Fidelizarea clienților – Mici ajustări pentru a-i face să revină
Cercetările realizate de Forbes arată că 20% dintre clienții dumneavoastră contribuie la 80% din profiturile dumneavoastră (cunoscut și sub denumirea de Principiul Pareto). Este nevoie de un efort și timp semnificativ pentru a câștiga loialitatea și încrederea clienților. Așa că, odată ce ați reușit să vă extindeți baza de clienți, ultimul lucru pe care îl doriți este să-i pierdeți. Prin urmare, fidelizarea clienților este un KPI crucial pentru a vă crește profiturile și a vă extinde afacerea.
Importanța interacțiunilor cu clienții
Pentru a-i determina pe clienți să revină, analizați întreaga experiență a clienților a brandului dumneavoastră. Aceasta implică tot ceea ce clienții pot simți și gândi atunci când întâlnesc brandul dumneavoastră.
77% dintre cumpărători ar prefera o companie care oferă o experiență și un suport excelent pentru clienți, conform Raportului de Tendințe în Experiența Clienților.
Interacțiunile specifice clienților, cum ar fi modul în care brandul dumneavoastră comunică valorile sau rezolvă tichetelor de suport, sunt doar câțiva dintre factorii care pot influența relația unui cumpărător cu o companie.
A face interacțiunile mai personale, recompensatoare și convenabile poate îmbunătăți semnificativ fidelizarea clienților.
Așadar, pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților, trebuie să faceți serviciile dumneavoastră mai personale, recompensatoare și convenabile.
Răspundeți rapid solicitărilor de suport pentru clienți
Răspunsurile rapide duc la o satisfacție mai mare a clienților. De fapt, 73% dintre clienți aleg branduri care răspund mai rapid întrebărilor lor.
A avea agenți dedicați pentru centrul dumneavoastră de apeluri de comerț electronic sau retail poate reduce timpul de așteptare cu 22%, asigurând în același timp o calitate superioară a serviciilor pentru clienți.
Chiar dacă agenții dumneavoastră nu pot rezolva un tichet imediat, răspunsul către client cât mai curând posibil merită efortul. Anunțați-i că ați primit solicitarea lor și oferiți un timp aproximativ necesar pentru a rezolva problema.
Majoritatea clienților sunt fericiți să aștepte dacă știu că lucrați la o soluție.
În plus, oferiți suport adecvat pe canalul preferat de clienții dumneavoastră.
De exemplu, companiile de găzduire web știu că suportul live pentru clienți este primordial atunci când site-urile clienților lor pică. Însă, unii clienți ar putea dori să utilizeze suportul telefonic sau chiar autoservirea pentru alte întrebări.
Utilizați contextul pentru interacțiuni de suport personalizate
Clienții se enervează adesea când li se cere să explice o problemă iar și iar. Așadar, asigurați-vă că direcționați solicitările primite către un agent potrivit și utilizați istoricul clientului disponibil pentru a oferi o asistență mai bună. Valorificați rutarea bazată pe competențe și direcționați apelurile primite către cei mai potriviți și competenți agenți, pentru o experiență îmbunătățită a clienților.
Nu doar promovați – educați
Clienții dumneavoastră pot veni din diverse direcții. Unii cunosc bine produsul dumneavoastră; unii știu tipul de produs pe care îl caută; iar unii dintre ei chiar navighează la întâmplare și descoperă produsul dumneavoastră.
Asigurați-vă că aveți capacitatea de a aborda diferitele întrebări pe care le pot avea aceste grupuri variate de oameni. Interesele lor vor varia de la generale la foarte specifice, iar sarcina dumneavoastră este să vă asigurați că le acoperiți pe toate. Cel mai bine este să anticipați unele dintre întrebările lor cu materiale pregătite.
Există diverse modalități de a educa noii clienți despre produsul dumneavoastră și utilizarea acestuia:
- Oferiți comunicare în produs și furnizați tutoriale și sfaturi pentru a-i ajuta pe noii clienți să înceapă
- Oferiți sesiuni de training individuale prin intermediul specialiștilor de vânzări, suport sau onboarding.
Puteți organiza sesiuni de demonstrație a produsului și puteți ghida clienții potențiali și existenți prin ofertele dumneavoastră specifice.
Concentrați-vă pe livrarea rapidă și fără probleme
Deși interacțiunea este importantă, la fel de importantă este și livrarea la timp a produselor și serviciilor. Prin accelerarea și eficientizarea transportului, puteți lăsa o impresie de durată, încurajând cumpărătorii să continue să cumpere de la brandul dumneavoastră în viitor.
Externalizarea serviciilor de îndeplinire a comenzilor vă poate ajuta să gestionați afacerea de comerț electronic mai eficient și să orientați așteptările clienților în direcția corectă. Cu un partener competent, veți putea, de asemenea, să optimizați procesele de îndeplinire a comenzilor, de la ambalare și pregătire până la livrare.
Dar asigurați-vă că analizați cerințele și nevoile dumneavoastră specifice pentru a vă poziționa mai bine. Acest lucru vă va ajuta să externalizați către un furnizor de încredere, să îmbunătățiți retenția clienților, să creșteți profitul net și să îndepliniți așteptările clienților.
Implementați SOP-uri adecvate pentru a crește satisfacția clienților
Operațiunile de îndeplinire a comenzilor în comerțul electronic sunt complicate, cu diverși actori cheie implicați în întregul proces. O singură greșeală poate duce la o experiență proastă pentru client și poate reduce rata de retenție a clienților. Prin implementarea procedurilor operaționale standard (SOP-uri), puteți asigura că nu există întârzieri în livrarea produselor, așa cum ați promis. De asemenea, reduce numărul reclamațiilor clienților, rezultând în cele din urmă o retenție mai mare a clienților.
Utilizați suportul omnichannel
Conform Raportului de Tendințe, doar 50% dintre brandurile cu performanțe înalte au profitat de soluțiile de contact center omnichannel până în 2021.
Nu vă limitați la un singur canal de suport pentru clienți. Cu suportul omnichannel, clienții dumneavoastră vă pot contacta în modul lor preferat – prin e-mail, chat, apel telefonic și așa mai departe. O astfel de experiență poate crește semnificativ retenția clienților, deoarece facilitează contactarea suportului sau efectuarea unei achiziții de către client.
Prin concentrarea pe multiple puncte de contact pentru clienți pentru brandul dumneavoastră, puteți consolida o experiență fluidă și remarcabilă.
Optimizarea suportului omnichannel poate ajuta clienții existenți să discute de pe orice dispozitiv — telefon sau computer — și să comute fără efort între canale.
De ce este crucială fidelizarea clienților pentru afacerea dumneavoastră
Pierderea clienților este prea costisitoare: valoarea globală a unui client pierdut este, în medie, de €243!
Începeți prin a oferi o experiență pozitivă și convingătoare clienților și investiți în oamenii dumneavoastră pentru a-i asista mai bine. Ca urmare, angajamentul clienților, retenția și loialitatea față de brand vor crește.
O experiență excepțională și exclusivă, de la un capăt la altul, este o modalitate excelentă de a câștiga încrederea clienților, transformându-i în promotori ai brandului dumneavoastră. Amintiți-vă că construirea unor relații durabile și semnificative cu clienții necesită timp. Pentru a îmbunătăți experiența clienților și retenția acestora, vă recomandăm să profitați de o soluție puternică de contact center bazată pe cloud. Profitați de demo-ul nostru gratuit de 14 zile CloudTalk și vedeți dacă se potrivește nevoilor afacerii dumneavoastră. Nu este necesar un card de credit.
Jake Rheude este vicepreședintele de marketing pentru Red Stag Fulfillment, un depozit de îndeplinire a comenzilor de comerț electronic care s-a născut din comerțul electronic. Are ani de experiență în comerțul electronic și dezvoltarea afacerilor. În timpul liber, lui Jake îi place să citească despre afaceri și să-și împărtășească propria experiență cu ceilalți.
