12 wichtige Outbound-Callcenter-Metriken & KPIs, die Sie verfolgen sollten
Daten lügen nicht – Unternehmen, die sie effektiv nutzen, sind bei der Kundengewinnung 23-mal erfolgreicher.* Basiert Ihre Outbound-Anrufstrategie auf den richtigen Kennzahlen?
Outbound-Anrufe sind seit langem eine bewährte Strategie für Callcenter, um potenzielle Kunden zu erreichen, Leads zu pflegen und den Umsatz zu steigern. Einfach ausgedrückt: Es ist einer der besten Wege, um neue Kunden zu gewinnen und sie langfristig zu binden.
Aber seien wir ehrlich – bloßes Telefonieren reicht nicht aus. Wenn Sie die Leistung nicht verfolgen, fliegen Sie im Blindflug. Sie müssen wissen, ob sich Ihre Bemühungen tatsächlich auszahlen oder ob Sie nur wertvolle Ressourcen verschwenden. Wie? Durch das Tracking von Callcenter-Metriken.
Allerdings verdienen nicht alle davon Ihre Aufmerksamkeit. Einige oberflächliche Kennzahlen mögen auf dem Papier beeindruckend aussehen, verleiten Sie aber zu Fehlentscheidungen. Deshalb ist es entscheidend, sich auf Metriken zu konzentrieren, die die Leistung wirklich beeinflussen und den Erfolg vorantreiben.
Um Ihnen den Überblick zu erleichtern, haben wir 12 wichtige Outbound-Callcenter-Metriken zusammengestellt, die den Umsatzerfolg steigern. Dies sind die Zahlen, auf die es wirklich ankommt und die Ihnen helfen, die besten Ergebnisse aus Ihren Outbound-Anrufen herauszuholen.
Wichtigste Erkenntnisse
- Outbound-Callcenter-Metriken sind Leistungsindikatoren, die die Effektivität von Outbound-Anrufen messen. Sie bieten Einblicke in die Produktivität der Agenten, das Kundenengagement und den gesamten Verkaufserfolg.
- Das Tracking der richtigen Outbound-Callcenter-KPIs sorgt für eine effiziente Ressourcenallokation und eine bessere Entscheidungsfindung. Die Konzentration auf aussagekräftige Daten hilft Managern sicherzustellen, dass die Agenten auf wertvolle Ergebnisse hinarbeiten.
- Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen im Outbound-Callcenter gehören die Answer Success Rate (ASR), die Conversion-Rate und der First Call Close (FCC). Diese Schlüsselindikatoren wirken sich direkt auf die Verkaufsergebnisse aus.
Klügere Entscheidungen beginnen mit besseren Daten. Entdecken Sie die CloudTalk-Analysen kostenlos!
Outbound-Callcenter-Metriken: Was sie sind und warum sie wichtig sind
Outbound-Callcenter-Metriken sind Indikatoren, die helfen, die Effizienz und Effektivität von Outbound-Anrufen zu bewerten. Sie liefern Einblicke in das Verhalten der Agenten, die Qualität der Kundeninteraktionen und die Wirkung der implementierten Strategien.
Diese messbaren Werte fungieren als Kompass, der die Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung leitet. Schließlich ist es ohne Daten fast unmöglich, die Ergebnisse zu verbessern.
Aber was ist der Unterschied zwischen Metriken und KPIs? Metriken sind quantitative Daten im Zusammenhang mit Aktivitäten oder Prozessen, während KPIs (Key Performance Indicators) spezifische Leistungsindikatoren in Bezug auf Geschäftsziele sind.
Mit anderen Worten: Jeder KPI ist eine Metrik, aber nicht jede Metrik ist ein KPI. Bei ordnungsgemäßer Überwachung helfen diese Metriken bei der Gewinnung neuer Kunden, der Steigerung der Conversion-Rates im Callcenter, der Verbesserung der Lead-Bindung und der Maximierung des Return on Investment (ROI) Ihrer Aktivitäten.
12 essenzielle Outbound-Callcenter-Metriken für den Verkaufserfolg
Die Überwachung der richtigen Metriken ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Center effizient arbeitet und die gewünschten Ergebnisse erzielt. Im Folgenden listen wir die 12 essenziellen Outbound-Verkaufsmetriken auf, die Sie verfolgen sollten, und erklären, was sie sind, wann sie anzuwenden sind und wie sie berechnet werden.
1. Answer Success Rate (ASR)
Was es ist: Die Answer Success Rate (ASR), auch bekannt als Anrufannahmequote, misst den Prozentsatz der Outbound-Anrufe, die von Kunden entgegengenommen werden.
Eine hohe ASR zeigt an, dass die Outreach-Strategien die Zielgruppe effektiv erreichen, während eine niedrige ASR darauf hindeuten kann, dass Kontaktlisten und Anrufzeiten überprüft werden müssen.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Effektivität von Outreach-Strategien und die Qualität der Kontaktlisten zu bewerten.
Berechnung
ASR = (Gesamtanzahl der angenommenen Anrufe / Gesamtanzahl der getätigten Outbound-Anrufe) x 100
Beispiel: Wenn 80 von 100 Anrufen angenommen wurden, beträgt die ASR 80%.
2. Anrufe pro Agent
Was es ist: Diese Metrik erfasst die Anzahl der Anrufe, die jeder Agent während seiner Schicht tätigt. Die Überwachung der Anrufe pro Agent hilft Ihnen, die individuelle Produktivität zu verstehen und Möglichkeiten für Schulungen oder Anpassungen der Arbeitsbelastung zu erkennen.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Produktivität der einzelnen Agenten zu bewerten und Schulungsbedarf oder Anpassungen der Arbeitslast zu ermitteln.
Berechnung
Anrufe pro Agent = Gesamtanzahl der getätigten Anrufe / Schichtdauer
Beispiel: Sie zeigt Ihnen, dass ein bestimmter Agent am 9. März 500 Anrufe, am 9. April 430 Anrufe, am 9. Mai 350 Anrufe usw. getätigt hat.
3. Average Handle Time (AHT)
Was es ist: Die Average Handle Time (AHT) bezieht sich auf die durchschnittliche Dauer von Outbound-Anrufen, vom Anfang bis zum Ende des Gesprächs, einschließlich aller Nachbearbeitungsaktivitäten.
Sie ist eine entscheidende Metrik zur Bewertung der betrieblichen Effizienz und des Kundenerlebnisses, da übermäßig lange oder kurze Bearbeitungszeiten auf Probleme bei den Serviceprozessen hindeuten können.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die betriebliche Effizienz und deren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu verstehen.
Berechnung
AHT = (Gesamtsprechzeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtanzahl der Anrufe
Beispiel: Bei 100 Anrufen mit einer Gesamtdauer von 500 Minuten beträgt die AHT 5 Minuten.
4. Conversion-Rate
Was es ist: Die Conversion-Rate im Callcenter stellt den Prozentsatz der Anrufe dar, die zu einem erfolgreichen Ergebnis führen, wie z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder einer anderen gewünschten Aktion.
Sie spiegelt direkt die Effektivität der Agenten und Verkaufsstrategien wider. Eine hohe Conversion-Rate zeigt an, dass der Verkaufsansatz auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist, während eine niedrige Rate ein Signal für die Notwendigkeit von Anpassungen am Verkaufsskript oder Schulungen für das Team sein kann.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Wirksamkeit von Vertriebsstrategien und die Überzeugungskraft der Agenten zu bewerten.
Berechnung
Conversion-Rate = (Anzahl der erfolgreichen Ergebnisse / Anzahl der Outbound-Anrufe) x 100%
Beispiel: Wenn 60 von 200 Anrufen zu einem erfolgreichen Ergebnis führten, beträgt die Conversion-Rate 30%.
5. Cost per Acquisition (CPA)
Was es ist: Sie misst die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden durch Outbound-Anrufkampagnen. Das Verständnis dieser Metrik gibt Callcentern Aufschluss über die Kosten, die mit der Konvertierung von Leads verbunden sind.
Durch die konsequente Überwachung und Optimierung der CPA können Manager sicherstellen, dass sie Ressourcen effektiv zuweisen und ihren Return on Investment (ROI) maximieren.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die finanzielle Effizienz von Outbound-Vertriebsaktivitäten zu bewerten und Strategien zur Kostensenkung bei gleichzeitiger Beibehaltung oder Steigerung der Conversion-Rates zu optimieren.
Berechnung
CPA = Gesamte Kampagnenkosten / Anzahl der neu gewonnenen Kunden
Beispiel: Wenn eine Outbound-Kampagne €20.000 kostet und zu 400 neuen Kunden führt, beträgt die CPA €50.
6. First Call Close (FCC)
Was es ist: First Call Close (FCC) misst den Prozentsatz der Interaktionen, bei denen Agenten bereits beim ersten Kontakt einen Verkauf erfolgreich abschließen oder das Problem des Kunden lösen. Eine hohe FCC-Quote beweist die Effizienz und Kompetenz der Agenten und trägt gleichzeitig zur Kundenzufriedenheit bei.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Fähigkeit der Agenten zu ermitteln, Probleme zu lösen oder Verkäufe abzuschließen, ohne dass ein Follow-up erforderlich ist.
Berechnung
FCC = (Anzahl der Abschlüsse beim ersten Anruf / Gesamtanzahl der getätigten Anrufe) x 100
Beispiel: Wenn 40 von 200 Anrufen zu einem erfolgreichen Ergebnis führen, beträgt die FCC-Quote 20%.
7. Call Connection Rate
Was es ist: Die Call Connection Rate, oder Erreichbarkeitsquote, bewertet den Prozentsatz der Anrufe, die zu einem direkten Kontakt mit einer Person führen, anstatt auf der Mailbox zu landen oder ungültige Nummern zu erreichen. Sie hilft festzustellen, wie aktuell die Kontaktdaten sind und ob die Wahlstrategien effektiv sind.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Effizienz von Kontaktlisten und die Qualität der verwendeten Daten zu messen.
Berechnung
Call Connection Rate = (Anzahl der verbundenen Anrufe / Gesamtanzahl der getätigten Anrufe) x 100
Beispiel: Wenn 80 von 100 Anrufen eine Verbindung zu einer Person herstellen, beträgt die Erreichbarkeitsquote 80%.
8. Call Abandonment Rate
What it is: Diese Metrik stellt den Prozentsatz der Anrufe dar, bei denen der Empfänger auflegt, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Hohe Abbruchquoten können auf Probleme wie lange Wartezeiten oder mangelndes Interesse der Leads hindeuten, was die Notwendigkeit nahelegt, die Gesprächsqualität zu verbessern.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Daten, um potenzielle Probleme mit Wartezeiten oder Wählstrategien zu identifizieren, die Kunden frustrieren könnten.
Berechnung
Call Abandonment Rate = (Anzahl der abgebrochenen Anrufe / Gesamtanzahl der getätigten Anrufe) x 100
Beispiel: Wenn 40 von 100 Anrufen abgebrochen werden, beträgt die Abbruchquote 40%.
9. Cost per Call (CPC)
Was es ist: Cost per Call (CPC) bezieht sich auf die Kosten für jeden getätigten Outbound-Anruf, einschließlich Infrastrukturkosten, Agentenbetrieb und anderer Ausgaben. Diese Metrik ist für die Bewertung der finanziellen Effizienz des Callcenters von entscheidender Bedeutung.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die finanzielle Effizienz der Outbound-Verkäufe des Callcenters zu verstehen und Möglichkeiten zur Kosteneinsparung zu identifizieren.
Berechnung
CPC = Gesamte Betriebskosten / Anzahl der getätigten Anrufe
Beispiel: Wenn die Betriebskosten €50.000 betragen und das Team 10.000 Anrufe getätigt hat, beträgt die CPC €5.00 pro Anruf.
10. Auslastungsquote der Agenten
Was es ist: Sie misst den Prozentsatz der verfügbaren Arbeitszeit eines Agenten, die er aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen oder der Erledigung von Nachbearbeitungsaufgaben wie der Aktualisierung von Kunden- oder Lead-Informationen verbringt. Sie zeigt, wie effizient die Agenten eingesetzt werden und schafft ein Gleichgewicht zwischen Produktivität und Arbeitslastmanagement.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um sicherzustellen, dass die Agenten effizient ausgelastet werden, ohne überlastet oder unterfordert zu sein.
Berechnung
Auslastungsquote der Agenten = (Gesamtbearbeitungszeit der Anrufe / Gesamtarbeitszeit) x 100
Beispiel: Wenn ein Agent 8 Stunden am Tag arbeitet und 6 Stunden mit der Bearbeitung von Anrufen verbringt, beträgt die Auslastungsquote 75%.
11. Call-to-Sale-Verhältnis
Was es ist: Diese Metrik ermittelt die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Agent, die erforderlich ist, um einen einzelnen Verkauf abzuschließen. Sie hilft dabei, die Wirksamkeit von Verkaufsstrategien zu bewerten und Möglichkeiten zur Optimierung von Skripten oder Ansätzen zur Steigerung der Conversion-Rate zu identifizieren.
Wann anzuwenden: Nutzen Sie diese Metrik, um die Effizienz von Vertriebsstrategien zu bewerten und Verbesserungspotenziale bei den Kundenbindungsprozessen zu identifizieren.
Berechnung
Call-to-Sale-Verhältnis = (Gesamtanzahl der getätigten Anrufe / Anzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossenen Verkäufe)
Beispiel: Wenn ein Agent 100 Anrufe tätigt und 5 Verkäufe abschließt, beträgt das Call-to-Sale-Verhältnis 20:1.
12. Anrufabbruchrate (technisch)
Was es ist: Sie zeigt den Prozentsatz der Anrufe an, die aufgrund technischer Fehler oder Netzwerkprobleme vor dem Abschluss unterbrochen werden. Eine hohe Abbruchrate kann auf die Notwendigkeit von Verbesserungen an der technologischen Infrastruktur hindeuten.
Dies kann passieren, wenn automatische Wählsysteme, wie z. B. Predictive Dialer, mehrere Anrufe pro Agent initiieren, bevor einer frei wird. Wenn eine Verbindung hergestellt wird, ist infolgedessen unter Umständen kein Agent sofort frei, um den Anruf entgegenzunehmen.
Wann anzuwenden: Es ist entscheidend, die technische Stabilität der Callcenter-Infrastruktur zu überwachen und ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Berechnung
Anrufabbruchrate = (Anzahl der getrennten Anrufe / Gesamtanzahl der getätigten Anrufe) x 100
Beispiel: Wenn an einem Tag 10 von insgesamt 500 Anrufen abgebrochen werden, beträgt die technische Abbruchrate 2%.
Kundenzufriedenheit ist nach wie vor die wichtigste Callcenter-Metrik
Jedes Callcenter strebt danach, eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit zu bieten. Kein Wunder, dass 95% der Contact-Center-Experten die Kundenzufriedenheit als die wichtigste Callcenter-Metrik überhaupt einstufen.
Der Grund ist einfach: Zufriedene Kunden bleiben loyal, kaufen wieder und empfehlen Ihre Marke weiter. In vielerlei Hinsicht ist die Kundenzufriedenheit das Fundament, auf dem alle anderen Leistungskennzahlen aufbauen.
Aber nur Zahlen zu analysieren und Probleme zu erkennen, reicht nicht aus, um sich abzuheben. Um einen wirklich bemerkenswerten Service zu bieten, ist es unerlässlich, Ihre Agenten zu unterstützen und sie mit den richtigen Tools auszustatten, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Hier glänzt CloudTalk. Mit KI-gestützten Funktionen wie Sentiment-Analyse, Listen/Talk-Verhältnis und Trendthemen können Ihre Agenten über Standardmetriken hinausgehen und tiefere Einblicke in Kundenemotionen und Gesprächsdynamiken gewinnen. So können sie alltägliche Interaktionen in außergewöhnliche Erlebnisse verwandeln.
Bringen Sie Ihre Kennzahlen mit den KI-gestützten Tools von CloudTalk auf das nächste Level
Quelle:
- * How customer analytics boosts corporate performance | McKinsey
Häufig gestellte Fragen
Zu den wichtigsten KPIs gehören die Answer Success Rate (ASR), die Konversionsrate, der First Call Close (FCC), die Average Handle Time (AHT) und die Call Connection Rate.
Die 80/20-Regel besagt, dass 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollten, um schnelle Antwortzeiten und eine bessere Customer Experience zu gewährleisten.
Das Leistungs-Monitoring im Callcenter hilft dabei, die Effizienz zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern, den Umsatz zu maximieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Die 5 wichtigsten KPIs für ein Callcenter sind die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Konversionsrate, der First Call Close (FCC), die Call Abandonment Rate und die Average Handle Time (AHT).
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören die Konversionsrate, Anrufe pro Agent, der First Call Close (FCC), die Cost per Acquisition (CPA) und die Call Connection Rate.
Ein Personalrechner für Outbound-Callcenter hilft dabei, die ideale Anzahl an benötigten Agenten basierend auf Anrufvolumen, Bearbeitungszeit und Auslastungsrate zu ermitteln.
