Lista di controllo per la conformità TCPA per le chiamate vocali AI: 10 passaggi da seguire
In breve:
Le chiamate vocali con AI sono legali negli Stati Uniti, ma le chiamate in uscita sono regolamentate dal TCPA (Telephone Consumer Protection Act). Ecco alcune regole chiave da tenere a mente:
- Consenso: richiesto per determinate chiamate in uscita.
- Voci AI: sono coperte dalle regole del TCPA sulle «voci artificiali o preregistrate».
- Do Not Call: verifica i registri delle opposizioni (DNC) applicabili prima di effettuare chiamate di telemarketing.
- Orari delle chiamate: rispetta i limiti di orario federali e statali.
- Opt-out: rispetta le richieste di interruzione delle chiamate future.
- Informativa: identifica la tua azienda e segui le regole applicabili sulla trasparenza.
- Leggi statali: possono aggiungere requisiti ancora più severi.
- Sanzioni: le violazioni del TCPA possono comportare multe da €500 a €1.500 per singola violazione.
- Regole specifiche per l'AI: sono stati proposti ulteriori requisiti FCC, ma attualmente non sono legge federale.
In conclusione: l'uso dell'AI non esenta le chiamate in uscita dalle regole del TCPA. Usa la lista di controllo per la conformità TCPA qui sotto per creare un flusso di chiamate AI conforme al TCPA.
Il 75% dei clienti vuole sapere se sta parlando con un assistente AI. Ma la trasparenza non è l'unico aspetto da considerare quando usi l'AI per le telefonate. Le aziende devono anche comprendere le normative che regolano il modo in cui l'AI può effettuare e gestire le chiamate.
In questa guida alla conformità TCPA ti spiegheremo cosa comporta il TCPA per le chiamate vocali AI*, come differiscono le chiamate in entrata e in uscita e i passaggi chiave per mantenere conforme il tuo flusso di lavoro di chiamate AI.
*Queste sono informazioni generali, non costituiscono consulenza legale e non garantiscono che la tua configurazione specifica sia conforme. Per gli impegni di conformità e le funzionalità di chiamata di CloudTalk, consulta i nostri Termini di servizio, il Centro assistenza e rivolgiti a un consulente legale qualificato in materia di TCPA.
Le chiamate vocali AI sono legali ai sensi del TCPA?
Sì, le chiamate vocali AI sono legali negli Stati Uniti, ma sono regolamentate dal TCPA (Telephone Consumer Protection Act). Sebbene il TCPA non menzioni specificamente gli assistenti vocali AI, essendo stato scritto nel 1991, la Federal Communications Commission (FCC) ha chiarito nel 2024 che le voci generate dall'AI rientrano nelle regole esistenti per le chiamate con «voce artificiale o preregistrata».
Per le chiamate in uscita, le aziende in genere devono ottenere il consenso richiesto, identificarsi e fornire un'opzione di opt-out per le chiamate di telemarketing (paragrafo 9, FCC). Le violazioni possono comportare risarcimenti da €500 a €1.500 per chiamata (§ 227 TCPA).
Le leggi statali possono aggiungere ulteriori requisiti, comprese regole di trasparenza specifiche per l'AI. Pertanto, le aziende che effettuano chiamate negli Stati Uniti devono considerare sia il TCPA federale sia le leggi in vigore nei singoli stati.
Nell'agosto 2024, la FCC ha proposto ulteriori requisiti specifici per l'AI, tra cui l'obbligo di dichiarare l'uso dell'AI all'inizio delle chiamate e nelle formule di consenso. Ad oggi, tali requisiti rimangono una proposta.
Ecco una rapida panoramica di cosa comporta il TCPA per le chiamate vocali AI:
Chiamate vocali AI e TCPA in sintesi
| Domanda | Risposta |
|---|---|
| Le chiamate vocali AI sono legali negli Stati Uniti? | Sì |
| Sono regolamentate? | Sì, ai sensi delle regole TCPA esistenti |
| Le voci AI rientrano nel TCPA? | Sì, a seguito del chiarimento della FCC del 2024 |
| Il consenso è richiesto per le chiamate in uscita? | Sì, a seconda del tipo di chiamata |
| La trasparenza sull'uso dell'AI è un obbligo federale? | Non ancora |
| Le leggi statali possono aggiungere requisiti? | Sì |
| Le violazioni possono comportare multe o risarcimenti? | Sì, potenzialmente da €500 a €1.500 per chiamata |
Il TCPA si applica alle chiamate AI in entrata e in uscita?
Il TCPA e la delibera della FCC del 2024 si concentrano sulle chiamate avviate dalle aziende verso i consumatori. La delibera FCC si riferisce specificamente alla tecnologia AI che avvia una chiamata in uscita utilizzando una voce artificiale o preregistrata, mentre le disposizioni pertinenti del TCPA vietano alle aziende di effettuare o avviare chiamate verso i consumatori utilizzando tali voci.
Ciò significa che i requisiti di consenso per la voce artificiale previsti dal TCPA si applicano generalmente alle chiamate AI in uscita, piuttosto che alle chiamate che un consumatore avvia verso la tua azienda.
Ma le chiamate in entrata non sono esenti da regole
Il fatto che queste disposizioni del TCPA siano strutturate attorno alle chiamate in uscita non significa che le chiamate AI in entrata siano esenti da qualsiasi obbligo legale. Potrebbero comunque applicarsi altre leggi federali, statali o locali, comprese le norme statali sul consenso alla registrazione delle chiamate e i requisiti di informativa sull'AI.
Per qualsiasi implementazione di voci AI, considera chi avvia la chiamata, cosa fa l'AI durante la conversazione, chi stai chiamando e quali leggi si applicano all'interazione.
In sintesi:
Chiamate in entrata, in uscita e richiamate ai sensi del TCPA
| Tipo di chiamata | Chi la avvia? | Considerazioni sul TCPA |
|---|---|---|
| Chiamata AI in entrata | Consumatore | In genere non è soggetta a queste restrizioni TCPA, ma potrebbero applicarsi altre regole |
| Chiamata AI in uscita | Azienda | Possono applicarsi i requisiti TCPA, comprese le regole di consenso applicabili. |
| Richiamata automatica | Azienda | Una richiamata è comunque una chiamata in uscita e deve essere valutata in base ai requisiti TCPA applicabili. |
La lista di controllo per la conformità TCPA per le chiamate vocali AI
Se il tuo assistente vocale AI effettua chiamate in uscita, usa questa lista di controllo come punto di partenza pratico. I requisiti esatti dipendono dal tipo di chiamata, dal consenso che hai ottenuto e dagli stati in cui stai telefonando.
10 passaggi per chiamate vocali AI conformi al TCPA
- Ottieni il consenso corretto prima di effettuare chiamate di marketing.Per le chiamate o i messaggi di marketing avviati dall'AI, in genere è necessario un consenso scritto preventivo ed espresso. Conserva un registro di quando e come è stato prestato il consenso, compresi la fonte e l'informativa mostrata all'utente.
- Applica lo stesso standard di consenso che useresti per un messaggio preregistrato.La FCC tratta le voci generate dall'AI come «voci artificiali o preregistrate» ai sensi del TCPA. Pertanto, adotta lo stesso standard di consenso che applicheresti a una chiamata preregistrata. Una conversazione AI naturale e bidirezionale non cambia questo requisito.
- Verifica i registri delle opposizioni (Do Not Call) prima di chiamare.Confronta i tuoi contatti con il National Do Not Call Registry e con la tua lista interna di opposizione. Questo evita che l'AI contatti persone che hanno richiesto di non ricevere chiamate di telemarketing.
- Chiama solo negli orari consentiti.Pianifica le chiamate in base all'ora locale del destinatario, non al fuso orario del tuo team. La Telemarketing Sales Rule limita generalmente le chiamate di telemarketing tra le 8:00 e le 21:00, e alcuni stati prevedono limiti ancora più rigidi.
- Gestisci gli opt-out tempestivamente.Se qualcuno chiede al tuo assistente AI di non chiamare più, considera questa richiesta come una revoca del consenso ed escludi il contatto dalle chiamate future. L'opt-out può essere espresso in qualsiasi modo ragionevole, quindi non obbligare le persone a usare un canale specifico. È consigliabile applicare l'opt-out sia alla voce che agli SMS.
- Identifica la tua azienda all'inizio della chiamata.Specifica chiaramente chi sta chiamando e fornisci un numero di richiamata attivo. Se il tuo assistente AI si identifica come tale, assicurati che questa informativa sia chiara e facile da comprendere.
- Verifica le regole di telemarketing specifiche dei singoli stati.Le regole federali del TCPA sono solo una parte del quadro normativo. Gli stati possono imporre requisiti aggiuntivi su orari di chiamata, consenso, informative e pratiche di telemarketing, quindi verifica sempre le regole vigenti nei luoghi in cui telefoni.
- Verifica il consenso per le liste acquistate o di terze parti.Non dare per scontato che una lista di contatti acquistata includa un consenso valido per il tuo assistente AI. Prima di caricarla nel combinatore telefonico, assicurati di poter tracciare chi ha dato il consenso, quando, dove e a cosa ha acconsentito.
- Monitora e analizza regolarmente le chiamate AI.La conformità non si esaurisce con l'attivazione dell'assistente AI. Esamina regolarmente le chiamate per assicurarti che segua le regole approvate, gestisca correttamente gli opt-out, identifichi adeguatamente l'azienda ed eviti affermazioni non autorizzate. Conserva registri chiari per indagare e risolvere rapidamente eventuali problemi.
- Fornisci un percorso chiaro per parlare con un operatore umano.Le persone hanno il 45% di probabilità in più di utilizzare un assistente AI se è presente una chiara via di escalation. Integra questa opzione nel tuo flusso di chiamata e reindirizza i reclami, le controversie sul consenso e le richieste complesse di opt-out a un operatore umano invece di affidarti interamente all'AI.
In breve
Pensa alla conformità delle chiamate AI come a sei discipline fondamentali: consenso, identificazione, pulizia delle liste, orari delle chiamate, opt-out e conservazione dei registri. Le leggi statali e lo scopo specifico della chiamata possono aggiungere ulteriori requisiti.
Perché le regole TCPA cambiano continuamente?
Le linee guida del TCPA e le leggi statali sul telemarketing continuano a evolversi, e alcuni stati aggiungono ulteriori requisiti a quelli federali. Considera questa lista di controllo come un punto di partenza per la tua campagna di chiamate in uscita con AI. Verifica sempre i requisiti attuali per il tuo stato e settore e, se necessario, consulta un legale qualificato.
Come integrare la conformità TCPA in un flusso di chiamate vocali AI
Aggiungere l'AI a un flusso di chiamate esistente non dovrebbe significare ripartire da zero con il processo di conformità. La chiave è rendere le regole attuali parte integrante del flusso dell'AI, in modo che la conformità non dipenda dal fatto che qualcuno si ricordi di controllare ogni singola chiamata.
- Definisci le regole. Documenta quali chiamate richiedono il consenso, quando l'AI può chiamare e come vengono gestiti gli opt-out.
- Integrale nel flusso di lavoro. Usa controlli automatici per verificare consenso, liste di blocco, orari di chiamata e opt-out prima e durante le telefonate.
- Monitora l'AI. Esamina regolarmente le chiamate per verificare che l'assistente segua le regole stabilite e gestisca correttamente i casi limite.
- Passa la chiamata a un operatore se necessario. Offri all'AI una via di escalation chiara verso un operatore umano in caso di reclami, controversie sul consenso o situazioni che non dovrebbe gestire in autonomia.
Conosci le regole prima di chiamare
Le chiamate vocali con IA non creano un set separato di regole TCPA. La chiave è assicurarsi che il tuo workflow di intelligenza artificiale rispetti i requisiti di consenso, orario di chiamata, liste Do Not Call, opt-out e informativa applicabili alle tue chiamate.
Considera la checklist qui sopra come un punto di partenza, mantieni i tuoi processi aggiornati al variare delle normative e consulta un consulente legale qualificato per il tuo caso d'uso specifico.
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Domande frequenti
Consenso, identificazione, esclusione, tempistiche e registri: previo consenso scritto espresso per chiamate e SMS di marketing, il nome della tua azienda indicato nella chiamata, pulizia delle liste DNC ed esclusione, orari di chiamata basati sul fuso orario locale, opt-out rapidi.
La FCC ha confermato che le voci generate dall'IA sono considerate voci artificiali ai sensi del TCPA, e la sua regola sulla revoca del consenso ti concede dieci giorni lavorativi per onorare una revoca effettuata con qualsiasi metodo ragionevole. Diversi stati ora regolamentano anche gli SMS.
Ci sono cinque violazioni ricorrenti del TCPA: chiamare o inviare SMS senza previo consenso scritto espresso; usare una voce artificiale o preregistrata, inclusa l'IA, senza consenso; contattare numeri iscritti al registro Do Not Call o alla tua lista di esclusione interna; chiamare fuori dagli orari consentiti; e non rispettare la scadenza per l'opt-out. La legge sanziona ciascuna violazione allo stesso modo: €500 per chiamata o SMS, fino a €1.500 in caso di violazione intenzionale.
Nessuna norma federale stabilisce una data di scadenza per il consenso TCPA: rimane valido fino a quando l'utente non lo revoca e, all'atto pratico, dura finché i tuoi registri sono in grado di dimostrarlo. La regola del consenso „one-to-one“ della FCC non è mai entrata in vigore ed è stata successivamente rimossa dalla stessa FCC.
Entro dieci giorni lavorativi, secondo la regola di revoca del consenso della FCC, indipendentemente da come venga effettuato: tramite la pressione di un tasto durante la chiamata, rispondendo „stop“ al tuo flusso di opt-in SMS o tramite richiesta vocale al tuo assistente IA.
Sì, negli Stati Uniti, a patto di rispettare le regole che già disciplinano le robocall. La delibera della FCC di febbraio 2024 conferma che le voci IA rientrano nelle restrizioni vigenti sulle voci artificiali, anziché vietarle del tutto.
Un numero sempre maggiore, tra cui Texas, Oregon e Virginia, che hanno tutti recentemente ristretto le proprie regole sul telemarketing. Le norme statali si sommano alla base normativa federale, anziché sostituirla.
La conformità TCPA significa seguire le regole del Telephone Consumer Protection Act quando si effettuano determinate chiamate o si inviano SMS ai consumatori. Ciò include requisiti relativi al consenso, alle liste Do Not Call, agli orari di chiamata, all'identificazione del chiamante e agli opt-out.
