الاحتفاظ بالعملاء – تعديلات صغيرة للحفاظ على عودة عملائك للمزيد
تُظهر أبحاث فوربس أن 20% من عملائك يساهمون في 80% من أرباحك (المعروف أيضًا باسم مبدأ باريتو). يتطلب الأمر جهدًا ووقتًا كبيرين لكسب ولاء العملاء وثقتهم. لذا بمجرد أن تتمكن من تنمية قاعدة عملائك، فإن آخر شيء تريده هو خسارتهم. ولذلك، يعد الاحتفاظ بالعملاء مؤشر أداء رئيسيًا KPI لزيادة أرباحك وتوسيع نطاق عملك.
أهمية تفاعلات العملاء
للحفاظ على عودة عملائك للمزيد، انظر إلى تجربة العميل الكاملة لعلامتك التجارية. يشمل هذا كل ما قد يشعر به ويفكر فيه العملاء أثناء تعاملهم مع علامتك التجارية.
يفضل 77% من المشترين اختيار شركة تقدم تجربة ودعم عملاء رائعين، وفقًا لـ تقرير اتجاهات تجربة العملاء. تفاعلات العملاء المحددة، مثل كيفية تواصل علامتك التجارية بالقيم أو حل تذاكر الدعم، هي مجرد بعض العوامل التي يمكن أن تؤثر على علاقة المتسوق بالشركة.
جعل التفاعلات أكثر شخصية ومجزية ومريحة يمكن أن يحسن بشكل كبير الاحتفاظ بالعملاء.
لذا، لتحسين الاحتفاظ بالعملاء، تحتاج إلى جعل خدماتك أكثر شخصية ومجزية ومريحة.
الاستجابة لطلبات دعم العملاء بسرعة
الردود السريعة تؤدي إلى رضا أعلى للعملاء. في الواقع، 73% من العملاء يختارون العلامات التجارية التي تستجيب بشكل أسرع لاستفساراتهم.
وجود وكلاء متخصصين لمركز اتصال التجارة الإلكترونية أو التجزئة يمكن أن يقلل وقت الانتظار بنسبة 22% مع ضمان جودة خدمة عملاء ممتازة.
حتى لو لم يتمكن وكلاؤك من حل مشكلة العميل على الفور، فإن الاستجابة للعميل في أقرب وقت ممكن تؤتي ثمارها. أخبرهم أنك تلقيت استفسارهم، و قدم وقتًا تقديريًا قد يستغرقه حل مشكلتهم.
معظم العملاء سعداء بالانتظار إذا عرفوا أنك تعمل على حل.
علاوة على ذلك، قدم الدعم المناسب على القناة المفضلة لعملائك.
على سبيل المثال، تعلم شركات استضافة المواقع أن دعم العملاء المباشر أمر بالغ الأهمية عندما تتعطل مواقع عملائهم. لكن بعض العملاء قد يرغبون في استخدام الدعم عبر الهاتف أو حتى الخدمة الذاتية لاستفسارات مختلفة.
الاستفادة من السياق لتفاعلات الدعم المخصصة
غالبًا ما ينزعج العملاء عندما يُطلب منهم شرح المشكلة مرارًا وتكرارًا. لذا، تأكد من ربط الطلبات الواردة بوكيل مناسب واستخدم سجل العملاء المتاح لتقديم مساعدة أفضل. استفد من التوجيه القائم على المهارات ووجه مكالماتك الواردة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة وكفاءة، لتجربة عملاء أفضل.
لا تكتفِ بالترويج – قم بالتعليم
من المحتمل أن يأتي العملاء إليك من اتجاهات مختلفة. بعضهم يعرف منتجك جيدًا؛ وبعضهم يعرف نوع المنتج الذي يبحثون عنه؛ وبعضهم يتصفح عشوائيًا ويعثر على منتجك.
تأكد من أن لديك القدرة على معالجة الأسئلة المختلفة التي قد تكون لدى هذه المجموعات المتنوعة من الأشخاص. ستختلف اهتماماتهم من عامة إلى شديدة التحديد، ومهمتك هي التأكد من تغطية كل ذلك. من الأفضل أن تتمكن من توقع بعض أسئلتهم بمواد جاهزة.
هناك طرق مختلفة لتعليم عملائك الجدد حول منتجك وسهولة استخدامه:
- تقديم تواصل داخل المنتج وتوفير دروس إرشادية ونصائح لمساعدة العملاء الجدد على البدء
- توفير دورات تدريب فردية عبر متخصصي المبيعات أو الدعم أو الإعداد.
يمكنك إجراء جلسات عرض توضيحي للمنتج، وتوجيه العملاء المحتملين والحاليين عبر عروضك المحددة.
التركيز على التسليم السريع والسلس
بينما التفاعل مهم، كذلك التسليم في الوقت المناسب للمنتجات والخدمات. من خلال جعل الشحن أسرع وأكثر كفاءة، يمكنك ترك انطباع دائم، وتشجيع المشترين على الاستمرار في الشراء من علامتك التجارية في المستقبل.
قد يساعدك الاستعانة بمصادر خارجية للوفاء بالطلبات في إدارة أعمال التجارة الإلكترونية بشكل أكثر فعالية وتحويل توقعات العملاء في الاتجاه الصحيح. مع شريك كفء، ستتمكن أيضًا من تحسين عمليات الوفاء بالطلبات من التعبئة والتحضير حتى التسليم.
ولكن تأكد من تحليل متطلباتك واحتياجاتك الخاصة لوضع نفسك بشكل أفضل. سيساعدك هذا في الاستعانة بمزود وفاء موثوق، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة أرباحك النهائية، وتلبية توقعات العملاء.
تطبيق إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) المناسبة لتعزيز رضا العملاء
عمليات تلبية طلبات التجارة الإلكترونية معقدة، مع وجود العديد من الأطراف الرئيسية المشاركة في العملية بأكملها. أي خطأ واحد يمكن أن يؤدي إلى تجربة عملاء سيئة ويقلل من معدل الاحتفاظ بالعملاء. من خلال تطبيق إجراءات التشغيل القياسية (SOPs)، يمكنك ضمان عدم حدوث تأخير في تسليم المنتجات كما وعدت. كما أنه يقلل من شكاوى العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء.
استخدام دعم متعدد القنوات
وفقًا لتقرير الاتجاهات، 50% فقط من العلامات التجارية عالية الأداء كانت قد استفادت من حلول مراكز الاتصال متعددة القنوات بحلول عام 2021.
لا تقصر نفسك على قناة دعم عملاء واحدة. مع دعم متعدد القنوات، يمكن لعملائك الاتصال بك بالطريقة المفضلة لديهم – عبر البريد الإلكتروني، الدردشة، المكالمة الهاتفية، وهكذا. يمكن لمثل هذه التجربة أن تزيد بشكل كبير من الاحتفاظ بالعملاء حيث تسهل على العميل الاتصال بالدعم أو إجراء عملية شراء.
من خلال التركيز على نقاط اتصال متعددة لخدمة العملاء لعلامتك التجارية، يمكنك تعزيز تجربة سلسة ومميزة.
تحسين دعمك متعدد القنوات يمكن أن يساعد العملاء الحاليين على الدردشة من أي جهاز — هاتف أو كمبيوتر — والتبديل بسهولة بين القنوات.
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لعملك
فقدان عملائك مكلف للغاية: القيمة العالمية للعميل الواحد المفقود في المتوسط هي $243!
ابدأ بتقديم تجربة عملاء إيجابية ومقنعة، واستثمر في موظفيك لمساعدة عملائك بشكل أفضل. ونتيجة لذلك، ستزداد التزام العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم للعلامة التجارية.
تجربة العملاء الشاملة، الاستثنائية والحصرية هي طريقة رائعة لكسب ثقة العملاء، وتحويلهم إلى دعاة لعلامتك التجارية. تذكر أن بناء علاقات عملاء طويلة الأمد وذات مغزى يتطلب وقتًا. لتحسين تجربة العملاء والاحتفاظ بهم، نوصي بالاستفادة من حل مركز اتصال قوي يعتمد على السحابة. استفد من عرض CloudTalk التوضيحي المجاني لمدة 14 يومًا واكتشف ما إذا كان يناسب احتياجات عملك لا يلزم بطاقة ائتمان.
جيك رود هو نائب رئيس التسويق في Red Stag Fulfillment، وهو مستودع لتلبية طلبات التجارة الإلكترونية نشأ من التجارة الإلكترونية. لديه سنوات من الخبرة في التجارة الإلكترونية وتطوير الأعمال. في وقت فراغه، يستمتع جيك بالقراءة عن الأعمال ومشاركة تجربته الخاصة مع الآخرين.
