Polysleep es una marca canadiense de tecnología del descanso que vende exclusivamente online, lo que significa que el teléfono es una de las pocas líneas directas que tiene con sus clientes. Mientras el equipo gestionaba las consultas diarias sobre productos, la logística de la prueba de 100 noches y la coordinación de donaciones benéficas, necesitaba un sistema telefónico que registrara todo en su CRM Gorgias y permitiera al equipo editar sus propios flujos de llamadas sin tener que esperar a un proveedor. Con CloudTalk, Polysleep gestiona ahora más de 1.300 llamadas de clientes y más de 5.500 minutos de conversación al mes a través de cuatro números canadienses, todo ello registrado en un único lugar.
Sobre Polysleep
Fundada en 2016, Polysleep es una empresa canadiense que diseña y vende productos de descanso personalizables basados en materiales avanzados y confort personalizado. El negocio opera íntegramente online, por lo que estar en sintonía con las necesidades del cliente es el eje central de su funcionamiento.
Este modelo de venta directa al consumidor ejerce una presión inusual sobre el servicio de atención al cliente. Cada pedido, devolución y pregunta pasa por un pequeño equipo de soporte, y las herramientas de las que dispone este equipo tienen que ser tan fiables como las personas que las utilizan.
El desafío
Un soporte exclusivo online con herramientas que no daban la talla
El equipo de soporte de Polysleep se mantiene ocupado en tres frentes a la vez: las consultas diarias de los clientes, la logística de su prueba de colchón de 100 noches y la coordinación de las donaciones benéficas. Cada una de estas tareas depende de que las llamadas se respondan, se registren y se les haga un seguimiento, sin que nada se pase por alto.
El equipo necesitaba un sistema telefónico que hiciera tres cosas específicas: integrarse de forma fiable con su CRM Gorgias para que no se perdiera ningún detalle de las llamadas, facilitar el acceso a las grabaciones de las llamadas y permitir al propio equipo configurar escenarios de IVR y flujos de llamadas en lugar de tener que enviar una solicitud y esperar días a que un proveedor realizara el cambio.
La solución
Un único sistema que registra cada llamada y se edita de forma autónoma
Polysleep trasladó su operación de soporte a CloudTalk, conectado directamente a Gorgias para que cada llamada (incluidas las consultas telefónicas) llegue al CRM junto con el resto del historial del cliente. Los agentes adoptaron el trabajo posterior a la llamada para tomar notas de inmediato, y el seguimiento de los tickets dejó de ser una tarea manual constante.
Tres funciones se encargaron del trabajo pesado:
Diseñador de flujo de llamadas. El equipo crea y edita sus propios flujos de llamadas entrantes, mensajes de bienvenida e IVR multinivel para desviar a los clientes al agente adecuado. Los cambios se realizan en unos pocos clics en lugar de tardar varios días, sin necesidad de recurrir a soporte técnico del proveedor.
Monitorización de llamadas. Los supervisores pueden escuchar sin interrumpir, hablar con un agente en mitad de una llamada o unirse a una llamada en directo para hablar con ambas partes, algo muy útil para mantener la coherencia de la calidad en un equipo pequeño.
Análisis de llamadas. Las métricas históricas y en tiempo real, registradas desde el primer día de la implementación, ofrecen a los supervisores una visión de la actividad telefónica respaldada por datos reales en lugar de meras suposiciones.
Una función más pequeña resultó ser más importante de lo esperado: la extensión de navegador Haz clic para llamar, que el equipo destacó como una de sus herramientas favoritas para agilizar la marcación diaria.
Resultados
Cada llamada, registrada en un solo lugar
En un mes normal, el equipo de Polysleep pasa ahora más de 5.500 minutos en llamadas entrantes y salientes y realiza más de 1.300 llamadas de clientes a través de cuatro números canadienses. Cada miembro del equipo tiene una línea dedicada, de modo que los clientes contactan directamente con la persona adecuada.
- Más de 1.300 llamadas al mes: conversaciones entrantes y salientes con clientes gestionadas a través de CloudTalk
- Más de 5.500 minutos mensuales: tiempo dedicado a hablar directamente con los clientes
- 4 números canadienses: una línea dedicada para cada miembro del equipo para un contacto directo y rastreable
- Un CRM de referencia: las consultas telefónicas se registran en Gorgias junto con todos los demás tickets de soporte
Más allá del soporte, CloudTalk es ahora la base de la comunicación de los departamentos de ventas, finanzas y recursos humanos de Polysleep, un único sistema que gestiona las llamadas de toda la empresa.
Conclusión
Para Polysleep, CloudTalk convirtió un conjunto disperso de tareas de soporte en un único sistema rastreable: cada llamada queda registrada, cada flujo es editable y todo el equipo es accesible a través de una línea dedicada.
