Las robollamadas con IA ya son ilegales:¿qué debes hacer ahora?
A lo largo de 2024, los usuarios recibieron 52.800 millones de robollamadas con IA*. En respuesta, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) clasificó las llamadas de ventas con IA como «artificiales» y declaró ilegales las robollamadas. Entonces, ¿qué pasa ahora?
En este artículo, te ofreceremos una visión completa de la legislación actual y sus orígenes para ayudarte a navegar por el cambiante panorama de las llamadas en frío bajo la Ley de Protección al Usuario de Teléfonos (TCPA). ¡Sigue leyendo para saber más!
Aspectos clave:
- Las robollamadas con IA utilizan automatización avanzada para simular conversaciones reales, lo que las hace más difíciles de detectar que las robollamadas tradicionales.
- Tanto las empresas como los consumidores sufren las consecuencias de las robollamadas con IA, enfrentándose a pérdidas financieras, riesgos legales y una menor confianza de los clientes.
- Dejar atrás las robollamadas requiere cumplir con las directrices de la FCC, adoptar herramientas de IA éticas y actualizar los protocolos de consentimiento.
¿Qué son las robollamadas con IA?
Las robollamadas son llamadas telefónicas automatizadas que entregan mensajes pregrabados o generados por IA a una gran cantidad de destinatarios.
Sin embargo, no son nada nuevo en el sector de las ventas. Evolucionando a partir de una combinación de marcadores automáticos y sistemas de Respuesta de voz interactiva (IVR), las robollamadas «tradicionales» estaban totalmente guionizadas y apenas daban margen a la interacción con el cliente. Pero todo eso cambió con la llegada de la IA.
Para tu información: Si te estás preguntando si las llamadas en frío o los marcadores automáticos son ilegales, no tienes de qué preocuparte. La respuesta a ambas preguntas es «no». Pero la situación es muy distinta en el caso de las robollamadas.
Las robollamadas con IA aprovechan la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para simular conversaciones fluidas que suenan muy reales. Se utilizaban para ventas, soporte e incluso campañas políticas. Pero, sobre todo, para estafas.
¿Por qué son ilegales ahora las robollamadas con IA?
Las robollamadas con IA se utilizaron de forma masiva en campañas de estafa, recurriendo a menudo a la clonación de voz para suplantar la identidad de famosos, políticos y empresas. Los estafadores suelen ocultarse tras un número con identificación de llamada oculta, lo que dificulta aún más que las víctimas rastreen o bloqueen estas llamadas fraudulentas. Sumado a la capacidad de volumen de los marcadores automáticos, estos intentos resultaron en 52.800 millones de llamadas fraudulentas.
Tras la indignación pública, la FCC y la FTC (Comisión Federal de Comercio) dictaminaron que las robollamadas están prohibidas a menos que quien llama revele claramente el uso de IA, comience con una interacción humana y obtenga un consentimiento previo y explícito.
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¿Cuál es el impacto de las robollamadas en las empresas?
En el mejor de los casos, las personas afectadas por las robollamadas fraudulentas con IA sufrieron una breve molestia y, en el peor, perdieron mucho dinero, lo que supuso una pérdida conjunta de €108 millones. Los estafadores recibieron multas y demandas de gran cuantía. Y este es el impacto en las empresas:
- Riesgos legales y operativos: Las empresas que dependen de las llamadas de ventas con IA deben auditar de inmediato sus métodos de captación para evitar problemas legales. El incumplimiento puede acarrear multas de €50.000 por llamada y hasta €150.000 por infracción deliberada.
- Opinión de los clientes: Junto con la mala prensa asociada a las recientes llamadas de estafa con IA y la desconfianza generalizada hacia los agentes de voz IA, las empresas que utilizan IA ilegal se arriesgan a molestar a sus clientes, perder ventas y perder cuota de mercado.
¿Cómo cumplir con la normativa y adaptarse a la prohibición de las robollamadas?
¿Quieres evitar infringir las prohibiciones de la FCC sobre la IA y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo tus herramientas actuales y potenciar tu alcance? Sigue esta lista de comprobación:
- Realiza una auditoría completa de IA: Identifica todas las herramientas basadas en IA en tus procesos de captación, incluyendo asistentes de voz, marcadores automáticos y sistemas IVR.
- Elimina la IA no conforme: Interrumpe de inmediato el uso de herramientas de IA que generen voces sintéticas o interactúen con los clientes sin un consentimiento explícito.
- Actualiza los protocolos de consentimiento: Implementa métodos de consentimiento que cumplan con la TCPA, garantizando acuerdos por escrito antes de realizar interacciones generadas por IA.
- Revisa los guiones de llamada: Crea guiones estandarizados que revelen claramente el uso de IA en las llamadas salientes.
- Forma a los equipos de ventas y soporte: Educa a los empleados sobre las normativas de la FCC relativas a las robollamadas con IA y sobre cómo evitar infracciones de cumplimiento.
- Implementa un seguimiento de cumplimiento en tiempo real: Utiliza herramientas integradas en el CRM que monitoricen el uso de la IA y registren los datos de consentimiento.
- Adopta soluciones de software éticas para llamadas en frío con IA: Aprovecha la IA para análisis, seguimiento de opiniones y monitorización del cumplimiento normativo, en lugar de para interacciones directas con el consumidor.
- Sigue de cerca las actualizaciones legales y tendencias regulatorias: Mantente al tanto de las cambiantes normativas de la FCC y la FTC para adaptar proactivamente tus prácticas de captación.
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Fuentes:
Preguntas frecuentes
Sí. La resolución de la FCC sobre la IA ilegaliza todas las robollamadas con IA, obligando a las empresas a utilizar alternativas guiadas por humanos.
La TCPA, la ley Haz clic para llamar de la FTC y la resolución de 2024 de la FCC regulan las llamadas de voz generadas por IA.
Cualquier llamada que utilice clonación de voz con IA sintética para fines comerciales, políticos o de ventas.
Multas de hasta €50.000 por infracción, demandas bajo la TCPA y posibles prohibiciones legales.
Sí, pero solo si la IA no genera la voz real utilizada en la llamada.
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No. Las llamadas en frío con IA son legales en muchas regiones si cumplen con las leyes de telemarketing, las reglas de consentimiento y las listas de no llamar. Las normativas varían según el país.
No. Los agentes de voz IA no son ilegales, pero las llamadas salientes están reguladas. Leyes como la TCPA y las normas de la FCC exigen consentimiento y restringen las llamadas totalmente automatizadas.
La IA no puede eliminar por completo las robollamadas, pero puede detectar patrones, bloquear números sospechosos y reducir significativamente las llamadas de spam.
Es posible que tu número haya sido compartido, filtrado en una brecha de datos o añadido a listas de marketing utilizadas por emisores de spam.
No existe una lista oficial, pero prefijos como 268, 473, 649, 876 y 232 suelen estar vinculados a llamadas fraudulentas y costosas devoluciones de llamadas internacionales.
