Utrzymanie Klienta – Małe zmiany, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać
Badania Forbesa pokazują, że 20% Twoich klientów generuje 80% Twoich zysków (znana również jako Zasada Pareto). Zdobycie lojalności i zaufania klientów wymaga znacznego wysiłku i czasu. Dlatego, gdy już zbudujesz bazę klientów, ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest ich utrata. Utrzymanie klienta jest zatem kluczowym KPI do zwiększania zysków i rozwijania działalności.
Znaczenie interakcji z klientami
Aby Twoi klienci wracali po więcej, przyjrzyj się całej obsłudze klienta Twojej marki. Obejmuje to wszystko, co klienci mogą czuć i myśleć podczas kontaktu z Twoją marką.
Zgodnie z raportem Customer Experience Trend, 77% kupujących wolałoby wybrać firmę, która zapewnia doskonałe doświadczenia klienta i wsparcie.
Interakcje specyficzne dla klienta, takie jak sposób, w jaki Twoja marka komunikuje wartości lub rozwiązuje zgłoszenia do wsparcia, to tylko niektóre z czynników, które mogą wpłynąć na relację kupującego z firmą.
Uczynienie interakcji bardziej osobistymi, satysfakcjonującymi i wygodnymi może znacznie poprawić utrzymanie klienta.
Aby poprawić utrzymanie klienta, musisz uczynić swoje usługi bardziej osobistymi, satysfakcjonującymi i wygodnymi.
Szybko odpowiadaj na zgłoszenia do obsługi klienta
Szybkie odpowiedzi skutkują wyższym poziomem zadowolenia klienta. W rzeczywistości, 73% klientów wybiera marki, które szybciej odpowiadają na ich zapytania.
Posiadanie dedykowanych agentów dla Twojego centrum obsługi klienta e-commerce lub retail call center może skrócić czas oczekiwania o 22%, jednocześnie zapewniając najwyższą jakość obsługi klienta.
Nawet jeśli Twoi agenci nie są w stanie natychmiast rozwiązać zgłoszenia, odpowiedź klientowi tak szybko, jak to możliwe, opłaca się. Poinformuj ich, że otrzymałeś(-aś) ich zapytanie i podaj szacowany czas potrzebny na rozwiązanie problemu.
Większość klientów chętnie poczeka, jeśli wie, że pracujesz nad rozwiązaniem.
Ponadto, oferuj odpowiednie wsparcie na preferowanym kanale Twoich klientów.
Na przykład, firmy hostingowe wiedzą, że wsparcie klienta na żywo jest kluczowe, gdy strony ich klientów przestają działać. Jednak niektórzy klienci mogą chcieć skorzystać ze wsparcia telefonicznego lub nawet samoobsługi w przypadku różnych zapytań.
Wykorzystaj kontekst do spersonalizowanych interakcji wsparcia
Klienci często irytują się, gdy są proszeni o wielokrotne wyjaśnianie problemu. Upewnij się więc, że łączysz przychodzące zapytania z odpowiednim agentem i wykorzystujesz dostępną historię klienta, aby zaoferować lepszą pomoc. Wykorzystaj routing oparty na umiejętnościach i kieruj połączenia przychodzące do najbardziej odpowiednich i kompetentnych agentów, aby zapewnić lepsze doświadczenie klienta.
Nie tylko promuj – edukuj
Klienci prawdopodobnie przychodzą do Ciebie z różnych stron. Niektórzy z nich dobrze znają Twój produkt; inni wiedzą, jakiego rodzaju produktu szukają; a niektórzy nawet przeglądają losowo i natrafiają na Twój produkt.
Upewnij się, że masz zdolność odpowiadania na różnorodne pytania, które mogą mieć te różne grupy ludzi. Ich zainteresowania będą się różnić od ogólnych do bardzo szczegółowych, a Twoim zadaniem jest upewnienie się, że obejmujesz wszystkie z nich. Najlepiej, jeśli możesz przewidzieć niektóre z ich pytań, przygotowując odpowiednie materiały.
Istnieją różne sposoby, aby edukować Twoich nowych klientów na temat Twojego produktu i jego użyteczności:
- Oferuj komunikację w produkcie oraz dostarczaj samouczki i wskazówki, aby pomóc nowym klientom rozpocząć pracę
- Zapewnij indywidualne sesje szkoleniowe za pośrednictwem specjalistów ds. sprzedaży, wsparcia lub onboardingu.
Możesz prowadzić sesje demonstracyjne produktów i przedstawiać potencjalnym oraz obecnym klientom Twoje konkretne oferty.
Skoncentruj się na bezproblemowej, szybkiej dostawie
Chociaż interakcja jest ważna, tak samo jest z terminową dostawą produktów i usług. Dzięki uczynieniu Twojej wysyłki jeszcze szybszą i bardziej wydajną, możesz pozostawić trwałe wrażenie, zachęcając kupujących do dalszych zakupów od Twojej marki w przyszłości.
Outsourcing realizacji zamówień może pomóc Ci prowadzić Twój biznes e-commerce bardziej efektywnie i skierować oczekiwania klientów we właściwym kierunku. Z kompetentnym partnerem będziesz również w stanie zoptymalizować swoje procesy realizacji zamówień, od pakowania i przygotowania po dostawę.
Pamiętaj jednak, aby przeanalizować Twoje konkretne wymagania i potrzeby, aby lepiej się pozycjonować. Pomoże Ci to zlecić realizację zamówień niezawodnemu dostawcy, poprawić utrzymanie klienta, zwiększyć Twoje zyski i spełnić oczekiwania klientów.
Wdrażaj odpowiednie SOP-y, aby zwiększyć zadowolenie klienta
Operacje realizacji zamówień e-commerce są skomplikowane, z udziałem różnych kluczowych graczy w całym procesie. Jedno potknięcie może skutkować złym doświadczeniem klienta i zmniejszyć wskaźnik utrzymania klienta. Wdrażając standardowe procedury operacyjne (SOP), możesz zapewnić brak opóźnień w dostarczaniu produktów zgodnie z obietnicą. Ponadto, zmniejsza to liczbę skarg klientów, co ostatecznie prowadzi do wyższego utrzymania klienta.
Korzystaj ze wsparcia omnichannel
Zgodnie z raportem Trends, tylko 50% wysokowydajnych marek wykorzystywało rozwiązania omnichannel dla centrów kontaktowych do 2021 roku.
Nie ograniczaj się do jednego kanału obsługi klienta. Dzięki wsparciu omnichannel Twoi klienci mogą się z Tobą kontaktować w preferowany przez siebie sposób – za pośrednictwem poczty e-mail, czatu, połączenia telefonicznego itd. Takie doświadczenie może znacznie zwiększyć utrzymanie klienta, ponieważ ułatwia mu kontakt ze wsparciem lub dokonanie zakupu.
Koncentrując się na wielu punktach styku obsługi klienta dla Twojej marki, możesz wzmocnić płynne i wyjątkowe doświadczenie.
Optymalizacja wsparcia omnichannel może pomóc obecnym klientom czatować z dowolnego urządzenia – telefonu lub komputera – i bez wysiłku przełączać się między kanałami.
Dlaczego utrzymanie klienta jest kluczowe dla Twojego biznesu
Utrata klientów jest zbyt kosztowna: globalna wartość jednego utraconego klienta wynosi średnio €243!
Zacznij od zapewnienia pozytywnego i przekonującego doświadczenia klienta oraz inwestuj w swoich ludzi, aby lepiej pomagali Twoim klientom. W rezultacie wzrośnie zaangażowanie klienta, jego utrzymanie i lojalność wobec marki.
Wyjątkowe, kompleksowe doświadczenie klienta jest doskonałym sposobem na zdobycie zaufania klientów, przekształcając ich w adwokatów Twojej marki. Pamiętaj, że budowanie długotrwałych, wartościowych relacji z klientami wymaga czasu. Aby poprawić doświadczenie klienta i utrzymanie klienta, zalecamy skorzystanie z potężnego, opartego na chmurze rozwiązania dla centrum kontaktowego. Skorzystaj z naszej bezpłatnej, 14-dniowej wersji demo CloudTalk i sprawdź, czy to odpowiednie rozwiązanie dla Twoich potrzeb biznesowych. Karta kredytowa nie jest wymagana.
Jake Rheude jest Wiceprezesem ds. Marketingu w Red Stag Fulfillment, magazynie fulfillmentowym dla e-commerce, który wywodzi się z branży e-commerce. Ma wieloletnie doświadczenie w e-commerce i rozwoju biznesu. W wolnym czasie Jake lubi czytać o biznesie i dzielić się własnym doświadczeniem z innymi.
