Kundbehållning – Små justeringar för att få dina kunder att återkomma
Forskning från Forbes visar att 20 % av dina kunder bidrar till 80 % av dina vinster (även känt som Paretoprincipen). Det krävs betydande ansträngning och tid att förtjäna kunders lojalitet och förtroende. Så när du väl har lyckats bygga upp din kundbas är det sista du vill att förlora dem. Därför är kundbehållning en avgörande KPI för att öka dina vinster och expandera din verksamhet.
Vikten av kundinteraktioner
För att få dina kunder att återkomma för mer, se över ditt varumärkes hela kundupplevelse. Detta innefattar allt som kunder kan känna och tänka när de möter ditt varumärke. 77 % av köparna föredrar att välja ett företag som levererar utmärkt kundupplevelse och support, enligt Customer Experience Trend Report.
Kundspecifika interaktioner, som hur ditt varumärke kommunicerar värderingar eller löser supportärenden, är bara några av de faktorer som kan påverka en kunds relation med ett företag.
Att göra interaktioner mer personliga, givande och bekväma kan avsevärt förbättra kundbehållningen.
Så, för att förbättra kundbehållningen, behöver du göra dina tjänster mer personliga, givande och bekväma.
Svara snabbt på kundsupportförfrågningar
Snabba svar resulterar i högre kundnöjdhet. Faktum är att 73 % av kunderna väljer varumärken som svarar snabbare på deras frågor.
Att ha dedikerade agenter för ditt e-handels- eller detaljhandels callcenter kan minska väntetiden med 22 % samtidigt som det säkerställer förstklassig kundservicekvalitet.
Även om dina agenter inte kan lösa ett ärende direkt, lönar det sig att svara kunden så snart som möjligt. Låt dem veta att du har tagit emot deras fråga, och ange en ungefärlig tid det kan ta att lösa deras problem.
De flesta kunder är glada att vänta om de vet att du arbetar med en lösning.
Dessutom, erbjud ordentlig support på kundernas föredragna kanal.
Till exempel, webbhotellsföretag vet att live kundsupport är avgörande när deras kunders webbplatser ligger nere. Men vissa kunder kanske vill använda telefonsupport eller till och med självservice för olika frågor.
Använd kontext för personliga supportinteraktioner
Kunder blir ofta irriterade när de ombeds förklara ett problem om och om igen. Se därför till att koppla inkommande förfrågningar till en passande agent och använd den tillgängliga kundhistoriken för att erbjuda bättre assistans. Använd kompetensbaserad routing och dirigera dina inkommande samtal till de mest lämpliga och kompetenta agenterna, för en bättre kundupplevelse.
Marknadsför inte bara – utbilda
Kunder kommer sannolikt till dig från olika håll. Vissa av dem känner till din produkt väl; vissa vet vilken typ av produkt de letar efter; och vissa surfar till och med slumpmässigt och snubblar över din produkt.
Se till att du har kapacitet att hantera de olika frågor som dessa olika grupper av människor kan ha. Deras intressen kommer att variera från allmänna till mycket specifika, och det är ditt jobb att se till att du täcker alla dessa. Det är bäst om du kan förutse några av deras frågor med färdigt material.
Det finns olika sätt att utbilda dina nya kunder om din produkt och dess användbarhet:
- Erbjud kommunikation i produkten och tillhandahåll handledningar och tips för att hjälpa nya kunder att komma igång
- Erbjud individuella utbildningspass via försäljnings-, support- eller onboarding-specialister.
Du kan genomföra produktdemonstrationer och guida potentiella och befintliga kunder genom dina specifika erbjudanden.
Fokusera på friktionsfri, snabb leverans
Även om interaktion är viktigt, är också snabb leverans av produkter och tjänster det. Genom att göra din frakt ännu snabbare och effektivare, kan du lämna ett bestående intryck och uppmuntra köpare att fortsätta handla från ditt varumärke i framtiden.
Att outsourca fulfillment kan hjälpa dig att driva din e-handelsverksamhet mer effektivt och styra kundförväntningarna i rätt riktning. Med en kompetent partner kommer du också att kunna optimera dina fulfillmentprocesser från paketering och förberedelse till leverans.
Men se till att du analyserar dina specifika krav och behov för att positionera dig bättre. Detta hjälper dig att outsourca till en pålitlig fulfillment-leverantör, förbättra kundbehållningen, öka din vinst och möta kundförväntningar.
Implementera korrekta SOP:er för att öka kundnöjdheten
E-handelns orderhantering är komplicerad, med olika nyckelaktörer involverade i hela processen. Ett misstag kan leda till en dålig kundupplevelse och minska din kundbehållningsgrad. Genom att implementera standardrutiner (SOP:er) kan du säkerställa att inga förseningar uppstår vid leverans av produkterna som du lovat. Dessutom minskar det kundklagomål, vilket i slutändan leder till högre kundbehållning.
Använd omnikanal-support
Enligt Trends Report, hade endast 50 % av högpresterande varumärken utnyttjat omnikanal-kontaktcenterlösningar fram till 2021.
Begränsa dig inte till en enda kundsupportkanal. Med omnikanal-support kan dina kunder kontakta dig på det sätt de föredrar – via e-post, chatt, telefonsamtal och så vidare. En sådan upplevelse kan avsevärt öka kundbehållningen då det gör det enklare för kunden att kontakta support eller göra ett köp.
Genom att fokusera på flera kundtjänstkontaktpunkter för ditt varumärke, kan du stärka en sömlös och enastående upplevelse.
Att optimera din omnikanal-support kan hjälpa befintliga kunder att chatta från vilken enhet som helst – telefon eller dator – och enkelt växla mellan kanaler.
Varför kundbehållning är avgörande för ditt företag
Att förlora dina kunder är för kostsamt: det globala värdet av en förlorad kund i genomsnitt är €243!
Börja med att leverera en positiv och övertygande kundupplevelse, och investera i din personal för att bättre hjälpa dina kunder. Som ett resultat kommer kundengagemang, kundbehållning och varumärkeslojalitet att öka.
Exceptionell, exklusiv helhetskundupplevelse är ett utmärkt sätt att vinna kundförtroende och förvandla dem till dina varumärkesambassadörer. Kom ihåg att att bygga långvariga, meningsfulla kundrelationer kräver tid. För att förbättra kundupplevelsen och kundbehållningen rekommenderar vi att du drar nytta av en stark, molnbaserad kontaktcenterlösning. Dra nytta av vår gratis 14-dagars CloudTalk-demo och se om den passar dina affärsbehov Ingen kreditkort krävs.
Jake Rheude är marknadsdirektör för Red Stag Fulfillment, ett e-handelslager som har sina rötter i e-handel. Han har flera års erfarenhet inom e-handel och affärsutveckling. På sin fritid tycker Jake om att läsa om affärer och dela med sig av sin egen erfarenhet till andra.
