المساعدة بشكل أفضل مع التوجيه المستند إلى المتصل

يستخدم نظام التوجيه الذكي الآلي للمكالمات (ICR) خوارزميات متقدمة لتوجيه المكالمات بناءً على البيانات في الوقت الفعلي وسجل العملاء وتوافر الوكيل. أما نظام الرد الصوتي التفاعلي ( IVR) فهو نظام آلي يتفاعل مع المتصلين من خلال رسائل مسجلة مسبقاً وخيارات القائمة، ويوجههم إلى القسم أو الوكيل المناسب بناءً على اختياراتهم.

نظام التوجيه الذكي للمكالمات هو نظام يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم الأنسب بناءً على معايير محددة مسبقاً مثل تاريخ العميل أو مهارات الوكيل أو التوافر. وهو يعزز تجربة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار وضمان معالجة المشكلات من قِبل الشخص المناسب.

رقم التوجيه الذكي هو رقم افتراضي يستفيد من تقنية التوجيه الذكي لتوجيه المكالمات الواردة إلى أفضل وكيل أو فريق متاح. وغالبًا ما يتضمن تحليل بيانات المتصل وعوامل أخرى لاتخاذ قرارات التوجيه في الوقت الفعلي، مما يحسن الكفاءة الكلية لإدارة المكالمات.

تطبيقات التوجيه الذكي للاتصال هي أدوات برمجية تساعد الشركات على إدارة المكالمات الواردة من خلال توجيهها إلى الوكلاء الأنسب. يمكن أن تتكامل هذه التطبيقات مع أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتستخدم الذكاء الاصطناعي للتنبؤ باحتياجات المتصلين، وتكييف قواعد التوجيه بناءً على البيانات في الوقت الفعلي، مما يحسن خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية.

ومن الأمثلة على التوجيه الذكي نظام دعم العملاء الذي يقوم بتوجيه العملاء من كبار الشخصيات مباشرةً إلى فريق مخصص من كبار العملاء، متجاوزاً قوائم الانتظار القياسية. يستخدم هذا النظام بيانات العملاء، مثل حالة الحساب أو التفاعلات السابقة، لاتخاذ قرارات توجيه مستنيرة في الوقت الفعلي.

يعتمد عدد مستويات التوجيه المتتالية على مدى تعقيد عملياتك وحجم المكالمات. وعادةً ما تكون 3 إلى 5 مستويات كافية لضمان توجيه المكالمات بكفاءة دون إرباك النظام أو التسبب في تأخيرات غير ضرورية.

تشمل مقاييس الأداء الرئيسية للتعرف على المكالمات الهاتفية الدولية وقت حل المكالمات، ومعدل حل المكالمات الأولى، وتقييم رضا العملاء، ومتوسط وقت المعالجة، ومعدلات التخلي عن المكالمات. يساعد تتبع هذه المقاييس على تقييم فعالية نظام التوجيه لديك وتحديد مجالات التحسين.