Lista de verificación de conformidad con la TCPA para llamadas de voz con IA: 10 pasos a seguir
En resumen:
Las llamadas de voz con IA son legales en EE. UU., pero las llamadas salientes están reguladas por la TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico). Aquí tienes algunas reglas clave a tener en cuenta:
- Consentimiento: obligatorio para ciertas llamadas salientes.
- Voces de IA: cubiertas por las normas de la TCPA sobre «voz artificial o pregrabada».
- Lista No Llamar: consulta las listas DNC aplicables antes de realizar llamadas de telemarketing.
- Horario de llamadas: respeta las restricciones horarias federales y estatales.
- Exclusión (Opt-out): respeta las solicitudes para detener futuras llamadas.
- Divulgación: identifica a tu empresa y sigue las normas de divulgación aplicables.
- Leyes estatales: pueden añadir requisitos más estrictos.
- Sanciones: las infracciones de la TCPA pueden acarrear multas de entre €500 y €1,500 por infracción.
- Normas específicas para IA: se han propuesto requisitos adicionales de la FCC, pero actualmente no son ley federal.
En definitiva: la IA no exime a las llamadas salientes de cumplir las normas de la TCPA. Utiliza la lista de verificación de conformidad con la TCPA que encontrarás más abajo para crear un flujo de llamadas con IA que cumpla con la normativa.
El 75% de los clientes quiere saber cuándo está hablando con un agente de IA. Pero la transparencia no es lo único que las empresas deben tener en cuenta al utilizar la IA para las llamadas telefónicas. También necesitan entender las regulaciones que rigen cómo la IA puede realizar y gestionar esas llamadas.
En esta guía de conformidad con la TCPA, te explicaremos qué significa la TCPA para las llamadas de voz con IA*, en qué se diferencian las llamadas entrantes de las salientes y los pasos clave para que tu flujo de llamadas con IA siga cumpliendo la normativa.
*Esta es información general, no asesoramiento legal, y no determinará si tu propia configuración cumple con la normativa. Para conocer los compromisos de conformidad y las funciones de llamada de CloudTalk, consulta nuestros Términos de servicio y el Centro de ayuda, y ponte en contacto con un asesor cualificado en la TCPA.
¿Son legales las llamadas de voz con IA según la TCPA?
Sí, las llamadas de voz con IA son legales en EE. UU., pero están reguladas por la TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico). Aunque la TCPA no menciona específicamente a los agentes de voz con IA, ya que se redactó en 1991, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) aclaró en 2024 que las voces generadas por IA entran dentro de sus normas vigentes para llamadas con «voz artificial o pregrabada».
Para las llamadas salientes, las empresas generalmente necesitan obtener el consentimiento requerido, identificarse y ofrecer una opción de exclusión para las llamadas de telemarketing (párrafo 9, FCC). Las infracciones pueden dar lugar a indemnizaciones por daños y perjuicios de entre €500 y €1,500 por llamada (§ 227 TCPA).
Las leyes estatales pueden añadir más requisitos, incluidas normas de divulgación específicas para la IA. Por lo tanto, las empresas que realizan llamadas en EE. UU. deben tener en cuenta tanto la TCPA federal como las leyes aplicables en cada estado.
En agosto de 2024, la FCC propuso requisitos adicionales específicos para la IA, como revelar el uso de IA al inicio de las llamadas y en el texto de consentimiento. A fecha de septiembre de 2026, estos requisitos siguen siendo una propuesta.
Aquí tienes un rápido resumen de lo que significa la TCPA para las llamadas de voz con IA:
Llamadas de voz con IA y la TCPA de un vistazo
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Son legales las llamadas de voz con IA en EE. UU.? | Sí |
| ¿Están reguladas? | Sí, bajo las normas vigentes de la TCPA |
| ¿Entran las voces de IA dentro de la TCPA? | Sí, desde la aclaración de la FCC en 2024 |
| ¿Se requiere consentimiento para las llamadas salientes? | Sí, según el tipo de llamada |
| ¿Es obligatorio revelar el uso de IA a nivel federal? | Aún no |
| ¿Pueden las leyes estatales añadir requisitos? | Sí |
| ¿Pueden las infracciones acarrear multas o daños y perjuicios? | Sí, potencialmente entre €500 y €1,500 por llamada |
¿Se aplica la TCPA a las llamadas entrantes y salientes de IA?
La TCPA y la resolución de la FCC de 2024 se centran en las llamadas iniciadas por empresas hacia consumidores. La resolución de la FCC se refiere específicamente a la tecnología de IA que inicia una llamada saliente utilizando una voz artificial o pregrabada, mientras que las disposiciones pertinentes de la TCPA prohíben a las empresas realizar o iniciar llamadas a consumidores utilizando dichas voces.
Esto significa que los requisitos de consentimiento para voces artificiales de la TCPA se aplican generalmente a las llamadas salientes de IA, y no a las llamadas que un consumidor inicia hacia tu empresa.
Pero que sea entrante no significa que esté exento de cumplimiento
El hecho de que estas disposiciones de la TCPA estén diseñadas para llamadas salientes no significa que las llamadas entrantes de IA estén exentas de todos los requisitos legales. Pueden aplicarse otras leyes federales, estatales o locales, incluidas las normas estatales de consentimiento para la grabación de llamadas y los requisitos de divulgación de IA.
Para cualquier despliegue de voz con IA, ten en cuenta quién inicia la llamada, qué hace la IA durante la conversación, a quién estás llamando y qué leyes se aplican a la interacción.
En resumen:
Llamadas entrantes, salientes y devoluciones de llamada bajo la TCPA
| Tipo de llamada | ¿Quién la inicia? | Consideraciones de la TCPA |
|---|---|---|
| Llamada entrante de IA | Consumidor | Por lo general, no está sujeta a estas restricciones de la TCPA, pero pueden aplicarse otras normas |
| Llamada saliente de IA | Empresa | Pueden aplicarse los requisitos de la TCPA, incluidas las normas de consentimiento aplicables. |
| Devolución de llamada automatizada | Empresa | Una devolución de llamada sigue siendo una llamada saliente y debe evaluarse según los requisitos aplicables de la TCPA. |
La lista de verificación de conformidad con la TCPA para llamadas de voz con IA
Si tu agente de voz con IA realiza llamadas salientes, utiliza esta lista de verificación como un punto de partida práctico. Los requisitos exactos dependen del tipo de llamada, del consentimiento que tengas y de los estados a los que llames.
10 pasos para realizar llamadas de voz con IA que cumplan con la TCPA
- Obtén el consentimiento adecuado antes de realizar llamadas de marketing.Para las llamadas de marketing o mensajes de texto iniciados por IA, generalmente necesitas un consentimiento previo expreso por escrito. Mantén un registro de cuándo y cómo se otorgó el consentimiento, incluida la fuente y la información de divulgación que vio la persona.
- Aplica el estándar de consentimiento que usarías para un mensaje pregrabado.La FCC trata las voces generadas por IA como «voces artificiales o pregrabadas» según la TCPA. Por lo tanto, utiliza el mismo estándar de consentimiento que aplicarías a una llamada pregrabada. Una conversación de IA bidireccional y natural no cambia ese requisito.
- Consulta las listas de No Llamar antes de marcar.Depura tus contactos comparándolos con el Registro Nacional de No Llamar y tu propia lista interna de no llamar. Esto ayuda a evitar que la IA llame a personas que han solicitado no recibir llamadas de telemarketing.
- Llama únicamente durante las horas permitidas.Programa las llamadas en función de la hora local del destinatario, no de la zona horaria de tu equipo. La Regla de Ventas de Telemarketing generalmente limita las llamadas de telemarketing a entre las 8:00 y las 21:00, y algunos estados tienen límites más estrictos.
- Respeta las exclusiones de inmediato.Si alguien le pide a tu agente de IA que deje de llamar, trátalo como una solicitud de revocación y suprime futuras llamadas. Las exclusiones pueden realizarse por cualquier medio razonable, así que no obligues a la gente a usar un canal específico. También es una buena práctica aplicar la exclusión tanto a las llamadas de voz como a los SMS.
- Identifica a tu empresa al inicio de la llamada.Deja claro quién está llamando y proporciona un número de devolución de llamada operativo. Si tu agente de IA también se identifica como IA, mantén esa divulgación clara y fácil de entender.
- Consulta las normas de telemarketing específicas de cada estado.Las normas federales de la TCPA son solo una parte del panorama. Los estados pueden imponer requisitos adicionales sobre horarios de llamada, consentimiento, divulgaciones y prácticas de telemarketing, así que comprueba las normas que se aplican allí donde estés llamando.
- Verifica el consentimiento de las listas compradas o de terceros.No asumas que una lista de contactos comprada incluye un consentimiento válido para tu agente de IA. Antes de cargarla en tu marcador, asegúrate de poder rastrear quién dio el consentimiento, cuándo, dónde y qué aceptó.
- Supervisa y audita tus llamadas de IA con regularidad.La conformidad no termina cuando tu agente de IA entra en funcionamiento. Revisa las llamadas con regularidad para asegurarte de que sigue las normas aprobadas, gestiona correctamente las exclusiones, identifica a la empresa de forma adecuada y evita afirmaciones no aprobadas. Mantén registros claros para poder investigar y solucionar problemas rápidamente.
- Ofrece una vía clara de soporte humano.Las personas tienen un 45% más de probabilidades de utilizar un agente de IA cuando hay una vía de escalada clara. Incorpora esa opción en tu flujo de llamadas y deriva las quejas, disputas de consentimiento y solicitudes complejas de exclusión a un agente humano en lugar de confiar plenamente en la IA.
En resumen
Piensa en la conformidad de las llamadas de IA como seis disciplinas fundamentales: consentimiento, identificación, depuración de listas, horarios de llamadas, exclusiones y mantenimiento de registros. Las leyes estatales y el propósito específico de la llamada pueden añadir más requisitos.
¿Por qué cambian constantemente las normas de la TCPA?
Las directrices de la TCPA y las leyes estatales de telemarketing siguen evolucionando, y algunos estados añaden requisitos adicionales sobre las normas federales. Utiliza esta lista de verificación como un punto de partida para tu programa de llamadas salientes con IA. Comprueba siempre los requisitos actuales para tu estado y sector, y consulta con un asesor legal cualificado cuando sea necesario.
Cómo integrar la conformidad con la TCPA en un flujo de trabajo de llamadas de voz con IA
Añadir IA a un flujo de trabajo de llamadas existente no debería significar empezar tu proceso de conformidad desde cero. La clave es hacer que tus normas actuales formen parte del flujo de trabajo de la IA, de modo que el cumplimiento no dependa de que alguien se acuerde de comprobar cada llamada.
- Define las normas. Documenta qué llamadas necesitan consentimiento, cuándo puede llamar la IA y cómo se gestionan las exclusiones.
- Intégralas en el flujo de trabajo. Utiliza comprobaciones automáticas de consentimiento, listas de supresión, horarios de llamada y exclusiones antes y durante las llamadas.
- Supervisa la IA. Revisa las llamadas con regularidad para asegurarte de que el agente sigue esas normas y gestiona correctamente los casos atípicos.
- Escala cuando sea necesario. Dale a la IA una vía clara para transferir a un humano en caso de quejas, disputas de consentimiento o situaciones que no deba gestionar sola.
Conoce las normas antes de marcar
Las llamadas de voz con IA no crean un conjunto diferente de normas de la TCPA. La clave es asegurarse de que tu flujo de trabajo de IA cumpla con los requisitos de consentimiento, horarios de llamada, no llamar (DNC), exclusión voluntaria y divulgación de información que se aplican a tus llamadas.
Toma la lista de verificación anterior como punto de partida, mantén tus procesos actualizados a medida que cambien las regulaciones y consulta con un asesor legal calificado para tu caso de uso específico.
Automatiza llamadas sin perder el control
Preguntas frecuentes
Consentimiento, identificación, supresión, horarios y registros: consentimiento previo por escrito para llamadas y mensajes de marketing, el nombre de tu empresa en la llamada, depuración de listas DNC y de supresión, horarios de llamada en hora local y exclusión voluntaria rápida.
La FCC ha confirmado que las voces generadas por IA se consideran voces artificiales según la TCPA, y su norma de revocación del consentimiento te otorga diez días hábiles para respetar una revocación realizada por cualquier método razonable. Varios estados ahora también regulan los mensajes de texto.
Hay cinco infracciones de la TCPA que se repiten con frecuencia: llamar o enviar mensajes sin consentimiento previo explícito por escrito; usar una voz artificial o pregrabada (incluida la IA) sin él; contactar a números en el Registro de No Llamar o en tu lista de supresión interna; llamar fuera de las horas permitidas; y no cumplir con el plazo de exclusión voluntaria. La ley sanciona cada una de la misma manera: €500 por llamada o mensaje, y hasta €1,500 en caso de infracción deliberada.
Ninguna norma federal establece una fecha de vencimiento para el consentimiento de la TCPA: se mantiene vigente hasta que la persona lo revoque y, en la práctica, dura tanto como tus registros puedan demostrarlo. La norma de consentimiento de uno a uno de la FCC nunca entró en vigor, y la FCC la eliminó posteriormente.
Dentro de los diez días hábiles, según la norma de revocación de consentimiento de la FCC, independientemente de cómo se reciba: pulsando una tecla en una llamada, respondiendo «stop» a tu flujo de consentimiento por SMS o mediante una solicitud hablada a tu agente de IA.
Sí, en los Estados Unidos, siempre que sigas las normas que ya regulan las llamadas automatizadas (robocalls). La resolución de la FCC de febrero de 2024 confirma que las voces de IA se rigen por las restricciones de voz artificial existentes, en lugar de prohibirlas.
Un número cada vez mayor, incluidos Texas, Oregón y Virginia, que recientemente han restringido sus normas de telemarketing. Las normas estatales se suman a la normativa federal básica en lugar de sustituirla.
El cumplimiento de la TCPA significa respetar las normas de la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (Telephone Consumer Protection Act) al realizar ciertas llamadas o enviar mensajes de texto a los consumidores. Esto incluye requisitos sobre el consentimiento, las listas de No Llamar, los horarios de llamada, la identificación del llamante y las opciones de exclusión.
