Kundenbindung – Kleine Anpassungen, um Ihre Kunden immer wieder zurückzubringen

Forschungen von Forbes zeigen, dass 20 % Ihrer Kunden zu 80 % Ihrer Gewinne beitragen (auch bekannt als das Pareto-Prinzip). Es erfordert erheblichen Aufwand und Zeit, die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Wenn Sie also Ihren Kundenstamm vergrößern konnten, ist das Letzte, was Sie wollen, diese zu verlieren. Daher ist die Kundenbindung eine entscheidende KPI, um Ihre Gewinne zu steigern und Ihr Geschäft auszubauen.

Die Bedeutung von Kundeninteraktionen

Um Ihre Kunden langfristig zu binden, betrachten Sie die gesamte Customer Experience Ihrer Marke. Dies umfasst alles, was Kunden fühlen und denken, wenn sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten. 

Kundenspezifische Interaktionen, wie die Art und Weise, wie Ihre Marke Werte kommuniziert oder Support-Tickets löst, sind nur einige der Faktoren, die die Beziehung eines Käufers zu einem Unternehmen beeinflussen können.

Interaktionen persönlicher, lohnenswerter und bequemer zu gestalten kann die Kundenbindung erheblich verbessern.

Um die Kundenbindung zu verbessern, müssen Sie Ihre Dienstleistungen persönlicher, lohnenswerter und bequemer gestalten. 

Reagieren Sie schnell auf Kundensupportanfragen

Schnelle Antworten führen zu höherer Kundenzufriedenheit. Tatsächlich entscheiden sich 73 % der Kunden für Marken, die schneller auf ihre Anfragen reagieren.

Dedizierte Agenten für Ihr E-Commerce- oder Einzelhandels-Callcenter können die Wartezeit um 22 % reduzieren und gleichzeitig eine erstklassige Kundenservicequalität gewährleisten.

Auch wenn Ihre Agenten ein Ticket nicht sofort lösen können, zahlt es sich aus, dem Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Informieren Sie ihn, dass Sie seine Anfrage erhalten haben, und geben Sie eine ungefähre Zeit an, die zur Lösung seines Problems benötigt wird. 

Die meisten Kunden sind gerne bereit zu warten, wenn sie wissen, dass Sie an einer Lösung arbeiten. 

Darüber hinaus bieten Sie geeigneten Support über den bevorzugten Kanal Ihrer Kunden an.

Zum Beispiel wissen Website-Hosting-Unternehmen, dass Live-Kundensupport von größter Bedeutung ist, wenn die Websites ihrer Kunden ausfallen. Aber einige Kunden möchten vielleicht den Telefon-Support oder sogar den Self-Service für verschiedene Anfragen nutzen. 

Nutzen Sie den Kontext für personalisierte Support-Interaktionen

Kunden ärgern sich oft, wenn sie ein Problem immer wieder erklären müssen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eingehende Anfragen einem passenden Agenten zuweisen und nutzen Sie die verfügbare Kundenhistorie, um besseren Support zu bieten. Nutzen Sie Skill-based Routing und leiten Sie Ihre eingehenden Anrufe an die am besten geeigneten und kompetentesten Agenten weiter, für eine bessere Customer Experience.

Nicht nur bewerben – bilden Sie aus

Kunden kommen wahrscheinlich aus verschiedenen Richtungen zu Ihnen. Einige von ihnen kennen Ihr Produkt gut; andere wissen, welche Art von Produkt sie suchen; und einige stoßen sogar zufällig auf Ihr Produkt. 

Stellen Sie sicher, dass Sie die Kapazitäten haben, die verschiedenen Fragen dieser unterschiedlichen Personengruppen zu beantworten. Ihre Interessen reichen von allgemein bis sehr spezifisch, und es ist Ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass Sie all diese abdecken. Am besten ist es, wenn Sie einige ihrer Fragen mit vorbereiteten Materialien antizipieren können. 

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Ihre neuen Kunden über Ihr Produkt und dessen Benutzerfreundlichkeit aufzuklären:

• Bieten Sie In-Product-Kommunikation an und stellen Sie Tutorials und Tipps bereit, um neuen Kunden den Einstieg zu erleichtern
• Bieten Sie persönliche Schulungen über Vertriebs-, Support- oder Onboarding-Spezialisten an.

Sie können Produktdemonstrationen durchführen und potenziellen sowie bestehenden Kunden Ihre spezifischen Angebote näherbringen.

Konzentrieren Sie sich auf reibungslose, schnelle Lieferung

Während Interaktion wichtig ist, ist auch die pünktliche Lieferung von Produkten und Dienstleistungen entscheidend. Indem Sie Ihren Versand noch schneller und effizienter gestalten, können Sie einen bleibenden Eindruck hinterlassen und Käufer dazu anregen, auch in Zukunft bei Ihrer Marke einzukaufen.

Die Auslagerung der Auftragsabwicklung kann Ihnen helfen, Ihr E-Commerce-Geschäft effektiver zu führen und die Kundenerwartungen in die richtige Richtung zu lenken. Mit einem kompetenten Partner können Sie auch Ihre Abwicklungsprozesse von der Verpackung und Vorbereitung bis zur Lieferung optimieren.

Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihre spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse analysieren, um sich besser zu positionieren. Dies wird Ihnen helfen, einen zuverlässigen Fulfillment-Anbieter zu finden, die Kundenbindung zu verbessern, Ihren Umsatz zu steigern und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Implementieren Sie geeignete SOPs zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

E-Commerce- Auftragsabwicklungsoperationen sind komplex, mit verschiedenen wichtigen Akteuren, die am gesamten Prozess beteiligt sind. Ein einziger Fehler kann zu einer schlechten Customer Experience führen und Ihre Kundenbindungsrate senken. Durch die Implementierung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) können Sie sicherstellen, dass es keine Verzögerungen bei der Lieferung der Produkte gibt, wie Sie versprochen haben. Zudem reduziert es Kundenbeschwerden, was letztendlich zu einer höheren Kundenbindung führt.

Nutzen Sie Omnichannel-Support

Laut dem Trends Report hatten im Jahr 2021 nur 50 % der hochperformanten Marken Omnichannel-Contact-Center-Lösungen genutzt.

Beschränken Sie sich nicht auf einen einzigen Kundensupport-Kanal. Mit Omnichannel-Support können Ihre Kunden Sie auf ihre bevorzugte Weise kontaktieren – per E-Mail, Chat, Telefonanruf und so weiter. Eine solche Erfahrung kann die Kundenbindung erheblich steigern, da es dem Kunden leichter fällt, den Support zu kontaktieren oder einen Kauf zu tätigen. 

Indem Sie sich auf mehrere Kundenservice-Touchpoints für Ihre Marke konzentrieren, können Sie ein nahtloses und herausragendes Erlebnis stärken.

Die Optimierung Ihres Omnichannel-Supports kann bestehenden Kunden helfen, von jedem Gerät – Telefon oder Computer – aus zu chatten und mühelos zwischen den Kanälen zu wechseln. 

Warum Kundenbindung für Ihr Geschäft entscheidend ist

Kunden zu verlieren ist zu kostspielig: der globale Wert eines verlorenen Kunden beträgt im Durchschnitt €243!

Beginnen Sie damit, eine positive und überzeugende Customer Experience zu bieten, und investieren Sie in Ihre Mitarbeiter, um Ihre Kunden besser zu unterstützen. Als Ergebnis werden Kundenbindung, -loyalität und Markenvertrauen zunehmen.

Eine außergewöhnliche, exklusive End-to-End Customer Experience ist eine großartige Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie zu Markenbotschaftern zu machen. Denken Sie daran, dass der Aufbau langfristiger, bedeutsamer Kundenbeziehungen Zeit erfordert. Um die Customer Experience und die Kundenbindung zu verbessern, empfehlen wir, eine leistungsstarke, cloudbasierte Contact-Center-Lösung zu nutzen. Nutzen Sie unsere kostenlose 14-tägige CloudTalk-Demo und finden Sie heraus, ob sie zu Ihren Geschäftsanforderungen passt Keine Kreditkarte erforderlich.

Jake Rheude ist Vice President of Marketing bei Red Stag Fulfillment, einem E-Commerce-Fulfillment-Lager, das aus dem E-Commerce entstanden ist. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im E-Commerce und in der Geschäftsentwicklung. In seiner Freizeit liest Jake gerne über Wirtschaft und teilt seine eigenen Erfahrungen mit anderen.