שימור לקוחות – שינויים קטנים שישאירו את הלקוחות שלכם חוזרים לעוד
מחקר של פורבס מראה כי 20% מהלקוחות שלכם תורמים ל-80% מהרווחים שלכם (ידוע גם כ-עקרון פארטו). נדרש מאמץ וזמן ניכרים כדי לזכות בנאמנות ובאמון של הלקוחות. לכן, ברגע שאתם מצליחים להגדיל את בסיס הלקוחות שלכם, הדבר האחרון שתרצו הוא לאבד אותם. לפיכך, שימור לקוחות הוא KPI קריטי להגדלת הרווחים ולהרחבת העסק שלכם.
חשיבות האינטראקציות עם הלקוחות
כדי לגרום ללקוחות שלכם לחזור לעוד, בחנו את חווית הלקוח הכוללת של המותג שלכם. זה כולל את כל מה שהלקוחות עשויים להרגיש ולחשוב כשהם נתקלים במותג שלכם.
77% מהקונים יעדיפו לבחור חברה שמספקת חווית לקוח ותמיכה מעולות, על פי דוח מגמות חווית לקוח.
אינטראקציות ספציפיות עם לקוחות, כמו האופן שבו המותג שלכם מתקשר ערכים או פותר קריאות תמיכה, הן רק חלק מהגורמים שיכולים להשפיע על מערכת היחסים של קונה עם חברה.הפיכת אינטראקציות ליותר אישיות, מתגמלות ונוחות יכולה לשפר באופן משמעותי את שימור הלקוחות.
לכן, כדי לשפר את שימור הלקוחות, עליכם להפוך את השירותים שלכם ליותר אישיים, מתגמלים ונוחים.
הגיבו לבקשות תמיכת לקוחות במהירות
תגובות מהירות מביאות לשביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות. למעשה, 73% מהלקוחות בוחרים במותגים שמגיבים מהר יותר לשאלותיהם.
החזקת נציגים ייעודיים למרכז השירות הקמעונאי או מרכז שירותי ה-e-commerce שלכם, יכולה להפחית את זמן ההמתנה ב-22%, תוך הבטחת איכות שירות לקוחות מעולה.
גם אם הנציגים שלכם אינם מסוגלים לפתור קריאה באופן מיידי, תגובה מהירה ללקוח משתלמת. עדכנו אותם שקיבלתם את פנייתם, ו-ספקו זמן משוער שידרש לפתרון הבעיה שלהם.
רוב הלקוחות שמחים לחכות אם הם יודעים שאתם עובדים על פתרון.
בנוסף לכך, הציעו תמיכה הולמת בערוץ המועדף על הלקוחות שלכם.
לדוגמה, חברות אירוח אתרים יודעות שתמיכת לקוחות חיה היא בעלת חשיבות עליונה כאשר אתרי הלקוחות שלהן קורסים. אבל, יש לקוחות שיעדיפו להשתמש בתמיכה טלפונית או אפילו בשירות עצמי עבור שאלות שונות.
נצלו הקשר עבור אינטראקציות תמיכה מותאמות אישית
לקוחות לעיתים קרובות מתעצבנים כאשר הם מתבקשים להסביר בעיה שוב ושוב. לכן, וודאו שאתם מחברים בקשות נכנסות לסוכן מתאים ומשתמשים בהיסטוריית הלקוח הזמינה כדי להציע סיוע טוב יותר. נצלו ניתוב מבוסס מיומנויות ונתבו את השיחות הנכנסות שלכם לנציגים המתאימים והמוכשרים ביותר, לחווית לקוח טובה יותר.
אל רק תקדמו – חנכו
לקוחות מגיעים אליכם ככל הנראה מכיוונים שונים. חלקם מכירים את המוצר שלכם היטב; חלקם יודעים איזה סוג מוצר הם מחפשים; וחלקם אפילו גולשים באקראי ונתקלים במוצר שלכם.
וודאו שיש לכם את היכולת לתת מענה לשאלות השונות שעשויות להיות לקבוצות אנשים אלו. תחומי העניין שלהם ישתנו מכלליים למאוד ספציפיים, וזו העבודה שלכם לוודא שאתם מכסים את כולם. עדיף אם תוכלו לצפות חלק משאלותיהם עם חומרים מוכנים מראש.
ישנן דרכים שונות לחנך את הלקוחות החדשים שלכם לגבי המוצר שלכם ונוחות השימוש בו:
- הציעו תקשורת בתוך המוצר וספקו מדריכים וטיפים שיעזרו ללקוחות חדשים להתחיל
- ספקו הדרכות אישיות באמצעות מומחי מכירות, תמיכה או הטמעה.
אתם יכולים לערוך הדגמות מוצר, ולהציג ללקוחות פוטנציאליים וקיימים את ההצעות הספציפיות שלכם.
התמקדו באספקה מהירה וללא חיכוכים
בעוד שאינטראקציה חשובה, כך גם אספקה בזמן של מוצרים ושירותים. על ידי הפיכת המשלוח שלכם למהיר ויעיל יותר, אתם יכולים להשאיר רושם מתמשך, ולתמרץ קונים להמשיך לרכוש מהמותג שלכם בעתיד.
הוצאת לוגיסטיקת מילוי הזמנות למיקור חוץ (outsourcing fulfillment) עשויה לעזור לכם לנהל את עסק ה-eCommerce שלכם בצורה יעילה יותר ולכוון את ציפיות הלקוחות לכיוון הנכון. עם שותף מוסמך, תוכלו גם לייעל את תהליכי מילוי ההזמנות שלכם החל מאריזה והכנה ועד למשלוח.
אך וודאו שאתם מנתחים את הדרישות והצרכים הספציפיים שלכם כדי למצב את עצמכם טוב יותר. זה יעזור לכם למסור למיקור חוץ לספק מילוי הזמנות אמין, לשפר את שימור הלקוחות, להגדיל את השורה התחתונה שלכם ולעמוד בציפיות הלקוחות.
יישמו נהלי הפעלה סטנדרטיים (SOPs) נכונים כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות
פעולות מילוי הזמנות eCommerce הן מורכבות, עם גורמים מרובים המעורבים בתהליך כולו. טעות אחת יכולה לגרום לחווית לקוח ירודה ולהפחית את שיעור שימור הלקוחות שלכם. על ידי יישום נהלי הפעלה סטנדרטיים (SOPs), אתם יכולים להבטיח שלא יהיו עיכובים באספקת המוצרים כפי שהבטחתם. בנוסף, זה מפחית תלונות לקוחות, מה שבסופו של דבר מביא לשימור לקוחות גבוה יותר.
השתמשו בתמיכה רב-ערוצית (אומניצ'אנל)
על פי דוח מגמות, רק 50% מהמותגים בעלי הביצועים הגבוהים ניצלו פתרונות מוקד שירות רב-ערוצי (אומניצ'אנל) עד 2021.
אל תגבילו את עצמכם לערוץ תמיכת לקוחות יחיד. עם תמיכה רב-ערוצית (אומניצ'אנל), הלקוחות שלכם יכולים ליצור אתכם קשר בדרך המועדפת עליהם – באמצעות אימייל, צ'אט, שיחת טלפון וכדומה. חוויה כזו יכולה להגדיל באופן משמעותי את שימור הלקוחות, שכן היא מקלה על הלקוח ליצור קשר עם התמיכה או לבצע רכישה.
על ידי התמקדות בנקודות מגע מרובות לשירות לקוחות עבור המותג שלכם, אתם יכולים לחזק חוויה חלקה ויוצאת דופן.
אופטימיזציה של התמיכה הרב-ערוצית (אומניצ'אנל) שלכם יכולה לעזור ללקוחות הקיימים לשוחח מכל מכשיר – טלפון או מחשב – ולעבור ללא מאמץ בין הערוצים.
למה שימור לקוחות קריטי לעסק שלכם
איבוד לקוחות יקר מדי: הערך הגלובלי של לקוח אבוד אחד בממוצע הוא $243!
התחילו באספקת חווית לקוח חיובית ומשכנעת, והשקיעו באנשי הצוות שלכם כדי לסייע ללקוחות טוב יותר. כתוצאה מכך, מחויבות הלקוחות, שימורם ונאמנות למותג יגדלו.
חווית לקוח יוצאת דופן ובלעדית מקצה לקצה היא דרך מצוינת לזכות באמון הלקוחות, ולהפוך אותם לתומכי המותג שלכם. זכרו שבניית מערכות יחסים ארוכות טווח ומשמעותיות עם לקוחות דורשת זמן. כדי לשפר את חווית הלקוח ושימור הלקוחות, אנו ממליצים לנצל פתרון מוקד שירות חזק מבוסס ענן. נצלו את הדגמת CloudTalk החינמית שלנו למשך 14 יום ובדקו אם היא מתאימה לצרכים העסקיים שלכם אין צורך בכרטיס אשראי.
ג'ייק רוד (Jake Rheude) הוא סמנכ״ל השיווק של Red Stag Fulfillment, מחסן לוגיסטיקת מילוי הזמנות eCommerce שצמח מתחום ה-eCommerce. יש לו ניסיון של שנים בתחום ה-eCommerce ופיתוח עסקי. בזמנו הפנוי, ג'ייק נהנה לקרוא על עסקים ולשתף את ניסיונו עם אחרים.
