TCPA-Compliance-Checkliste für KI-Anrufe: 10 wichtige Schritte
Auf einen Blick:
KI-Anrufe sind in den USA legal, aber Outbound-Anrufe werden durch den TCPA (Telephone Consumer Protection Act) reguliert. Hier sind einige wichtige Regeln, die Sie beachten sollten:
- Einwilligung: Für bestimmte Outbound-Anrufe erforderlich.
- KI-Stimmen: Fallen unter die TCPA-Regeln für „künstliche oder voraufgezeichnete Stimmen“.
- Werbeblocker (Do Not Call): Prüfen Sie vor Telemarketing-Anrufen die entsprechenden DNC-Listen.
- Anrufzeiten: Halten Sie die zeitlichen Einschränkungen auf Bundes- und Bundesstaatsebene ein.
- Opt-outs: Respektieren Sie Bitten, zukünftige Anrufe zu unterlassen.
- Offenlegung: Identifizieren Sie Ihr Unternehmen und befolgen Sie die geltenden Offenlegungspflichten.
- Gesetze der Bundesstaaten: Können strengere Anforderungen vorsehen.
- Strafen: TCPA-Verstöße können mit €500 bis €1.500 pro Verstoß geahndet werden.
- KI-spezifische Regeln: Zusätzliche FCC-Anforderungen wurden vorgeschlagen, sind aber derzeit kein Bundesgesetz.
Fazit: Der Einsatz von KI entbindet Outbound-Anrufe nicht von den TCPA-Regeln. Nutzen Sie die untenstehende TCPA-Compliance-Checkliste, um einen rechtskonformen KI-Anruf-Workflow einzurichten.
75 % der Kunden möchten wissen, ob sie mit einem KI-Agenten sprechen. Doch Transparenz ist nicht der einzige Aspekt beim Einsatz von KI für Telefonate. Unternehmen müssen auch die Vorschriften verstehen, die regeln, wie KI Anrufe tätigen und bearbeiten darf.
In diesem Leitfaden zur TCPA-Compliance erklären wir, was der TCPA für KI-Anrufe* bedeutet, wie sich Inbound- und Outbound-Anrufe unterscheiden und welche Schritte notwendig sind, damit Ihr KI-Anruf-Workflow rechtskonform bleibt.
*Dies sind allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung, und sie geben keine Auskunft darüber, ob Ihr eigenes Setup rechtskonform ist. Die Compliance-Zusagen und Anruffunktionen von CloudTalk finden Sie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und im Help Center. Konsultieren Sie zudem einen qualifizierten TCPA-Anwalt.
Sind KI-Anrufe unter dem TCPA legal?
Ja, KI-Anrufe sind in den USA legal, werden aber durch den TCPA (Telephone Consumer Protection Act) reguliert. Da der TCPA im Jahr 1991 verfasst wurde, erwähnt er KI-Sprachagenten zwar nicht ausdrücklich, aber die Federal Communications Commission (FCC) stellte 2024 klar, dass KI-generierte Stimmen unter die bestehenden Regeln für Anrufe mit „künstlichen oder voraufgezeichneten Stimmen“ fallen.
Für Outbound-Anrufe müssen Unternehmen im Allgemeinen die erforderliche Einwilligung einholen, sich selbst identifizieren und eine Opt-out-Möglichkeit für Telemarketing-Anrufe bereitstellen (Paragraph 9, FCC). Verstöße können Schadenersatzforderungen in Höhe von €500 bis €1.500 pro Anruf nach sich ziehen (§ 227 TCPA).
Die Gesetze der Bundesstaaten können zusätzliche Anforderungen vorsehen, einschließlich spezifischer Offenlegungspflichten für KI. Unternehmen, die in den USA telefonieren, müssen daher sowohl den bundesweiten TCPA als auch die Gesetze der einzelnen Bundesstaaten berücksichtigen.
Im August 2024 schlug die FCC zusätzliche KI-spezifische Anforderungen vor, wie die Offenlegung der KI-Nutzung zu Beginn von Anrufen und im Einwilligungstext. Bis September 2026 bleiben diese Anforderungen ein Vorschlag.
Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was der TCPA für KI-Anrufe bedeutet:
KI-Anrufe und der TCPA auf einen Blick
| Frage | Antwort |
|---|---|
| Sind KI-Anrufe in den USA legal? | Ja |
| Sind sie reguliert? | Ja, unter den bestehenden TCPA-Regeln |
| Fallen KI-Stimmen unter den TCPA? | Ja, seit der Klarstellung der FCC im Jahr 2024 |
| Ist eine Einwilligung für Outbound-Anrufe erforderlich? | Ja, je nach Art des Anrufs |
| Ist eine KI-Offenlegung auf Bundesebene gesetzlich vorgeschrieben? | Noch nicht |
| Können Gesetze der Bundesstaaten zusätzliche Anforderungen vorsehen? | Ja |
| Können Verstöße zu Geldstrafen oder Schadensersatz führen? | Ja, potenziell €500 bis €1.500 pro Anruf |
Gilt der TCPA für Inbound- und Outbound-KI-Anrufe?
Der TCPA und die Entscheidung der FCC aus dem Jahr 2024 konzentrieren sich auf Anrufe, die von Unternehmen an Verbraucher initiiert werden. Die FCC-Entscheidung bezieht sich ausdrücklich auf KI-Technologie, die einen Outbound-Anruf mit einer künstlichen oder voraufgezeichneten Stimme initiiert, während die entsprechenden TCPA-Bestimmungen es Unternehmen untersagen, Anrufe an Verbraucher mit solchen Stimmen zu tätigen oder zu initiieren.
Das bedeutet, dass die TCPA-Einwilligungsanforderungen für künstliche Stimmen im Allgemeinen für Outbound-KI-Anrufe gelten, nicht jedoch für Anrufe, die ein Verbraucher bei Ihrem Unternehmen einleitet.
Inbound bedeutet jedoch nicht gleich compliance-frei
Die Tatsache, dass sich diese TCPA-Bestimmungen auf Outbound-Anrufe beziehen, bedeutet nicht, dass Inbound-KI-Anrufe von allen rechtlichen Anforderungen befreit sind. Andere Bundes-, Bundesstaaten- oder lokale Gesetze können dennoch gelten, einschließlich der Vorschriften zur Einwilligung bei der Aufzeichnung von Gesprächen und der Offenlegungspflichten für KI.
Berücksichtigen Sie bei jeder Bereitstellung von KI-Sprachfunktionen, wer den Anruf initiiert, was die KI während des Gesprächs tut, wen Sie anrufen und welche Gesetze für die Interaktion gelten.
Zusammenfassend:
Inbound, Outbound und Rückrufe unter dem TCPA
| Anruftyp | Wer initiiert ihn? | TCPA-Erwägungen |
|---|---|---|
| Inbound-KI-Anruf | Verbraucher | Unterliegt in der Regel nicht diesen TCPA-Einschränkungen, es können jedoch andere Regeln gelten |
| Outbound-KI-Anruf | Unternehmen | TCPA-Anforderungen können gelten, einschließlich geltender Einwilligungsvorschriften. |
| Automatisierter Rückruf | Unternehmen | Ein Rückruf gilt weiterhin als Outbound-Anruf und sollte gemäß den geltenden TCPA-Anforderungen bewertet werden. |
Die TCPA-Compliance-Checkliste für KI-Anrufe
Wenn Ihr KI-Sprachagent Outbound-Anrufe tätigt, nutzen Sie diese Checkliste als praktischen Ausgangspunkt. Die genauen Anforderungen hängen von der Art des Anrufs, der vorliegenden Einwilligung und den Bundesstaaten ab, in denen Sie anrufen.
10 Schritte zu TCPA-konformen KI-Anrufen
- Holen Sie die richtige Einwilligung ein, bevor Sie Marketing-Anrufe tätigen.Für von KI initiierte Marketing-Anrufe oder -SMS benötigen Sie im Allgemeinen eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung. Protokollieren Sie, wann und wie die Einwilligung erteilt wurde, einschließlich der Quelle und des Hinweistextes, den die Person gesehen hat.
- Wenden Sie denselben Einwilligungsstandard wie für voraufgezeichnete Nachrichten an.Die FCC behandelt KI-generierte Stimmen unter dem TCPA als „künstliche oder voraufgezeichnete Stimmen“. Wenden Sie daher denselben Einwilligungsstandard an, den Sie auch für einen voraufgezeichneten Anruf nutzen würden. Ein natürliches, zweiseitiges KI-Gespräch ändert nichts an dieser Anforderung.
- Prüfen Sie vor dem Wählen die Do-Not-Call-Listen.Gleichen Sie Ihre Kontakte mit dem National Do Not Call Registry und Ihrer internen Sperrliste ab. Dies verhindert, dass die KI Personen anruft, die dem Erhalt von Telemarketing-Anrufen widersprochen haben.
- Rufen Sie nur zu den erlaubten Zeiten an.Planen Sie Anrufe basierend auf der Ortszeit des Empfängers, nicht nach der Zeitzone Ihres Teams. Die Telemarketing Sales Rule beschränkt Werbeanrufe im Allgemeinen auf die Zeit zwischen 8:00 und 21:00 Uhr. Einige Bundesstaaten haben noch strengere Grenzwerte.
- Setzen Sie Opt-outs unverzüglich um.Wenn jemand Ihren KI-Agenten auffordert, nicht mehr anzurufen, behandeln Sie dies als Widerruf und sperren Sie zukünftige Anrufe. Opt-outs können auf jedem vernünftigen Weg erfolgen, zwingen Sie Kunden also nicht zur Nutzung eines bestimmten Kanals. Es empfiehlt sich zudem, das Opt-out sowohl für Sprache als auch für SMS anzuwenden.
- Identifizieren Sie Ihr Unternehmen zu Beginn des Gesprächs.Machen Sie deutlich, wer anruft, und geben Sie eine funktionierende Rückrufnummer an. Wenn sich Ihr KI-Agent selbst als KI zu erkennen gibt, halten Sie diesen Hinweis klar und leicht verständlich.
- Prüfen Sie die Telemarketing-Regeln der einzelnen Bundesstaaten.Die bundesweiten TCPA-Regeln sind nur ein Teil des Ganzen. Bundesstaaten können zusätzliche Anforderungen an Anrufzeiten, Einwilligungen, Offenlegungen und Telemarketing-Praktiken stellen. Prüfen Sie daher die Regeln, die an den angerufenen Orten gelten.
- Überprüfen Sie die Einwilligung bei gekauften Listen oder Drittanbieter-Listen.Gehen Sie nicht davon aus, dass eine gekaufte Kontaktliste automatisch eine gültige Einwilligung für Ihren KI-Agenten enthält. Stellen Sie vor dem Hochladen in Ihren Dialer sicher, dass Sie nachvollziehen können, wer wann, wo und worauf genau seine Einwilligung gegeben hat.
- Überwachen und prüfen Sie Ihre KI-Anrufe regelmäßig.Compliance endet nicht mit dem Go-live Ihres KI-Agenten. Überprüfen Sie Gespräche regelmäßig, um sicherzustellen, dass er die freigegebenen Regeln einhält, Opt-outs korrekt verarbeitet, das Unternehmen ordnungsgemäß identifiziert und unzulässige Aussagen vermeidet. Führen Sie klare Aufzeichnungen, um Probleme schnell zu beheben.
- Bieten Sie einen einfachen Weg zu menschlichen Mitarbeitern.Kunden nutzen einen KI-Agenten mit einer um 45 % höheren Wahrscheinlichkeit, wenn es eine klare Eskalationsmöglichkeit gibt. Integrieren Sie diese Option in Ihren Anruffluss und leiten Sie Beschwerden, Einwilligungsstreitigkeiten und komplexe Opt-out-Anfragen an einen menschlichen Agenten weiter, anstatt sich vollständig auf die KI zu verlassen.
Kurz gesagt
Betrachten Sie die Compliance bei KI-Anrufen als sechs Kernbereiche: Einwilligung, Identifikation, Listenbereinigung, Anrufzeiten, Opt-outs und Aufzeichnungspflichten. Landesgesetze und der spezifische Zweck des Anrufs können zusätzliche Anforderungen mit sich bringen.
Warum ändern sich die TCPA-Regeln ständig?
Die TCPA-Richtlinien und die Telemarketing-Gesetze der Bundesstaaten entwickeln sich ständig weiter, wobei einige Bundesstaaten über die Bundesregeln hinausgehende Anforderungen stellen. Betrachten Sie diese Checkliste als Ausgangspunkt für Ihr KI-Outbound-Anrufprogramm. Prüfen Sie stets die aktuellen Anforderungen für Ihren Bundesstaat sowie Ihre Branche und ziehen Sie bei Bedarf qualifizierten Rechtsbeistand hinzu.
So integrieren Sie TCPA-Compliance in einen KI-Anruf-Workflow
Die Einbindung von KI in einen bestehenden Anruf-Workflow sollte nicht bedeuten, dass Sie Ihren Compliance-Prozess von Grund auf neu aufsetzen müssen. Der Schlüssel liegt darin, Ihre bestehenden Regeln direkt im KI-Workflow zu verankern, damit die Compliance nicht davon abhängt, dass jemand manuell jeden Anruf überprüft.
- Regeln definieren. Dokumentieren Sie genau, welche Anrufe eine Einwilligung erfordern, wann die KI anrufen darf und wie Opt-outs gehandhabt werden.
- In den Workflow integrieren. Nutzen Sie automatisierte Prüfungen für Einwilligungen, Sperrlisten, Anrufzeiten und Opt-outs vor und während des Telefonats.
- Die KI überwachen. Überprüfen Sie Gespräche regelmäßig, um sicherzustellen, dass sich der Agent an die Regeln hält und Sonderfälle korrekt löst.
- Bei Bedarf eskalieren. Geben Sie der KI eine Möglichkeit zur Übergabe an einen Menschen bei Beschwerden, Einwilligungsstreitigkeiten oder Situationen, die sie nicht allein lösen sollte.
Kennen Sie die Regeln, bevor Sie wählen
KI-Anrufe schaffen keine eigenen TCPA-Regeln. Entscheidend ist, dass Ihr KI-Workflow die Anforderungen an Einwilligung, Anrufzeiten, Werbeblockierung (Do Not Call), Opt-out und Offenlegung erfüllt, die für Ihre Anrufe gelten.
Betrachten Sie die obige Checkliste als Ausgangspunkt, halten Sie Ihre Prozesse bei regulatorischen Änderungen auf dem neuesten Stand und ziehen Sie für Ihren spezifischen Anwendungsfall eine qualifizierte Rechtsberatung hinzu.
Anrufe automatisieren, ohne die Kontrolle zu verlieren
Häufig gestellte Fragen
Einwilligung, Identifikation, Bereinigung, Timing und Protokolle: Vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung für Marketinganrufe und -SMS, Nennung Ihres Unternehmens beim Anruf, Abgleich mit DNC- und Sperrlisten, Anrufzeiten nach lokaler Uhrzeit, schnelle Opt-outs.
Die FCC hat bestätigt, dass KI-generierte Stimmen als künstliche Stimmen unter den TCPA fallen, und ihre Regel zum Widerruf der Einwilligung gibt Ihnen zehn Werktage Zeit, um einen Widerruf zu respektieren, der mit einer beliebigen angemessenen Methode vorgenommen wurde. Mehrere Bundesstaaten decken mittlerweile auch SMS ab.
Fünf TCPA-Verstöße treten besonders häufig auf: Anrufe oder SMS ohne vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung; Nutzung einer künstlichen oder aufgezeichneten Stimme (einschließlich KI) ohne diese; Kontaktieren von Nummern im Do Not Call Registry oder auf Ihrer internen Sperrliste; Anrufe außerhalb der erlaubten Zeiten; und das Versäumen der Opt-out-Frist. Das Gesetz bestraft jeden Verstoß gleich: €500 pro Anruf oder SMS, bis zu €1,500 bei vorsätzlichen Verstößen.
Keine Bundesregelung legt ein Ablaufdatum für die TCPA-Einwilligung fest: Sie gilt, bis die Person sie widerruft, und in der Praxis so lange, wie Ihre Unterlagen dies nachweisen können. Die One-to-one-Einwilligungsregel der FCC trat nie in Kraft und wurde von der FCC inzwischen wieder entfernt.
Innerhalb von zehn Werktagen nach der Einwilligungswiderrufsregel der FCC, unabhängig davon, wie er eingeht: per Tastendruck während eines Anrufs, als „Stopp“-Antwort auf Ihren SMS-Opt-in-Flow oder als gesprochene Aufforderung an Ihren KI-Agenten.
Ja, in den USA ist das legal, sofern Sie die Regeln befolgen, die bereits für automatisierte Anrufe gelten. Die Entscheidung der FCC vom Februar 2024 bestätigt, dass KI-Stimmen unter bestehende Beschränkungen für künstliche Stimmen fallen und verbietet sie nicht.
Eine wachsende Zahl, darunter Texas, Oregon und Virginia, die alle kürzlich ihre Telemarketing-Regeln verschärft haben. Die Regeln der Bundesstaaten ergänzen die bundesstaatlichen Mindeststandards, anstatt sie zu ersetzen.
TCPA-Konformität bedeutet, die Regeln des Telephone Consumer Protection Act einzuhalten, wenn bestimmte Anrufe getätigt oder SMS an Verbraucher gesendet werden. Dies umfasst Anforderungen bezüglich Einwilligung, Do-Not-Call-Listen, Anrufzeiten, Anruferidentifikation und Opt-outs.
