Migrante by Galgo es una fintech chilena que ofrece servicios a inmigrantes en toda Latinoamérica, una base de clientes que depende emocionalmente de una atención oportuna y personal. Su antigua plataforma de VoIP no daba abasto: los agentes no sabían quién llamaba ni por qué, los números bloqueados dañaban su reputación y el volumen de nuevos clientes superaba su capacidad de respuesta. Con CloudTalk, Galgo realizó más de 232.000 llamadas en solo tres meses, triplicó la eficiencia de su equipo y creció entre un 20 y un 30 por ciento mensual.
Sobre Galgo
Migrante by Galgo existe por una única razón: ayudar a los inmigrantes en Latinoamérica a tener una oportunidad justa de alcanzar la estabilidad financiera. A través de préstamos personales y otros servicios financieros, la empresa apoya a más de 10 millones de inmigrantes que navegan por sistemas financieros desconocidos en sus nuevos países.
Con sede en Chile y operaciones en toda Latinoamérica, Galgo gestiona un centro de llamadas de alto volumen que resulta fundamental para que los clientes reciban ayuda. En un sector donde la confianza lo es todo y la urgencia es constante, la comunicación no puede fallar.
El problema
Cuando los teléfonos rotos y los números bloqueados se convirtieron en un problema de negocio
Antes de CloudTalk, Galgo dependía de teléfonos móviles físicos entregados a los agentes del centro de llamadas. En un sector con una alta rotación de personal, esto generaba una fricción constante: los teléfonos se devolvían tarde o rotos, los operadores bloqueaban los números y los costes de inventario no paraban de subir.
Más allá de los problemas con los equipos, su antigua plataforma de VoIP no permitía a los agentes ver qué clientes llamaban ni qué necesitaban. Cuando llegó una oleada de nuevos inmigrantes, el sistema no pudo absorber el flujo. Los agentes no sabían a quién dar prioridad y los clientes no recibían ayuda con la suficiente rapidez.
Galgo necesitaba una solución que pudiera hacer tres cosas: llegar a los clientes de forma personalizada, reducir las llamadas perdidas y aumentar de forma medible la productividad de sus agentes.
Evaluación
Un primer cambio que empeoró las cosas
Galgo no acudió a CloudTalk en primer lugar. Probaron con otro proveedor de VoIP, y sus problemas no hicieron más que empeorar.
El coste de realizar llamadas era prohibitivamente alto y el servicio se cortaba en el momento en que una cuenta alcanzaba su límite de crédito. No existía un sistema de recarga automática. Los agentes no tenían forma de permanecer conectados y los clientes se quedaban sin asistencia en momentos críticos.
Con unos criterios estrictos en mente (facilidad de uso, seguimiento real de KPI, rentabilidad e integraciones en un solo clic), Galgo volvió a buscar.
La solución
Sustituir teléfonos por una plataforma
El cambio a CloudTalk eliminó por completo el problema de hardware de Galgo. Ahora los agentes trabajan con ordenadores y auriculares, sin necesidad de entregar, rastrear ni sustituir teléfonos.
El mayor impacto inmediato procedió del Panel de control en tiempo real de CloudTalk. Por primera vez, los supervisores podían ver exactamente qué ocurría en todo el equipo: llamadas bloqueadas, tiempo medio de espera, tiempo medio de gestión, tasa de llegada de llamadas. Métricas que antes eran invisibles estaban ahora a un solo clic.
Gracias a los Informes de agentes, Galgo pudo medir con precisión el rendimiento individual y vincular esos datos directamente a la asignación de los bonus de rendimiento. Llevar el control de más de 180 agentes habría sido imposible sin esta herramienta.
Escalar fue igual de sencillo. Añadir un nuevo agente significaba simplemente incorporarlo al panel de control. Sin pedidos de hardware ni logística.
«Como empresa, nos enorgullece poder dar acceso a personas que quieren empezar una nueva vida en nuestro país. Confiamos en que los inmigrantes son una contribución para el país que los recibe, tanto culturalmente como en su aportación a la fuerza laboral y económica. No cabe duda de que CloudTalk ha sido una herramienta clave para cumplir este propósito».
Resultados
232.000 llamadas. Tres meses. Creciendo mes a mes.
Los números no tardaron en llegar. En solo tres meses, el equipo de Galgo realizó más de 232.000 llamadas entrantes y salientes a través de 8 números de teléfono, pasando más de 352.000 minutos al teléfono con sus clientes.
La eficiencia del equipo se triplicó. Y la empresa creció entre un 20 y un 30 por ciento mensual, incluso durante las dificultades de la pandemia de COVID.
Escalar ya no requería un centro de datos externo ni una infraestructura compleja. CloudTalk se encarga de todo. Galgo gestiona toda la operación de su centro de llamadas con nada más que ordenadores, auriculares y una conexión a internet estable.
Conclusión
Para Galgo, la misión es personal. Cada llamada no respondida es una persona que no recibió ayuda para navegar por un sistema que nunca fue diseñado para ella. CloudTalk no solo solucionó un problema tecnológico: dio al equipo la capacidad de crecer sin perder el rumbo de su razón de ser.
