Las llamadas automáticas con IA son ilegales:¿Qué deberías hacer ahora?
A lo largo de 2024, los clientes recibieron 52.800 millones de llamadas automáticas con IA*. En respuesta, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) definió las llamadas de ventas con IA como “artificiales” e ilegalizó las llamadas automáticas. Entonces, ¿qué ocurre ahora?
En este artículo, te proporcionaremos una visión completa de la legislación actual y sus orígenes, ayudándote a navegar por el cambiante panorama de las llamadas en frío bajo la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA). ¡Sigue leyendo para saber más!
Puntos clave:
- Las llamadas automáticas con IA utilizan automatización avanzada para simular conversaciones reales, lo que las hace más difíciles de detectar que las llamadas automáticas tradicionales.
- Tanto las empresas como los consumidores sufren las llamadas automáticas con IA, enfrentando pérdidas financieras, riesgos legales y una disminución de la confianza del cliente.
- La transición para dejar de usar llamadas automáticas requiere el cumplimiento de las directrices de la FCC, la adopción de herramientas de IA éticas y la actualización de los protocolos de consentimiento.
¿Qué son las llamadas automáticas con IA?
Las llamadas automáticas son llamadas telefónicas automatizadas que entregan mensajes pregrabados o generados por IA a un gran número de destinatarios.
Sin embargo, no son nada nuevo en el ámbito de las ventas. Evolucionando a partir de una combinación de marcadores automáticos y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), las llamadas automáticas “tradicionales” estaban completamente guionizadas, con poco o ningún margen para la interacción del cliente. Pero todo eso cambió con la IA.
Para tu información: Si te estás preguntando, “¿Son ilegales las llamadas en frío?” o “¿Son ilegales los marcadores automáticos?”, entonces no hay necesidad de preocuparse. La respuesta a ambas es “no”. Pero ese no es el caso de las llamadas automáticas.
Las llamadas automáticas con IA aprovechan la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para simular conversaciones con un sonido real y fluidas. Se utilizaban para ventas, soporte e incluso difusión política. Pero principalmente para estafas.
¿Por qué son ahora ilegales las llamadas automáticas con IA?
Las llamadas automáticas con IA se utilizaron ampliamente en campañas de estafa, a menudo utilizando la clonación de voz para suplantar a celebridades, políticos y empresas. Combinados con las capacidades de volumen de los marcadores automáticos, estos intentos resultaron en 52.800 millones de llamadas fraudulentas.
Tras la protesta pública, la FCC y la FTC (Comisión Federal de Comercio) dictaminaron que las llamadas automáticas están prohibidas a menos que la persona que llama divulgue claramente el uso de IA, comience con interacción humana y obtenga un consentimiento explícito previo.
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¿Cuál es el impacto de las llamadas automáticas en las empresas?
En el mejor de los casos, las personas afectadas por las llamadas automáticas fraudulentas con IA experimentaron una breve molestia y, en el peor, perdieron mucho dinero, lo que llevó a una pérdida combinada de €108 millones. Los estafadores fueron golpeados con multas y demandas significativas. Y el impacto en las empresas:
- Riesgos legales y operativos: Las empresas que dependen de llamadas de ventas con IA deben auditar inmediatamente los métodos de difusión para evitar la exposición legal. El incumplimiento puede resultar en una multa de €50.000 por llamada y hasta €150.000 por violación intencionada.
- Sentimiento del cliente: Combinado con la mala prensa asociada a las recientes llamadas de estafa con IA y la desconfianza general hacia los agentes de voz de IA, las empresas que utilizan IA ilegal corren el riesgo de molestar a los clientes, perder negocio y cuota de mercado.
¿Cómo cumplir y hacer la transición con la prohibición de las llamadas automáticas?
¿Preferirías evitar infringir las prohibiciones de IA de la FCC mientras sigues aprovechando al máximo las herramientas a las que tienes acceso e impulsando tu alcance? Sigue esta lista de verificación:
- Realiza una auditoría completa de IA: Identifica todas las herramientas impulsadas por IA en tus procesos de difusión, incluidos asistentes de voz, marcadores automáticos y sistemas IVR.
- Elimina la IA no compatible: Suspende inmediatamente las herramientas de IA que generen voces sintéticas o interactúen con los clientes sin consentimiento explícito.
- Actualiza los protocolos de consentimiento: Implementa métodos de consentimiento compatibles con la TCPA, asegurando acuerdos escritos antes de las interacciones generadas por IA.
- Revisa los guiones de llamadas: Crea guiones estandarizados que revelen claramente la participación de la IA en las llamadas salientes.
- Capacita a los equipos de ventas y soporte: Educa a los empleados sobre las regulaciones de llamadas automáticas con IA de la FCC y cómo evitar violaciones de cumplimiento.
- Implementa el seguimiento del cumplimiento en tiempo real: Utiliza herramientas integradas en el CRM que supervisen el uso de la IA y registren los datos de consentimiento.
- Adopta soluciones éticas de software de llamadas en frío con IA: Aprovecha la IA para análisis, seguimiento de sentimientos y monitoreo de cumplimiento en lugar de interacciones directas con el consumidor.
- Supervisa las actualizaciones legales y las tendencias de aplicación: Mantente informado sobre las regulaciones cambiantes de la FCC y la FTC para ajustar proactivamente las prácticas de difusión.
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