Kundengeschichte
MyHeritage ist eine Online-Genealogie-Plattform mit Web-, Mobil- und Software-Produkten und -Dienstleistungen und fand bei CloudTalk die perfekte Lösung für Business-Telefonie, um sein monatliches Anrufvolumen zu erhöhen und Fehlanrufe zu reduzieren.
Kampagnen
Skripte
Anrufnotizen
Kunden-Details
49%
Steigerung des monatlichen Anrufvolumens
21%
Reduzierung der verpassten Anrufe
MyHeritage stand vor der Herausforderung, einen dauerhaften Ansatz für die effektive Kommunikation mit seinen Kunden und Interessenten auf breiter Ebene zu finden.
MyHeritage nutzte die Business-Telefonie-Software von CloudTalk, um seine ausgehenden Anrufe durch eine Vielzahl von Funktionen wie z.B. Kampagnen, Skripte und automatische ausgehende Nummern zu skalieren.
MyHeritage verzeichnete innerhalb von drei Monaten nach der Implementierung von CloudTalk einen Anstieg von 49 % bei den ausgehenden Anrufen und konnte gleichzeitig die Zahl der verpassten Anrufe niedrig halten und die Servicequalität insgesamt verbessern.
Als führende Online-Genealogie-Plattform, die weltweit mehr als 100 Millionen Nutzer hat, schien für MyHeritage alles gut zu laufen. Doch hinter den Kulissen sah sich das Unternehmen mit einer Herausforderung konfrontiert, die mit jedem neuen Mitglied zunahm: die effektive Kommunikation mit seinen Kunden und Interessenten auf breiter Ebene.
Um diese Herausforderung zu meistern, wandte sich MyHeritage an CloudTalk, eine Business-Telefonie-Software der nächsten Generation, die eingehende und ausgehende Anrufe verwaltet, Anrufmetriken verfolgt und mit anderen Tools wie CRM und Helpdesk-Software integriert werden kann.
Wir benutzten zuvor eine andere Lösung für Anrufe, aber sie war sehr klobig und schwer zu bedienen. Wir benötigten etwas, das effizienter und benutzerfreundlicher ist, und CloudTalk war genau das Richtige für uns.
In dieser Fallstudie erfahren Sie, wie MyHeritage CloudTalk eingesetzt hat, um seine ausgehenden Anrufe umzugestalten und die Servicequalität insgesamt deutlich zu verbessern.
Wie wir Menschen ist auch jedes Unternehmen einzigartig, und das gilt auch für seine Bedürfnisse. Daher musste MyHeritage die genauen Anforderungen an die Lösung des Teams kennen, um die Hindernisse zu beseitigen, die der betrieblichen Effizienz im Wege standen.
Einer der Hauptgründe, warum MyHeritage zu CloudTalk wechselte, war die Benutzerfreundlichkeit. Unsere Software verfügt über eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, die es den Agenten leicht macht, Anrufe zu tätigen, Notizen zu protokollieren und Kundeninformationen in Echtzeit zu aktualisieren.
Wir haben ein großes Team von Agenten (158), die von verschiedenen Standorten aus arbeiten. Mit CloudTalk können sie sich einfach anmelden und von überall aus Anrufe tätigen, ohne dass eine aufwändige Einrichtung oder Installation erforderlich ist.
Diese Benutzerfreundlichkeit spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch sicher, dass die Kundendaten aktuell und genau sind, was für die Ahnenforschung entscheidend ist.
Der wahrscheinlich wichtigste Einfluss von CloudTalk auf MyHeritage war die Fähigkeit, die ausgehenden Anrufe des Unternehmens auf 35 verschiedene internationale Nummern zu skalieren.
Mit CloudTalk kann MyHeritage täglich Hunderte von Anrufen an potenzielle Kunden und Interessenten tätigen, ohne sich Gedanken über manuelle Anwahl oder Anrufabbrüche machen zu müssen. Die Software automatisiert den Wählvorgang, und Agenten können je nach Zielkundensegment problemlos zwischen verschiedenen Kampagnen und Skripten wechseln.
Im Laufe des folgenden Jahres nutzte MyHeritage CloudTalk weiter, um seine Strategie für ausgehende Anrufe weiter zu verbessern. In einem einzigen Monat konnte das Unternehmen insgesamt 220.663 ausgehende Anrufe bearbeiten, wobei nur 9.391 Anrufe nicht angenommen wurden. Damit konnte das Unternehmen sein Anrufvolumen weiter steigern, obwohl die Zahl der verpassten Anrufe etwas höher war.
Betrachtet man jedoch den Gesamttrend, so konnte MyHeritage die Zahl seiner ausgehenden Anrufe deutlich erhöhen und gleichzeitig die Zahl der verpassten Anrufe verringern.
Ein genauerer Blick auf die Zahlen zeigt, dass MyHeritage sein monatliches Anrufvolumen innerhalb von nur drei Monaten nach der Einführung von CloudTalk um ca. 49 % steigern konnte. Das Unternehmen konnte dieses erhöhte Anrufvolumen über das ganze Jahr hinweg beibehalten, wobei die Gesamtzahl der bearbeiteten ausgehenden Anrufe um weitere 6 % stieg. Gleichzeitig ging die Zahl der verpassten Anrufe innerhalb der ersten drei Monate um etwa 21% zurück.
Seitdem wir CloudTalk einsetzen, haben wir einen deutlichen Anstieg unseres Volumens an ausgehenden Anrufen verzeichnet. Wir können jetzt mehr Interessenten und Kunden erreichen als je zuvor, was uns geholfen hat, unser Geschäft auszubauen und unsere Benutzerbasis zu erweitern.
Aber Statistiken alleine genügten nicht, um die Neugier von MyHeritage zu befriedigen. Das Unternehmen wollte die Annahmequote für jede seiner 35 internationalen Nummern ermitteln.
Zum Glück konnte das Team mit den neuen und verbesserten Call-Center-Analysen von CloudTalk alle benötigten Einblicke gewinnen. Sie ermöglichten es, die Daten nach Telefonnummern zu strukturieren, direkte Vergleiche anzustellen und die Zahlen durch verschiedene Filter zu bearbeiten.
Auf der Grundlage der bereitgestellten Daten und Statistiken konnte MyHeritage seine Strategie für ausgehende Anrufe erfolgreich verbessern, indem es sich für CloudTalk als Software für Business-Telefonie entschied. Not only has our solution provided a more user-friendly interface, but it has also enabled MyHeritage to scale its outbound call operations and handle more calls than ever before.
CloudTalk hat sich als transformativ für die Strategie des Unternehmens in Bezug auf ausgehende Anrufe erwiesen – es ermöglichte ihm, ein persönlicheres Kundenerlebnis zu bieten und die allgemeine Servicequalität zu verbessern. Da das Unternehmen weiter expandiert und immer mehr Kunden erreicht, wird CloudTalk zweifellos eine entscheidende Rolle für seinen weiteren Erfolg spielen.
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