Aumento de la productividad de los agentes de atención al cliente de Rosberg

Comunicación cifrada líder para las industrias clave de Noruega

Rosberg proporciona Verji, la solución SaaS de rápido crecimiento para la comunicación cifrada. Verji es el líder del mercado en Noruega para los sectores de contabilidad, auditoría, despachos de abogados e inmobiliaria. Estas industrias utilizan Verji para la comunicación cifrada en línea con el RGPD y las regulaciones gubernamentales.

Garantizando la comunicación cifrada y el cumplimiento del RGPD en la mensajería digital

El nombre Verji deriva de una palabra del nórdico antiguo que significa protección. «Si no lo escribirías en una postal, entonces no deberías enviarlo en un correo electrónico tradicional». Esta es una buena regla general para todas las formas de comunicaciones digitales, especialmente después de la introducción de la nueva Ley de Protección de Datos Personales provocada por las regulaciones del RGPD. Las empresas y corporaciones se arriesgan a recibir una multa equivalente al 4 % de su facturación si se descubre que han incumplido las normas. Para garantizar que los clientes puedan comunicarse de forma cifrada en cumplimiento con las leyes de protección de datos, Rosberg debe operar con herramientas que cumplan con el Reglamento General de Protección de Datos y las políticas de su empresa.

Rosberg mejora la experiencia del cliente con un software de centro de llamadas integrado para Verji

La misión más importante de Rosberg es hacer que la comunicación sea segura, clara y sencilla. Para ofrecer la mejor calidad de servicio, querían mejorar toda la experiencia del cliente. Las empresas tienen dificultades para mejorar la CX y esta se está convirtiendo en uno de los diferenciadores clave entre las marcas exitosas y las que no lo son. Mejorar la experiencia del cliente debe ser, por lo tanto, un objetivo principal para las marcas que quieren destacar, y Rosberg es plenamente consciente de ello. Para ofrecer una experiencia de cliente de primera categoría y hacer que la solución SaaS Verji destaque de sus competidores, Rosberg necesitaba centrarse en mejorar los procesos de su equipo de soporte y ventas.

El primer paso para lograr este objetivo fue encontrar un proveedor de software de centro de llamadas eficaz que simplificara y optimizara las operaciones diarias tanto dentro de la empresa como en las relaciones con los clientes. Hoy en día, encontrar una solución todo en uno que satisfaga los requisitos de los equipos de soporte y ventas es muy desafiante. Rosberg opera en diferentes industrias, por lo que era imprescindible encontrar un software de comunicación que pudiera unir todas sus herramientas y canales en una plataforma única y totalmente integrada.

Rosberg busca un nuevo sistema VoIP para una mejor integración y eficiencia ante las demandas de acceso del cliente 24/7

Vivimos en un mundo de accesibilidad 24/7, y hay más presión que nunca para que las empresas —sin importar su tamaño— sean lo más accesibles posible para sus clientes. Rosberg no se quedó atrás de sus competidores y comenzó a utilizar un sistema VoIP diferente, aunque este resultó ser una solución muy inadecuada. El mayor problema fue la incapacidad de integrar el software del centro de llamadas con su CRM, lo que causó una serie de problemas, incluyendo rutinas ineficientes al llamar a los clientes y enviar SMS.

Al darse cuenta de que la solución de llamadas actual no ayudaba a solucionar los problemas operativos ni a hacer crecer su negocio, Rosberg comenzó a buscar otro sistema VoIP, uno que proporcionara integraciones y automatización que aumentaran la productividad y redujeran el tiempo perdido debido a los procesos manuales y los recursos de TI.

Las funciones favoritas del equipo de Rosberg

Informes de agentes: Los informes de agentes proporcionan a cada agente feedback personalizado basado en datos relevantes. Cuando los agentes son conscientes de sus fortalezas y debilidades, pueden trabajar en su rendimiento y proporcionar una atención al cliente más compleja y eficiente.

Etiquetado de llamadas: Asignar a cada llamada una etiqueta propia permite al equipo de Rosberg clasificar las llamadas en categorías e identificar rápidamente qué tipo de llamada está entrando. Gracias a esta función, pueden buscar en los historiales de llamadas basándose en la etiqueta elegida. CloudTalk permite adjuntar varias etiquetas a cada llamada, pero el equipo de Rosberg decidió clasificar las llamadas en una categoría específica, y como resultado pueden ver el número exacto de llamadas de soporte, clientes o reservas en cualquier período dado.

Clic para llamar: ¡Ahorra tiempo y cierra tratos más rápido! El equipo de Rosberg abandonó el largo proceso de copiar y pegar y comenzó a usar una única interfaz para todos sus procesos de negocio. Sin embargo, esto no sería posible sin la integración con Hubspot, por lo que tener Hubspot y CloudTalk es una verdadera situación de beneficio mutuo.

Estadísticas de llamadas: Número total de llamadas entrantes/salientes, llamadas no contestadas, número de buzones de voz, lo que sea. Las estadísticas de llamadas son una de las funciones favoritas de nuestros clientes y no nos sorprende. CloudTalk es un software de análisis de centros de llamadas verdaderamente basado en datos con estadísticas complejas sobre llamadas, agentes y colas de llamadas, todo en un solo lugar. Gracias a esto, Rosberg puede comprender mejor los comportamientos y necesidades de sus clientes, y adaptar mejor su servicio al cliente a cada individuo.

Beneficios esenciales de CloudTalk

Integración con Hubspot: Conectar Hubspot con CloudTalk automatiza todos los flujos de trabajo de Rosberg, impulsa el rendimiento de su equipo y rastrea todas las métricas importantes. Esta potente integración permite la sincronización bidireccional en tiempo real, sincroniza los SMS en su cuenta de Hubspot y permite hacer clic para llamar a sus contactos desde HubSpot e iniciar llamadas fácilmente.

Panel de control en tiempo real: ¡Di SÍ a las métricas clave en tiempo real! Esta función es una herramienta eficiente para la gestión del equipo de soporte de Rosberg, proporcionando a los gerentes acceso rápido a información actualizada sobre el estado actual de su centro de llamadas. En una interfaz de CloudTalk fácil de usar e intuitiva, todas las métricas disponibles se muestran en una pestaña separada del Panel de control en tiempo real. Estas métricas ayudan a tomar decisiones clave en tiempo real y a aumentar la eficiencia del centro de llamadas y la satisfacción del cliente.

Análisis de emociones: ¿Buscas una herramienta eficaz para que los supervisores ofrezcan feedback relevante? El equipo de Rosberg comenzó a utilizar el Análisis de Emociones con el objetivo de mejorar su experiencia general del cliente. Esta función les está ayudando con el coaching y las reuniones individuales con los agentes, lo que lleva a nuevas sugerencias para el trabajo en equipo y las condiciones laborales.

Buzón de voz: A partir de ahora, ninguna llamada entrante quedará sin respuesta, incluso fuera del horario comercial o cuando todos los agentes estén ocupados. Todas las llamadas entrantes se dirigen al buzón de voz, lo que permite a los llamantes de Rosberg dejar un mensaje en momentos en que su sistema telefónico virtual no está disponible. Al mismo tiempo, Rosberg recibe notificaciones y métricas que ayudan a todos los equipos a mantenerse al día con las necesidades de los clientes, sin importar cuándo llamen.

En CloudTalk, ¡estamos súper felices de ayudar a los clientes a crecer y nada nos alegra más que verlos hacerlo! ¿Te gustaría unirte al tren del éxito?

Resultados

Al elegir CloudTalk como su solución de software telefónico, la eficiencia en Rosberg mejoró no solo en los equipos de ventas y soporte, sino en toda la empresa. CloudTalk comenzó a rastrear métricas de comunicación, lo que ayudó a Rosberg a centrarse en las áreas que necesitaban ser mejoradas, comenzando por el número de llamadas entrantes y salientes atendidas por día, la tasa promedio de abandono de llamadas y el tiempo promedio en cola. La capacidad de integrarse fácilmente con Hubspot impulsó la productividad de su equipo. Ahora tienen información actualizada sobre sus clientes y todas las notas, etiquetas, valoraciones, contactos e historial de comunicación se sincronizan automáticamente en ambos sistemas.

Después de solo tres meses, el uso de CloudTalk ayudó a reducir los costes operativos de Rosberg, disminuir el número de llamadas repetidas y mejorar las tasas generales de satisfacción de los agentes. En pocas palabras, CloudTalk se convirtió en una parte esencial de la empresa Rosberg, ayudándoles a superar todo tipo de problemas que los proveedores anteriores no pudieron resolver.