Udržanie zákazníkov – Malé úpravy, aby sa vaši zákazníci vracali pre viac

Prieskum spoločnosti Forbes ukazuje, že 20 % vašich zákazníkov prispieva k 80 % vašich ziskov (tzv. Paretov princíp). Vybudovanie lojality a dôvery zákazníkov si vyžaduje značné úsilie a čas. Akonáhle sa vám podarí rozšíriť svoju zákaznícku základňu, posledná vec, ktorú chcete, je o nich prísť. Preto je udržanie zákazníkov kľúčovým KPI na rast vašich ziskov a rozšírenie vášho podnikania.Význam interakcií so zákazníkmi

Ak chcete, aby sa vaši zákazníci vracali pre viac, pozrite sa na celkovú zákaznícku skúsenosť vašej značky. To zahŕňa všetko, čo zákazníci môžu cítiť a myslieť si pri stretnutí s vašou značkou. 

Podľa správy o trendoch v zákazníckej skúsenosti by si 77 % kupujúcich radšej vybralo spoločnosť, ktorá poskytuje skvelú zákaznícku skúsenosť a podporu. 

Interakcie špecifické pre zákazníka, ako napríklad to, ako vaša značka komunikuje hodnoty alebo rieši tikety podpory, sú len niektoré z faktorov, ktoré môžu ovplyvniť vzťah nakupujúceho so spoločnosťou.

Vďaka personalizovanejším, prínosnejším a pohodlnejším interakciám sa môže výrazne zlepšiť udržanie zákazníkov.

Preto, aby ste zlepšili udržanie zákazníkov, musíte urobiť svoje služby osobnejšími, prínosnejšími a pohodlnejšími. 

Rýchlo reagujte na požiadavky zákazníckej podpory

Rýchle odpovede vedú k vyššej spokojnosti zákazníkov. V skutočnosti si 73 % zákazníkov vyberá značky, ktoré rýchlejšie reagujú na ich otázky.

Mať vyhradených agentov pre vaše e-commerce alebo retail call centrum môže znížiť čas čakania o 22 % a zároveň zabezpečiť špičkovú kvalitu zákazníckeho servisu.

Aj keď vaši agenti nedokážu vyriešiť tiket ihneď, odpovedať zákazníkovi čo najskôr sa oplatí. Dajte im vedieť, že ste ich otázku prijali, a uveďte približný čas, ktorý môže trvať vyriešenie ich problému. 

Väčšina zákazníkov rada počká, ak vie, že pracujete na riešení. 

Okrem toho ponúknite náležitú podporu na preferovanom kanáli vašich zákazníkov.

Napríklad spoločnosti poskytujúce webhosting vedia, že živá zákaznícka podpora je prvoradá, keď stránky ich klientov prestanú fungovať. Niektorí zákazníci však môžu chcieť použiť telefonickú podporu alebo dokonca samoobsluhu pre rôzne otázky. 

Využite kontext pre personalizované interakcie podpory

Zákazníkov často dráždi, keď sú opakovane žiadani, aby vysvetlili problém. Uistite sa preto, že prichádzajúce požiadavky pripojíte k vhodnému agentovi a využite dostupnú históriu zákazníka, aby ste ponúkli lepšiu pomoc. Využite smerovanie hovorov na základe zručností a smerujte svoje prichádzajúce hovory na najvhodnejších a najkompetentnejších agentov pre lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Nepropagujte, ale vzdelávajte

Zákazníci k vám pravdepodobne prichádzajú z rôznych smerov. Niektorí váš produkt dobre poznajú; niektorí vedia, aký typ produktu hľadajú; a niektorí dokonca náhodne prehliadajú a narazia na váš produkt. 

Uistite sa, že máte kapacitu riešiť rôzne otázky, ktoré môžu mať tieto rôzne skupiny ľudí. Ich záujmy sa budú líšiť od všeobecných po vysoko špecifické a vašou úlohou je zabezpečiť, aby ste ich všetky pokryli. Najlepšie je, ak dokážete predvídať niektoré ich otázky s pripravenými materiálmi. 

Existujú rôzne spôsoby, ako vzdelávať svojich nových zákazníkov o vašom produkte a jeho použiteľnosti:

• Ponúknite komunikáciu v rámci produktu a poskytnite návody a tipy, ktoré pomôžu novým klientom začať
• Poskytnite individuálne školiace stretnutia prostredníctvom obchodných, podporných alebo onboarding špecialistov.

Môžete viesť produktové demonštračné stretnutia a previesť potenciálnych a existujúcich klientov vašimi konkrétnymi ponukami.

Zamerajte sa na bezproblémové a rýchle doručenie

Zatiaľ čo interakcia je dôležitá, rovnako dôležité je aj včasné doručenie produktov a služieb. Tým, že urobíte svoju prepravu ešte rýchlejšou a efektívnejšou, môžete zanechať trvalý dojem a motivovať kupujúcich, aby v budúcnosti naďalej nakupovali od vašej značky.

Outsourcing plnenia objednávok vám môže pomôcť efektívnejšie riadiť váš eCommerce biznis a posunúť očakávania zákazníkov správnym smerom. S kompetentným partnerom budete tiež môcť optimalizovať svoje procesy plnenia od balenia a prípravy až po doručenie.

Uistite sa však, že analyzujete svoje konkrétne požiadavky a potreby, aby ste sa lepšie umiestnili. To vám pomôže outsourcovať k spoľahlivému poskytovateľovi plnenia objednávok, zlepšiť udržanie zákazníkov, zvýšiť váš zisk a splniť očakávania zákazníkov.

Implementujte správne SOP na zvýšenie spokojnosti zákazníkov

Operácie plnenia eCommerce objednávok sú zložité, s rôznymi kľúčovými hráčmi zapojenými do celého procesu. Jedno zaváhanie môže viesť k zlej zákazníckej skúsenosti a znížiť vašu mieru udržania zákazníkov. Implementáciou štandardných operačných postupov (SOP) môžete zabezpečiť, že nedôjde k žiadnym omeškaniam pri doručovaní produktov, ako ste sľúbili. Znižuje to tiež sťažnosti zákazníkov, čo v konečnom dôsledku vedie k vyššej miere udržania zákazníkov.

Používajte omnikanálovú podporu

Podľa správy o trendoch iba 50 % vysoko výkonných značiek využilo do roku 2021 omnikanálové riešenia kontaktných centier.

Neobmedzujte sa na jeden kanál zákazníckej podpory. S omnikanálovou podporou vás môžu zákazníci kontaktovať preferovaným spôsobom – prostredníctvom e-mailu, chatu, telefonického hovoru a podobne. Takáto skúsenosť môže výrazne zvýšiť udržanie zákazníkov, pretože uľahčuje zákazníkovi kontaktovanie podpory alebo nákup. 

Zameraním sa na viaceré kontaktné body zákazníckeho servisu pre vašu značku môžete posilniť bezproblémovú a vynikajúcu skúsenosť.

Optimalizácia omnikanálovej podpory môže pomôcť existujúcim zákazníkom chatovať z akéhokoľvek zariadenia – telefónu alebo počítača – a bez námahy prepínať medzi kanálmi. 

Prečo je udržanie zákazníkov kľúčové pre vaše podnikanie

Strata zákazníkov je príliš nákladná: globálna hodnota jedného strateného zákazníka v priemere je €243!

Začnite poskytovaním pozitívnej a presvedčivej zákazníckej skúsenosti a investujte do svojich ľudí, aby lepšie pomáhali vašim zákazníkom. V dôsledku toho sa zvýši angažovanosť zákazníkov, ich udržanie a lojalita k značke.

Výnimočná, exkluzívna komplexná zákaznícka skúsenosť je skvelý spôsob, ako získať dôveru zákazníkov a premeniť ich na vašich ambasádorov značky. Pamätajte, že budovanie dlhotrvajúcich, zmysluplných vzťahov so zákazníkmi si vyžaduje čas. Pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti a udržania zákazníkov odporúčame využiť silné, cloudové riešenie kontaktného centra. Využite našu bezplatnú 14-dňovú demo verziu CloudTalk a zistite, či je to pre vaše obchodné potreby to pravé. Nie je potrebná kreditná karta.

Jake Rheude je viceprezident marketingu pre Red Stag Fulfillment, eCommerce sklad pre plnenie objednávok, ktorý vznikol z eCommerce. Má roky skúseností v eCommerce a rozvoji podnikania. Vo svojom voľnom čase Jake rád číta o podnikaní a zdieľa svoje skúsenosti s ostatnými.