Historia de cliente

Aumentando la productividad del equipo de atención al cliente de Migrante

Migrante by Galgo, una FinTech chilena, ayuda a los inmigrantes de toda Latinoamérica a gestionar sus finanzas, proporcionando préstamos y otros servicios destinados al crecimiento personal y profesional. Su misión es mejorar la calidad de vida de más de 10 millones de inmigrantes, facilitando su navegación por complejos sistemas financieros.

¿Qué logró Migrante con CloudTalk?

232,000+

Llamadas entrantes y salientes

352,000+

Minutos al teléfono con clientes

8

Números de teléfono

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Introducción

Antes de CloudTalk, Migrante tenía dificultades para gestionar el uso de teléfonos móviles entre los agentes de su centro de llamadas, lidiando con teléfonos rotos, números bloqueados y problemas de inventario. La afluencia de nuevos clientes desbordó su antigua plataforma VoIP, lo que generó confusión y retrasos en la asistencia al cliente. Necesitaban un sistema VoIP para mejorar la comunicación, reducir las llamadas perdidas y aumentar la productividad de los agentes.

Solución

Migrante eligió CloudTalk como su proveedor de VoIP debido a su interfaz fácil de usar, funciones avanzadas de seguimiento, rentabilidad e integraciones fluidas. El diseño intuitivo de CloudTalk permite a los agentes concentrarse en sus tareas sin distracciones, mientras que sus funciones avanzadas proporcionan métricas cruciales para el crecimiento. El cambio a VoIP redujo los costes y mejoró la eficiencia mediante integraciones sencillas.

Resultados

La fácil configuración y el panel de control en tiempo real de CloudTalk revolucionaron las operaciones de Migrante. Al monitorear KPIs como las llamadas bloqueadas y el tiempo medio de gestión, Migrante mejoró el rendimiento y la eficiencia de los agentes. En solo tres meses, realizaron más de 232.000 llamadas, impulsando un crecimiento del 20-30% mensual. CloudTalk permitió una escalabilidad fluida y eliminó la necesidad de centros de datos externos.

Cómo CloudTalk ayudó a Migrante a triplicar la eficiencia de su equipo

Migrante, una empresa FinTech con sede en Chile, está empoderando a los inmigrantes de toda Latinoamérica para que tomen el control de sus finanzas.

Todos sus servicios están diseñados para acompañar a los clientes en su camino hacia el crecimiento personal y profesional, siendo el objetivo principal de la empresa mejorar la calidad de vida de los inmigrantes ayudándoles a acceder a préstamos y otros servicios financieros.

Es un trabajo importante, además, uno de los puntos débiles más reportados por los nuevos inmigrantes es la falta de conocimiento sobre el sistema financiero de su nuevo país. Ayudar a los más de 10 millones de inmigrantes en Latinoamérica a navegar por ese complejo panorama y asegurar su futuro financiero es el propósito detrás de todo lo que hace el equipo de Migrante.

Problemas que llevaron a Migrante a CloudTalk

Antes de unirse a CloudTalk, Migrante tenía problemas para gestionar el uso de teléfonos móviles entre su plantilla de agentes de centros de llamadas. Como empresa en una industria con una alta tasa de rotación de personal, Migrante tuvo que implementar medidas relativamente estrictas en cuanto al control de inventario. Esto incluía reglas sobre la devolución oportuna de equipos y la distribución de planes de telefonía móvil. La empresa lidiaba frecuentemente con teléfonos móviles rotos y números bloqueados, lo que aumentaba sus costes de inventario y dañaba su reputación.

El rápido aumento de la inmigración a Latinoamérica significó que Migrante se vio inundada de nuevos clientes. La antigua plataforma VoIP de la empresa no ofrecía ninguna forma de controlar las llamadas salientes, por lo que los agentes quedaban confundidos sobre qué clientes llamaban en relación con qué problemas. Esto dificultaba que los clientes obtuvieran la ayuda que necesitaban de manera oportuna. Migrante necesitaba encontrar una solución de comunicaciones fácil de usar que pudiera ayudarles a llegar a la mayor cantidad de personas posible.

Aunque fue un hueso duro de roer, Migrante comenzó a buscar un sistema VoIP con potentes funciones que les ayudaran a:

1. Llegar a los clientes con un enfoque personal
2. Reducir el número de llamadas perdidas
3. Aumentar la productividad de los agentes

Como empresa, estamos orgullosos de poder facilitar el acceso a personas que desean comenzar una nueva vida en nuestro país. Confiamos en que los inmigrantes son una contribución para el país que los recibe, tanto culturalmente como en su aportación a la fuerza laboral y económica. No hay duda de que CloudTalk ha sido una herramienta para cumplir este propósito.

Ignacio Canals – CTO en Migrante

Alcanzando nuevas metas con CloudTalk

El equipo de Migrante probó primero otro proveedor de VoIP, solo para ver cómo sus problemas empeoraban en lugar de mejorar. El mayor problema era el coste enormemente elevado de realizar llamadas y el hecho de que el servicio se cortaba inmediatamente cuando un usuario alcanzaba su límite de crédito. El último proveedor no disponía de un sistema automático para añadir créditos de llamadas y su sistema manual era difícil de navegar, lo que dejaba a los clientes frustrados y sin saber cómo contactar con su agente preferido.

Migrante sabía que establecer criterios estrictos para su nuevo proveedor de VoIP sería un primer paso importante para asegurarse de que no se sentirían decepcionados de nuevo. Esto es lo que se les ocurrió.

Los beneficios revolucionarios de CloudTalk para Migrante

1. Fácil de usar: Era muy importante que el nuevo software fuera fácil de usar y que cualquier agente no familiarizado con un puesto de centro de contacto pudiera utilizarlo desde el primer día. Afortunadamente, la interfaz de CloudTalk (de escritorio y móvil) tiene un diseño intuitivo. Los usuarios pueden concentrarse en la tarea en cuestión sin ningún tipo de distracción. CloudTalk se enfoca en la experiencia del cliente y estamos aquí para ayudar siempre que sea necesario.
2. Funciones avanzadas: Los KPIs no son solo números aleatorios y créenos cuando decimos que son una gran ayuda para trazar el rumbo de una empresa hacia el crecimiento y la mejora del rendimiento. Migrante necesitaba una solución que les permitiera finalmente medir los KPIs y tomar medidas basadas en datos reales. Afortunadamente, las funciones avanzadas de seguimiento de CloudTalk facilitan este tipo de trabajo. Con un solo clic, el equipo de Migrante tiene todas las métricas importantes a su disposición. Ahora, pueden realizar un seguimiento fácilmente de aspectos como el número de clientes que muestran interés en recibir devoluciones de llamada y una consulta adicional con los agentes de Migrante.
3. Rentable: Cada centro de llamadas genera una amplia gama de costes diferentes, desde el espacio de oficina y las facturas de electricidad hasta los salarios de los empleados y los costes de mantenimiento. Por eso Migrante decidió abandonar la telefonía tradicional y optar por VoIP. Tiene una barrera de entrada mucho menor, ya que no se necesita hardware adicional. Puedes realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar y los costes del servicio son significativamente más asequibles. CloudTalk ofrece precios para cada negocio, en cualquier etapa, para que cualquier empresa pueda elegir lo que realmente necesita y prefiere.
4. Integraciones potentes y sencillas con un clic: Hoy en día, utilizamos diversas herramientas y plataformas para facilitar nuestro trabajo. No es nada nuevo, ya que casi todos los trabajos de la última década requieren herramientas de software, pero nunca antes ha habido tantas herramientas de software basadas en la nube. La nube facilita las transferencias de datos entre otros sistemas basados en la nube de forma sencilla y directa. Al integrar tu negocio con la nube, aumentarás la productividad de los empleados y tendrás toda la información necesaria sobre los clientes en un solo lugar. No más bases de datos superpuestas o falta de datos en tiempo real. CloudTalk fue diseñado específicamente para ayudarte a conectar con las herramientas de negocio que te encantan.

El papel de CloudTalk en el éxito de Migrante

CloudTalk es conocido como una herramienta de software “lista para usar”, lo que significa que es fácil de configurar y utilizar desde el primer día. Migrante se enamoró del producto casi de inmediato. Lo primero que tuvo un gran impacto en el crecimiento de Migrante fue el panel de control en tiempo real de CloudTalk. Permitió a los agentes de Migrante cambiar fácilmente sus indicadores de pago. Al observar KPIs específicos (el número de llamadas bloqueadas, la tasa de llegada de llamadas, el tiempo medio de espera “AWT”, el tiempo medio de gestión “AHT”, etc.) y una función llamada Informes de Agentes, los gerentes de Migrante pueden finalmente medir la efectividad de su equipo, lo que puede ayudarles a determinar con precisión la asignación de bonificaciones por rendimiento. Huelga decir que hacer un seguimiento del rendimiento de más de 180 agentes sería muy difícil sin CloudTalk.

En solo 3 meses, el equipo de Migrante ha realizado más de 232.000 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando 8 números de teléfono, habiendo pasado más de 352.000 minutos al teléfono con clientes. CloudTalk les ha brindado la oportunidad de crecer sin límites. Migrante puede añadir agentes a su equipo simplemente añadiéndolos al panel de control, ¡así de sencillo es! Gracias a esa función y a otras, la eficiencia de su equipo se ha triplicado. Esto les ha permitido crecer como empresa entre un 20 y un 30 por ciento al mes a pesar de las dificultades de la pandemia de COVID.

Por último, pero no menos importante, decir “sí” a una solución VoIP ha demostrado ser un verdadero cambio de juego para Migrante. Ahora evitan todas las molestias y costes asociados a tener un centro de datos externo que almacena toda su información y gestiona todo su equipo. CloudTalk se encarga de todo. Migrante puede funcionar como un centro de llamadas completo utilizando solo su equipo existente, a saber, auriculares, ordenadores y una conexión a internet estable.