحسين القوى العاملة أمرًا حيويًا للتشغيل السلس لأي مركز اتصال. وأحد الأجزاء الرئيسية في ذلك هو الجدولة الفعالة للوكلاء لاستقبال المكالمات أو إجرائها. 

إن وجود عدد قليل جدًا من الوكلاء في نوبة العمل قد يجعل العملاء ينتظرون، ويزيد من وقت معالجة المكالمات، بل وقد يؤدي إلى عدم تحقيق أهداف اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). وعلى العكس، فإن وجود عدد كبير جدًا من الوكلاء يعني أنك ستدفع لهم مقابل الجلوس في مكاتبهم دون القيام بأي شيء. 

لذلك، تأخذ الجدولة تقليديًا جزءًا كبيرًا من وقت مشرف أو مدير مركز الاتصال. ولتعزيز الرؤية والتخطيط لنوبات عمل أكثر كفاءة، تستخدم العديد من فرق مراكز الاتصال تطبيقًا لتتبع الوقت للموظفين مثل Toggl Track أو actiTIME. حيث يساعد في مراقبة كيفية قضاء الوكلاء ليوم عملهم ويدعم التخطيط الأذكى للقوى العاملة وتخصيص الموارد.

يمكن أن تساعد الأتمتة والذكاء الاصطناعي هنا أيضًا. إذ يمكن لخوارزميات الذاء الاصطناعي تحليل جميع البيانات المتعلقة بجدولة الوكلاء بسرعة ودقة.

ويشمل ذلك:

• أحجام المكالمات المتوقعة
• الوكلاء المجدولين حاليًا للعمل
• الأوقات المحددة لعمل الوكلاء
• الوكلاء الآخرون المتاحون

بعد تحليل هذه البيانات، يمكن لحلول الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مساعدة المديرين في إنشاء جداول عمل مثالية بسرعة أكبر. 

لمحة عامة عن الفوائد:

• توفير الوقت لمديري ومشرفي مراكز الاتصال
• الحفاظ على معايير دعم العملاء
• تخفيف الضغط على الوكلاء
• تقليل التكاليف التشغيلية

#6 تحسين التنبؤ

يعد التفاعل مع الاتجاهات والتقلبات جزءًا لا يتجزأ من العمليات اليومية لمركز الاتصال. ومع ذلك، فمن الأفضل بكثير التنبؤ بهذه الاتجاهات والتغييرات قبل حدوثها والاستعداد لها مسبقًا. 

وهنا يأتي دور التنبؤ. وهو عبارة عن جمع بيانات مركز الاتصال وتحليلها لاستخلاص الأفكار والتنبؤ بالتطورات المستقبلية. وبشكل أساسي، يعني هذا التنبؤ بالأوقات التي ستشهد حجم مكالمات مرتفعًا وضمان قدرتك على التعامل معها بفعالية. 

تعد تحليلات البيانات هذه بمثابة لعبة أطفال بالنسبة لخوارزميات الذكاء الاصطناعي. من خلال تطبيق الأتمتة على التنبؤ في مركز الاتصال، يمكنك البقاء في الصدارة دون أن يقضي موظفوك ساعات طويلة في معالجة الأرقام. 

لمحة عامة عن الفوائد

• التنبؤ بالفترات المزدحمة والاستعداد الاستباقي لها
• توفير الوقت المستغرق في التنبؤ اليدوي
• كفاءة التكلفة

3 تحديات شائعة عند تطبيق أتمتة مراكز الاتصال

الآن بعد أن أصبحت على دراية بفوائد وحالات استخدام أتمتة مراكز الاتصال—بالإضافة إلى بعض اتجاهات أتمتة مراكز الاتصال—فقد تفكر في تطبيقها في مركز الاتصال الخاص بك. 

إذا كان الأمر كذلك، فستحتاج إلى معرفة بعض المشكلات والتحديات التي قد تواجهها على طول الطريق:

الموازنة بين الأتمتة والتفاعل البشري

أفضل أفكار أتمتة مراكز الاتصال هي تلك التي تدعم وكلائك الحاليين باستخدام الذكاء الاصطناعي. لا ينبغي أن تفكر في الأتمتة كبديل للمسة البشرية، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتفاعل مع العملاء. 

بينما يعتقد 70% من المستهلكين أن الذكاء الاصطناعي أصبح جزءًا حديثًا من خدمة العملاء، إلا أن اللمسة البشرية لا تزال تحظى بتقدير كبير. على سبيل المثال، أفاد 58% من المستهلكين مؤخرًا عن قلقهم بشأن استخدام روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي للإجابة على أسئلتهم. ولذلك، فإن إدخال الأتمتة في مركز الاتصال هو عملية موازنة دقيقة.

تؤدي أتمتة عمليات مركز الاتصال إلى توفير الوقت والموارد، فضلاً عن تعزيز الكفاءة. ومع ذلك، إذا تمادت في الأمر، فإنك تخاطر بنفور العملاء. قد يبدأون في الاعتقاد بأن أرباحك تهمك أكثر منهم. لا تزال تجارب العملاء الشخصية والتفاعلية حقًا بحاجة إلى لمسة بشرية.

إليك بعض النصائح لتحقيق التوازن الصحيح:

• احصل على آراء الوكلاء قبل إدخال أي أتمتة
• امنح المتصلين دائمًا خيار التحدث إلى موظف بشري إذا رغبوا في ذلك
• استخدم الاستبيانات لجمع آراء العملاء حتى تتمكن من رصد أي مشاكل في الأتمتة بسرعة.

الحصول على قبول الموظفين وتدريبهم بفعالية

يرتبط تحدي تطبيق أتمتة مركز الاتصال هذا ارتباطًا وثيقًا بالتحدي الأول. إذا شعر موظفوك أنك تقدم الذكاء الاصطناعي لاستبدالهم—بدلاً من دعمهم—فمن المستبعد أن يرحبوا بهذه التغييرات. 

إذا كنت تهدف إلى إدخال سير عمل أو عمليات آلية في مركز الاتصال، فاحرص على كسب تأييد الموظفين وقبولهم في مرحلة مبكرة. 

إليك بعض النصائح للقيام بذلك:

• حدد العمليات المناسبة للأتمتة—تلك التي يجدها الوكلاء مستهلكة للوقت
• أبقِ فرق عملك على علم تام بالتغييرات التي تخطط لإجرائها في جميع المراحل 
• طبق الأتمتة تدريجيًا
• تتبع جميع جهود الأتمتة بعناية واطلب تعليقات الموظفين حول تطبيقها. 

يعد تدريب موظفيك لتحقيق أقصى استفادة من الأتمتة أمرًا بالغ الأهمية أيضًا. وهذا يعني تثقيفهم حول قدرات برنامج مركز الاتصال المؤتمت وتقديم أي دعم يحتاجونه لاستخدامه.

اختيار برنامج الأتمتة المناسب

التحدي المحتمل الأخير عندما يتعلق الأمر بتطبيق أتمتة مركز الاتصال هو اختيار الحل المناسب لدعم مركز الاتصال الخاص بك. هناك الآن الكثير من أدوات أتمتة مراكز الاتصال في السوق. 

على أقل تقدير، تحتاج إلى التأكد من أن النظام الأساسي الذي اخترته:

• سهل التهيئة والاستخدام
• يتكامل مع أدوات عملك الحالية—خاصة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك
• موثوق وآمن
• يحتوي على جميع الميزات والوظائف التي تحتاجها. ومفصح عنه في سياسة الخصوصية الخاصة بموقعك الإلكتروني.

لمعرفة المزيد حول اختيار حلول أتمتة مركز الاتصال المناسبة، تابع القراءة. 

كيف تقرر أي عمليات مركز الاتصال يجب أتمتتها أولاً

أصبحت الأتمتة ضرورية لتوسيع نطاق خدمة العملاء مع الحفاظ على معايير عالية من السرعة والجودة والتخصيص. ولكن ليست كل المهام مناسبة للأتمتة بالتساوي—واختيار المهام الخاطئة يمكن أن يؤدي إلى نتائج عكسية. ولهذا السبب يحتاج قادة مراكز الاتصال إلى إطار عمل استراتيجي واضح لتحديد العمليات التي يجب أتمتتها أولاً.

يضمن ترتيب أولويات المهام بشكل صحيح تحقيق نجاحات مبكرة، وتقليل المخاطر، وزيادة الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء إلى أقصى حد.

المعايير الرئيسية لاختيار العمليات المراد أتمتتها

خصائص المهمة

• المهام المتكررة وذات الحجم الكبير: هذه مرشحة رئيسية للأتمتة. فكر في إجراءات مثل إدخال البيانات، أو إعادة تعيين كلمات المرور، أو توجيه المكالمات، أو الرد على الأسئلة الشائعة—أي شيء يحدث كثيرًا ويتبع مسارًا متوقعًا.
  
• العمليات القائمة على القواعد: المهام التي تحكمها قواعد منطقية واضحة ومسارات اتخاذ قرار محددة—مثل تحديث حقول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو سحب سجلات العملاء—يمكن التعامل معها بشكل موثوق بواسطة الأتمتة دون التضحية بالدقة.
  
• قلة الحاجة إلى التعاطف البشري أو اتخاذ القرار: تعد المهام التي لا تتطلب ذكاءً عاطفيًا، مثل تأكيدات المواعيد أو تتبع الطلبات، مثالية للأتمتة. وفي المقابل، يجب أن تظل القضايا الحساسة مثل التصعيد أو الشكاوى المعقدة تحت إدارة بشرية.
  

تأثير الأعمال

• الاختناقات التشغيلية: ركز على المهام التي تبطئ خدمتك، أو تزيد من أوقات الانتظار، أو تسبب إحباطًا للعملاء. يمكن أن تؤدي أتمتة هذه المهام إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية مباشرة مثل حل المكالمة الأولى (FCR) أو متوسط وقت المعالجة (AHT).
  
• إمكانية خفض التكاليف: تتيح أتمتة العمل المتكرر للوكلاء التركيز على المحادثات ذات القيمة الأعلى وتقليل الاعتماد على فرق الدعم الكبيرة—مما يترجم إلى وفورات كبيرة.
  
• تعزيز تجربة العملاء: امنح الأولوية لعمليات الأتمتة التي تقلل أوقات الاستجابة، وتوفر التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتجلب المزيد من الاتساق لتفاعلات العملاء. الهدف هو جعل رحلة العميل أكثر سلاسة—وليس أكثر آلية وروبوتية.
  

جدوى التطبيق

• سهولة التكامل: اختر العمليات التي يمكن للأتمتة أن تتكامل فيها مع أنظمتك الحالية بأقل جهد تطوير—يمكن لواجهات برمجة التطبيقات (APIs)، أو تكاملات إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو أدوات السحابية أن تسحب وتسرع عملية النشر.
  
• القابلية للتوسع: أتمتة المهام التي يمكنها بسهولة التعامل مع الحجم المتزايد لعملك أثناء نموه أو خلال فترات الذروة الموسمية.
  
• قابلية قياس عائد الاستثمار (ROI): ابدأ بالعمليات التي يمكن تتبع تأثيرها بوضوح—سواء من خلال توفير التكاليف، أو تحسين درجات رضا العملاء (CSAT) أو صافي الترويج (NPS)، أو تقصير أوقات المكالمات، أو زيادة معدلات الحل.
  

أمثلة على عمليات يفضل أتمتتها أولاً

• الترحيب وتوجيه المكالمات عبر الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
  
• إعادة تعيين كلمات المرور والبحث الأساسي عن الحسابات
  
• حالة الطلب وتتبعه
  
• جدولة المواعيد الروتينية
  
• الردود على الأسئلة الشائعة من خلال الوصول إلى قاعدة المعرفة
  

5 خطوات عملية لدمج الأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي في بنيتك التكنولوجية

لا يقتصر إطلاق أتمتة مركز الاتصال على اختيار أداة فحسب—بل يتعلق الأمر بدمجها بسلاسة في تدفقات عملك الحالية. إليك الخطوات العملية للقيام بذلك بشكل صحيح:

1. تقييم بنيتك التكنولوجية الحالية: ابدأ برسم خريطة لبنيتك التحتية الحالية. حدد المنصات (مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو برنامج مكتب المساعدة، أو نظام VoIP) التي تعد أساسية لعملياتك وتأكد من أن أي أدوات أتمتة تختارها متوافقة عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) أو التكاملات الجاهزة.
   
2. تحديد أهداف الأتمتة ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs): سواء كنت تهدف إلى تقليل متوسط وقت المعالجة، أو تحسين معدل حل المكالمة الأولى، أو تبسيط العمل بعد المكالمة، حدد أهدافًا قابلة للقياس مسبقًا. يساعدك هذا في اختيار الأدوات المناسبة وتتبع نجاحها.
   
3. اختيار حلول مرنة وقابلة للتوسع: اختر منصات الأتمتة التي تسمح بعمليات إطلاق تدريجية ومرحلية. يتيح لك ذلك اختبار الوظائف في حالات استخدام أصغر—مثل إعادة تعيين كلمة المرور تلقائيًا أو التوجيه—قبل التوسع الفعلي.
   
4. التطبيق على مراحل بمدخلات من مختلف الأقسام: تعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات، ودعم العملاء، والشؤون القانونية، والامتثال أثناء التطبيق. أطلق برامج تجريبية واجمع التعليقات من كل من الوكلاء والعملاء لتحسين التدفقات في وقت مبكر.
   

تدريب وكلائك على العمليات الجديدة: قم بتزويد الوكلاء بالتدريب المناسب حتى يفهموا كيف تدعم الأتمتة أدوارهم وكيفية التفاعل مع الأدوات الجديدة، مثل استخدام الرؤى التي يولدها الذكاء الاصطناعي أثناء المكالمات المباشرة.

أفضل الممارسات لتطبيق أتمتة مركز الاتصال

اتبع أفضل الممارسات هذه لضمان إطلاق سلس ونتائج مستدامة:

• تحديد أهداف واضحة: حدد أهدافك—مثل تقليل أوقات الانتظار، أو تحسين حل المكالمة الأولى، أو تقليل العمل بعد المكالمة—وضع مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس.
  
• اختيار الأدوات المناسبة: اختر حلول الأتمتة التي تلبي احتياجاتك، بدءًا من الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) وتوجيه المكالمات إلى أتمتة سير العمل. وتأكد من تكاملها بسلاسة مع نظام إدارة علاقات العملاء وقنوات الدعم الخاصة بك.
  
• التركيز على تجربة العملاء: قم بتخصيص التفاعلات، والحفاظ على مسارات تصعيد واضحة للوكلاء البشريين، وجمع التعليقات لتحسين تدفقات الأتمتة باستمرار.
  
• ضمان الامتثال والأمان: اتبع اللوائح التنظيمية مثل النظام الأوروبي لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) وحماية بيانات العملاء خلال جميع العمليات المؤتمتة. ويشمل ذلك تشفير الاتصالات، وإدارة موافقة المستخدمين، وتقييد الوصول إلى البيانات، والاحتفاظ بسجلات التدقيق والمراجعة. كما يساعد اختيار أدوات الأتمتة الحائزة على شهادات أمان قوية—مثل SOC 2 أو ISO 27001—في تقليل المخاطر وبناء ثقة العملاء.
  
• تدريب ودعم فريقك: وفر تدريبًا شاملاً للوكلاء لاستخدام أدوات الأتمتة بفعالية، وقدم لهم توجيهًا مستمرًا.
  
• المراقبة والتحسين: تتبع مقاييس الأداء بانتظام واضبط سير العمل للحفاظ على توافق الأتمتة مع أهداف العمل واحتياجات العملاء. ولقياس عائد الاستثمار بفعالية، راقب المؤشرات الرئيسية مثل FCR، وAHT، وCSAT، والتكلفة لكل مكالمة.

ما الذي يجب البحث عنه في برنامج أتمتة مركز الاتصال

تساعدك حلول أتمتة مركز الاتصال المناسبة على الاستفادة من جميع المزايا التي ناقشناها بأقل قدر من الجهد المزعج. إليك ما يجب التفكير فيه عند اختيار أداتك:

ميزات تلبي احتياجاتك الفريدة

قبل تحديد حل الأتمتة، خذ الوقت الكافي لتحديد احتياجات مركز الاتصال الخاص بك بوضوح. ما هي أهداف الأتمتة الخاصة بك؟ ما هي مجالات العمليات التي ستستفيد أكثر من الأتمتة؟

بمجرد معرفة الإجابات على هذه الأسئلة، يمكنك تحديد ميزات البرنامج التي تعد ضرورية للغاية، وتلك التي من الجيد وجودها، وتلك التي لا تحتاجها على الإطلاق. 
على سبيل المثال، إذا كان الهدف الأساسي هو توفير الوقت الذي يقضيه الوكلاء في تدوين الملاحظات أثناء المكالمات، فإن النسخ التلقائي للمكالمات يعد ميزة أساسية لا غنى عنها. وإذا كنت ترغب في تحسين حل المكالمة الأولى قبل كل شيء، فإن توجيه المكالمات الذكي والمدعوم بالذكاء الاصطناعي هو أمر بالغ الأهمية.

الأدوات المناسبة للمهمة المطلوبة

لا تخدم جميع أدوات الأتمتة نفس الغرض—وكل منها يتفوق في تبسيط جوانب مختلفة من عمليات الخدمة. إليك تفصيل لمواطن تميز وقوة كل منها:

• تعد تقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مثالية لتوجيه المكالمات في الواجهة الأمامية والمهام البسيطة مثل التحقق من حالة الطلب أو جمع معلومات المتصل قبل توصيله بالوكيل. وهي ميزة لا غنى عنها لتحسين سرعة الاستجابة الأولى وتقليل أوقات الانتظار.
  
• تخطو الوكلاء الصوتيون المعتمدون على الذكاء الاصطناعي خطوة إضافية مقارنة بنظام IVR. تستخدم هذه الروبوتات الصوتية معالجة اللغة الطبيعية والتعرف على الكلام للتعامل مع المحادثات بذكاء أكبر. ويمكنها الإجابة على الأسئلة الشائعة وتأهيل العملاء المحتملين وتأكيد المواعيد وحتى حل المشكلات البسيطة—دون تدخل وكيل بشري. ويعد الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي فعالين بشكل خاص لإدارة أحجام المكالمات المرتفعة مع الحفاظ على تجربة مخصصة للعميل.
  
• روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI Chatbots) ممتازة للتعامل مع الاستفسارات الروتينية عبر قنوات الدردشة، وتقديم الدعم على مدار الساعة 24/7، وتخفيف الأسئلة البسيطة عن كاهل الوكلاء.
  
• أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) تعمل بشكل أفضل خلف الكواليس. فهي تؤتمت المهام المتكررة القائمة على القواعد مثل إدخال البيانات، وتحديثات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو مزامنة البيانات بين الأنظمة المختلفة—مما يتيح للوكلاء التركيز على التفاعل مع العملاء.
  
• روبوتات إدارة القوى العاملة تساعد في تحسين العمليات الداخلية عن طريق أتمتة جدولة النوبات، وتوقع أعباء العمل، وإدارة توفر الوكلاء في الوقت الفعلي.
  

غالبًا ما تأتي أفضل النتائج من الجمع بين هذه الأدوات بشكل استراتيجي لأتمتة العمليات المواجهة للعملاء والعمليات الخلفية على حد سواء.

تكاملات أصلية مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل

لن تعمل أداة أتمتة مركز الاتصال التي تختارها بمعزل عن الآخرين. للحصول على أقصى استفادة منها، يجب أن تعمل بانسجام مع أدوات البرمجيات الأخرى لديك. 

لذلك، يجب أن تبحث عن منصات تتكامل بسلاسة مع الحلول الأخرى في مجموعتك التقنية. 

على سبيل المثال، يتكامل CloudTalk مع مجموعة واسعة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) الشهيرة، بما في ذلك:

• HubSpot
• Zendesk
• Salesforce
• Pipedrive
• Zapier
• وغيرها الكثير.

تحليلات مدمجة

من أهم مزايا الذكاء الاصطناعي قدرته على تحليل كميات هائلة من البيانات بسرعة ودقة. مثل نوع البيانات التي يولدها مركز الاتصال الخاص بك من مئات—أو حتى آلاف—التفاعلات مع العملاء أسبوعيًا.

لذلك، ستحتاج إلى أن تتضمن منصة الأتمتة التي تختارها ميزات التحليلات المدمجة. تمنحك هذه الميزات رؤى قابلة للتنفيذ وسهلة الفهم من بياناتك، وهي الرؤى التي يمكنك استخدامها لاتخاذ قرارات مؤثرة وتحسين عمليات مركز الاتصال باستمرار.

أفضل 5 مزودي برامج أتمتة مراكز الاتصال للشركات

مع النمو السريع لسوق أتمتة مراكز الاتصال، أصبح لدى الشركات خيارات أكثر من أي وقت مضى—يقدم كل منها أدوات ونماذج تسعير ونقاط قوة مختلفة. لمساعدتك في الاختيار، إليك مقارنة سريعة بين خمسة من أبرز المزودين:

هل ستلغي الأتمتة دور الوكيل البشري—أم ستعيد تعريفه فقط؟

مع زيادة تطور أتمتة مراكز الاتصال، يبرز قلق شائع: هل ستحل محل الوكلاء البشر تمامًا؟ الإجابة باختصار هي لا. بدلاً من إلغاء الأدوار البشرية، تعمل الأتمتة على إعادة تعريفها—والارتقاء بها في نواحٍ كثيرة.

من تنفيذ المهام الروتينية إلى المساهمة الاستراتيجية

تتولى الأتمتة المهام المتكررة والمستهلكة للوقت والقائمة على القواعد التي كانت ترهق الوكلاء سابقًا—مثل جلب سجلات العملاء، أو الإجابة على الأسئلة الشائعة، أو معالجة المعاملات البسيطة. ومع التخلص من هذه المهام، يتفرغ الوكلاء للتركيز على ما يجيدونه بشكل أفضل: التعامل مع التفاعلات المعقدة أو الحساسة أو المشحونة عاطفيًا حيث يكون التعاطف البشري والتقدير السليم أمرًا أساسيًا.

هذا التحول يغير دور الوكيل من مجرد منفذ للمهام إلى بناء علاقات وحل المشكلات—وهي وظائف لها تأثير أكبر بكثير على ولاء العملاء ورضاهم.

تمكين الوكلاء وليس استبدالهم

الأتمتة الذكية لا تنافس الوكلاء، بل تمكنهم. يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي القيام بما يلي:

• تقديم توصيات فورية أو أفضل الإجراءات التالية خلال المكالمات
  
• إظهار سجل العميل ذي الصلة على الفور
  
• أتمتة الأعمال التالية للمكالمات مثل تلخيص الملاحظات أو تحديث سجلات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
  
• تقليل العبء المعرفي حتى يتمكن الوكلاء من التركيز على الاستماع وحل المشكلات
  

النتيجة؟ حلول أسرع، وروح معنوية أعلى للوكلاء، ونتائج أفضل للعملاء.

تطوير المهارات والارتقاء بالأداء

مع تطور الأتمتة، تتطور أيضًا المهارات المطلوبة من الوكلاء. وتصبح المهارات الشخصية مثل التعاطف والتفكير النقدي والتواصل أكثر قيمة. في الوقت نفسه، قد يتولى الوكلاء أدوارًا هجينة جديدة—مثل الإشراف على الروبوتات، أو تحليل تقارير الأداء، أو المشاركة في التحسين المستمر لسير العمل.

عزز رضا العملاء والوكلاء مع أتمتة مركز الاتصال

أتمتة مركز الاتصال ليست موجودة لتحل محل وكلاء الدعم، بل وجدت لتتعاون معهم – من خلال تولي المهام اليومية المتكررة والمساعدة في مختلف العمليات.

يمكن للأتمتة توفير المال بالإضافة إلى قدر كبير من الوقت، وزيادة الكفاءة، ورضا العملاء، والروح المعنوية للموظفين.

هناك أيضًا مجموعة واسعة من المجالات التي يمكن لمركز الاتصال الخاص بك الاستفادة فيها من الأتمتة. وتشمل هذه تفاعلات الخدمة الذاتية، وأتمتة سير العمل، والمزيد. 

ومع ذلك، فإن الأمر الحاسم لضمان حصولك على أقصى استفادة من أتمتة مراكز الاتصال هو اختيار البرنامج المناسب لدعمك. 

تواصل معنا اليوم لمعرفة ما إذا كان CloudTalk هو الخيار الأمثل!