Finax es una plataforma de inversión online que presta servicio a 15 000 clientes en 5 mercados, gestionando 100 millones de euros en capital. Cuando necesitaron cumplir estrictos requisitos normativos, dar cobertura a varios mercados con números de teléfono locales y trasladar a todo su equipo al trabajo en remoto de la noche a la mañana, CloudTalk hizo posibles las tres cosas. En solo 3 meses, Finax gestionó más de 13 000 llamadas de clientes a través de 10 números internacionales, y lo hizo sin perder el ritmo.
Sobre Finax
Finax es una plataforma de inversión online creada en torno a una idea: hacer que la inversión inteligente a largo plazo sea accesible para todos. Con 15 000 clientes en 5 mercados y 100 millones de euros de capital bajo gestión, operan a una escala donde la confianza no es opcional: es el producto.
Para sus clientes, esa confianza reside en el teléfono. Por muy eficaz que sea la experiencia por chat o correo electrónico, en el momento en que un cliente tiene una duda real sobre su dinero, descuelga el teléfono. Finax construyó su infraestructura de soporte en torno a esa realidad.
El desafío
Cuando las normativas y las expectativas del cliente exigen un teléfono
Gestionar una plataforma de inversión en múltiples mercados genera dos presiones a la vez. Por el lado del cliente, la gente espera hablar con una persona real, y a ser posible que hable su idioma. Por el lado regulatorio, Finax tenía la obligación de almacenar las grabaciones de las llamadas de las interacciones con los clientes como condición para operar en los mercados financieros.
Una sola línea telefónica genérica no iba a cubrir ninguna de las dos necesidades. Finax necesitaba números locales en cada mercado, soporte en el idioma nativo y un sistema que pudiera grabar y almacenar cada llamada de forma automática.
Entonces llegó la pandemia, y apareció una tercera presión: todo el equipo debía pasar a trabajar en remoto de inmediato.
La solución
10 números, 5 mercados, una sola plataforma
Finax había adoptado CloudTalk por su función de Grabación de llamadas, el acceso a la API y el soporte de números internacionales. Cuando el COVID-19 obligó a pasar al trabajo remoto, esas mismas funciones se convirtieron en la base de un giro rápido. El equipo puso en marcha un centro de contacto en la nube completo en cuestión de horas: sin hardware, sin dependencia de la oficina y sin retrasos.
Con 10 números internacionales consolidados en CloudTalk, cada mercado tenía una línea local y una voz local. Las llamadas se grababan automáticamente para cumplir con los requisitos regulatorios. Y cuando se incorporaban nuevos agentes, la curva de aprendizaje era corta: las grabaciones de los representantes más experimentados se convirtieron en una biblioteca de formación, mientras que la función de Monitorización de llamadas permitía a los supervisores unirse a las llamadas en directo y asesorar a los agentes en tiempo real sin que el cliente lo supiera.
Los supervisores también obtuvieron algo que no habían tenido antes: visibilidad. El Análisis de CloudTalk sacó a la luz datos sobre los agentes más eficientes, las líneas más ocupadas, las horas punta y los grupos de llamadas más activos. Emotion Analytics añadió otra capa, rastreando el sentimiento de las llamadas para ayudar al equipo a entender no solo lo que se decía, sino cómo se sentían los clientes.
Resultados
Más de 13 000 llamadas. 10 números. Tres meses.
Los números cuentan una historia clara. En solo 3 meses tras pasar al trabajo totalmente remoto:
- Más de 13 000 llamadas de clientes gestionadas entre entrantes y salientes
- Más de 41 000 minutos al teléfono con clientes (más de 22 000 entrantes, más de 19 000 salientes)
- 10 números internacionales activos en 5 mercados
La incorporación de nuevos agentes fue un proceso sencillo. El sistema funcionaba igual desde casa que en la oficina. Y los supervisores se mantuvieron cerca del equipo mediante la monitorización de llamadas y las analíticas en tiempo real, sin necesidad de estar en la misma sala.
El cambio más importante fue estructural. Finax pasó de una configuración de telefonía pensada para una sola oficina a otra diseñada para un equipo distribuido y multimercado, sin perder el cumplimiento normativo ni la presencia local que sus clientes esperaban.
