Rétention client – Petits ajustements pour fidéliser vos clients

Des recherches de Forbes montrent que 20 % de vos clients contribuent à 80 % de vos bénéfices (aussi appelé le principe de Pareto). Il faut des efforts et du temps considérables pour gagner la fidélité et la confiance des clients. Une fois que vous avez réussi à développer votre base de clients, la dernière chose que vous voulez est de les perdre. Par conséquent, la rétention client est un KPI crucial pour augmenter vos bénéfices et développer votre entreprise.

L’importance des interactions client

Pour fidéliser vos clients, examinez l’ensemble de l’expérience client de votre marque. Cela englobe tout ce que les clients peuvent ressentir et penser lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Selon le rapport sur les tendances de l’expérience client, 77 % des acheteurs préfèrent choisir une entreprise qui offre une excellente expérience client et un support de qualité. 

Les interactions spécifiques aux clients, comme la manière dont votre marque communique ses valeurs ou résout les tickets de support, ne sont que quelques-uns des facteurs qui peuvent avoir un impact sur la relation d’un acheteur avec une entreprise.

Rendre les interactions plus personnelles, gratifiantes et pratiques peut considérablement améliorer la fidélisation des clients.

Ainsi, pour améliorer la rétention client, vous devez rendre vos services plus personnels, gratifiants et pratiques. 

Répondez rapidement aux demandes de support client

Les réponses rapides se traduisent par une plus grande satisfaction client. En fait, 73 % des clients choisissent les marques qui répondent plus rapidement à leurs questions.

Disposer d’agents dédiés pour votre e-commerce ou votre centre d’appels de détail peut réduire le temps d’attente de 22 % tout en garantissant une qualité de service client de premier ordre.

Même si vos agents ne peuvent pas résoudre un ticket immédiatement, répondre au client dès que possible est payant. Faites-leur savoir que vous avez reçu leur demande et indiquez un délai approximatif pour la résolution de leur problème. 

La plupart des clients sont heureux d’attendre s’ils savent que vous travaillez sur une solution. 

De plus, offrez un support adéquat sur le canal préféré de vos clients.

Par exemple, les entreprises d’hébergement de sites web savent que le support client en direct est primordial lorsque les sites de leurs clients sont hors service. Cependant, certains clients peuvent préférer utiliser le support téléphonique ou même le libre-service pour différentes requêtes. 

Exploitez le contexte pour des interactions de support personnalisées

Les clients sont souvent agacés lorsqu’on leur demande d’expliquer un problème à plusieurs reprises. Par conséquent, assurez-vous de connecter les demandes entrantes à un agent approprié et utilisez l’historique client disponible pour offrir une meilleure assistance. Tirez parti du routage basé sur les compétences et acheminez vos appels entrants vers les agents les plus appropriés et compétents, pour une meilleure expérience client.

Ne faites pas que promouvoir — éduquez

Les clients viennent probablement à vous de différentes manières. Certains connaissent bien votre produit; certains connaissent le type de produit qu’ils recherchent; et certains naviguent même au hasard et tombent sur votre produit. 

Assurez-vous d’avoir la capacité de répondre aux diverses questions que ces différents groupes de personnes pourraient avoir. Leurs intérêts varieront du général au très spécifique, et c’est votre travail de vous assurer de couvrir tous ces aspects. Il est préférable d’anticiper certaines de leurs questions avec des supports prêts à l’emploi. 

Il existe différentes manières d’éduquer vos nouveaux clients sur votre produit et son utilisabilité :

• Proposez une communication intégrée au produit et fournissez des tutoriels et des astuces pour aider les nouveaux clients à démarrer
• Organisez des sessions de formation individuelle via les ventes, le support ou les spécialistes de l’intégration.

Vous pouvez organiser des sessions de démonstration de produits et présenter vos offres spécifiques aux clients potentiels et existants.

Misez sur une livraison rapide et fluide

Si l’interaction est importante, la livraison rapide des produits et services l’est tout autant. En rendant votre expédition encore plus rapide et efficace, vous pouvez laisser une impression durable, incitant les acheteurs à continuer d’acheter auprès de votre marque à l’avenir.

L’externalisation de l’exécution des commandes peut vous aider à gérer votre entreprise e-commerce plus efficacement et à orienter les attentes des clients dans la bonne direction. Avec un partenaire compétent, vous pourrez également optimiser vos processus d’exécution, de l’emballage et de la préparation à la livraison.

Mais assurez-vous d’analyser vos exigences et besoins spécifiques pour mieux vous positionner. Cela vous aidera à externaliser auprès d’un prestataire d’exécution fiable, à améliorer la rétention client, à augmenter vos bénéfices et à répondre aux attentes des clients.

Mettez en œuvre des procédures opératoires standard (POS) appropriées pour améliorer la satisfaction client

Les opérations d’exécution des commandes e-commerce sont complexes, impliquant divers acteurs clés tout au long du processus. Une seule erreur peut entraîner une mauvaise expérience client et réduire votre taux de rétention. En mettant en œuvre des procédures opératoires standard (POS), vous pouvez garantir l’absence de retards dans la livraison des produits comme promis. Cela réduit également les plaintes des clients, ce qui se traduit finalement par une meilleure rétention.

Utilisez le support omnicanal

Selon le rapport sur les tendances, seules 50 % des marques performantes avaient tiré parti des solutions de centre de contact omnicanal en 2021.

Ne vous limitez pas à un seul canal de support client. Avec le support omnicanal, vos clients peuvent vous contacter de la manière qu’ils préfèrent – par e-mail, chat, appel téléphonique, etc. Une telle expérience peut considérablement augmenter la rétention client car elle facilite le contact avec le support ou la réalisation d’un achat pour le client. 

En vous concentrant sur plusieurs points de contact du service client pour votre marque, vous pouvez renforcer une expérience fluide et exceptionnelle.

L’optimisation de votre support omnicanal peut aider les clients existants à converser depuis n’importe quel appareil — téléphone ou ordinateur — et à passer sans effort d’un canal à l’autre. 

Pourquoi la rétention client est cruciale pour votre entreprise

Perdre vos clients est trop coûteux : la valeur globale d’un client perdu est en moyenne de €243 !

Commencez par offrir une expérience client positive et attrayante, et investissez dans votre personnel pour mieux assister vos clients. En conséquence, l’engagement client, la rétention et la fidélité à la marque augmenteront.

Une expérience client de bout en bout exceptionnelle et exclusive est un excellent moyen de gagner la confiance des clients, les transformant en ambassadeurs de votre marque. N’oubliez pas que l’établissement de relations client durables et significatives prend du temps. Pour améliorer l’expérience client et la rétention client, nous vous recommandons de tirer parti d’une solution de centre de contact robuste et basée sur le cloud. Profitez de notre démo CloudTalk gratuite de 14 jours et voyez si elle correspond à vos besoins commerciaux. Aucune carte de crédit requise.

Jake Rheude est le vice-président du marketing de Red Stag Fulfillment, un entrepôt d’exécution de commandes e-commerce né de l’e-commerce. Il a des années d’expérience dans l’e-commerce et le développement commercial. Pendant son temps libre, Jake aime lire des ouvrages sur le commerce et partager sa propre expérience avec d’autres.