Διατήρηση Πελατών – Μικρές Προσαρμογές Για να Κρατήσετε τους Πελάτες σας να Επιστρέφουν Για Περισσότερα
Η έρευνα του Forbes δείχνει ότι το 20% των πελατών σας συμβάλλει στο 80% των κερδών σας (γνωστό και ως Αρχή του Pareto). Απαιτείται σημαντική προσπάθεια και χρόνος για να κερδίσετε την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των πελατών. Έτσι, μόλις καταφέρετε να αυξήσετε την πελατειακή σας βάση, το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να τους χάσετε. Επομένως, η διατήρηση πελατών είναι ένα κρίσιμο KPI για να αυξήσετε τα κέρδη σας και να επεκτείνετε την επιχείρησή σας.
Η Σημασία των Αλληλεπιδράσεων με τους Πελάτες
Για να κρατήσετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν για περισσότερα, εξετάστε την πλήρη εμπειρία πελάτη της επωνυμίας σας. Αυτό περιλαμβάνει ό,τι μπορεί να νιώσουν και να σκεφτούν οι πελάτες όταν συναντούν την επωνυμία σας.
Το 77% των αγοραστών θα επέλεγε μια εταιρεία που προσφέρει εξαιρετική εμπειρία και υποστήριξη πελατών, σύμφωνα με την Έκθεση Τάσεων Εμπειρίας Πελάτη.
Οι αλληλεπιδράσεις που αφορούν συγκεκριμένους πελάτες, όπως το πώς η επωνυμία σας επικοινωνεί αξίες ή επιλύει αιτήματα υποστήριξης, είναι μόνο μερικοί από τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τη σχέση ενός αγοραστή με μια εταιρεία.
Το να κάνετε τις αλληλεπιδράσεις πιο προσωπικές, ανταποδοτικές και βολικές μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τη διατήρηση των πελατών.
Έτσι, για να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών, πρέπει να κάνετε τις υπηρεσίες σας πιο προσωπικές, ανταποδοτικές και βολικές.
Απαντήστε Γρήγορα στα Αιτήματα Υποστήριξης Πελατών
Οι γρήγορες απαντήσεις έχουν ως αποτέλεσμα υψηλότερη ικανοποίηση πελατών. Στην πραγματικότητα, το 73% των πελατών επιλέγει επωνυμίες που ανταποκρίνονται ταχύτερα στα ερωτήματά τους.
Η ύπαρξη εξειδικευμένων εκπροσώπων για το ηλεκτρονικό σας εμπόριο ή το τηλεφωνικό κέντρο λιανικής μπορεί να μειώσει τον χρόνο αναμονής κατά 22%, διασφαλίζοντας παράλληλα κορυφαία ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.
Ακόμα κι αν οι εκπρόσωποί σας δεν μπορούν να επιλύσουν ένα αίτημα αμέσως, η άμεση απάντηση στον πελάτη αποδίδει. Ενημερώστε τους ότι έχετε λάβει το ερώτημά τους και δώστε έναν κατά προσέγγιση χρόνο που μπορεί να χρειαστεί για την επίλυση του προβλήματός τους.
Οι περισσότεροι πελάτες είναι χαρούμενοι να περιμένουν αν γνωρίζουν ότι εργάζεστε για μια λύση.
Επιπλέον, προσφέρετε την κατάλληλη υποστήριξη στο προτιμώμενο κανάλι των πελατών σας.
Για παράδειγμα, οι εταιρείες φιλοξενίας ιστοσελίδων γνωρίζουν ότι η ζωντανή υποστήριξη πελατών είναι υψίστης σημασίας όταν οι ιστοσελίδες των πελατών τους πέφτουν. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες μπορεί να θέλουν να χρησιμοποιήσουν τηλεφωνική υποστήριξη ή ακόμα και αυτοεξυπηρέτηση για διαφορετικά ερωτήματα.
Αξιοποιήστε το Πλαίσιο για Προσωποποιημένες Αλληλεπιδράσεις Υποστήριξης
Οι πελάτες συχνά εκνευρίζονται όταν τους ζητείται να εξηγήσουν ένα πρόβλημα ξανά και ξανά. Έτσι, βεβαιωθείτε ότι συνδέετε τα εισερχόμενα αιτήματα με τον κατάλληλο εκπρόσωπο και χρησιμοποιήστε το διαθέσιμο ιστορικό πελάτη για να προσφέρετε καλύτερη βοήθεια. Αξιοποιήστε τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων και δρομολογήστε τις εισερχόμενες κλήσεις σας στους πιο κατάλληλους και ικανούς εκπροσώπους, για μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.
Μην Προωθείτε Απλώς — Εκπαιδεύστε
Οι πελάτες πιθανότατα έρχονται σε εσάς από διαφορετικές κατευθύνσεις. Κάποιοι από αυτούς γνωρίζουν καλά το προϊόν σας. κάποιοι γνωρίζουν τον τύπο προϊόντος που αναζητούν. και κάποιοι από αυτούς περιηγούνται τυχαία και συναντούν το προϊόν σας.
Βεβαιωθείτε ότι έχετε τη δυνατότητα να απαντήσετε στις διάφορες ερωτήσεις που μπορεί να έχουν αυτές οι διαφορετικές ομάδες ανθρώπων. Τα ενδιαφέροντά τους θα ποικίλλουν από γενικά έως εξαιρετικά συγκεκριμένα, και είναι δική σας δουλειά να βεβαιωθείτε ότι τα καλύπτετε όλα αυτά. Είναι καλύτερο αν μπορείτε να προβλέψετε κάποιες από τις ερωτήσεις τους με έτοιμα υλικά.
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να εκπαιδεύσετε τους νέους πελάτες σας σχετικά με το προϊόν σας και την ευχρηστία του:
- Προσφέρετε επικοινωνία εντός προϊόντος και παρέχετε εκπαιδευτικά προγράμματα και συμβουλές για να βοηθήσετε τους νέους πελάτες να ξεκινήσουν
- Παρέχετε ατομικές συνεδρίες εκπαίδευσης μέσω των πωλήσεων, της υποστήριξης ή των ειδικών ενσωμάτωσης.
Μπορείτε να πραγματοποιήσετε συνεδρίες επίδειξης προϊόντων και να καθοδηγήσετε τους δυνητικούς και τους υπάρχοντες πελάτες στις συγκεκριμένες προσφορές σας.
Εστιάστε στην Ανέπαφη, Γρήγορη Παράδοση
Ενώ η αλληλεπίδραση είναι σημαντική, εξίσου σημαντική είναι και η έγκαιρη παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών. Κάνοντας την αποστολή σας ακόμα πιο γρήγορη και αποτελεσματική, μπορείτε να αφήσετε μια μόνιμη εντύπωση, παρακινώντας τους αγοραστές να συνεχίσουν να αγοράζουν από την επωνυμία σας στο μέλλον.
Η ανάθεση της εκπλήρωσης σε εξωτερικούς συνεργάτες μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειρίζεστε την επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου σας πιο αποτελεσματικά και να μετατοπίσετε τις προσδοκίες των πελατών προς τη σωστή κατεύθυνση. Με έναν ικανό συνεργάτη, θα μπορείτε επίσης να βελτιστοποιήσετε τις διαδικασίες εκπλήρωσης, από τη συσκευασία και την προετοιμασία έως την παράδοση.
Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι αναλύετε τις συγκεκριμένες απαιτήσεις και ανάγκες σας για να τοποθετηθείτε καλύτερα. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναθέσετε σε έναν αξιόπιστο πάροχο εκπλήρωσης, να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών, να αυξήσετε το κέρδος σας και να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών.
Εφαρμόστε Σωστές Διαδικασίες Λειτουργίας για να Αυξήσετε την Ικανοποίηση των Πελατών
Οι λειτουργίες εκπλήρωσης παραγγελιών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πολύπλοκες, με διάφορους βασικούς παράγοντες να εμπλέκονται σε όλη τη διαδικασία. Ένα λάθος μπορεί να οδηγήσει σε κακή εμπειρία πελάτη και να μειώσει το ποσοστό διατήρησης πελατών σας. Με την εφαρμογή τυποποιημένων διαδικασιών λειτουργίας (SOPs), μπορείτε να διασφαλίσετε ότι δεν θα υπάρξουν καθυστερήσεις στην παράδοση των προϊόντων όπως υποσχεθήκατε. Επίσης, μειώνει τα παράπονα των πελατών, οδηγώντας τελικά σε υψηλότερη διατήρηση πελατών.
Χρησιμοποιήστε υποστήριξη Omnichannel
Σύμφωνα με την Έκθεση Τάσεων, μόνο το 50% των επιτυχημένων επωνυμιών είχε εκμεταλλευτεί τις λύσεις omnichannel τηλεφωνικών κέντρων έως το 2021.
Μην περιορίζεστε σε ένα μόνο κανάλι υποστήριξης πελατών. Με την omnichannel υποστήριξη, οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας με τον προτιμώμενο τρόπο τους – μέσω email, συνομιλίας, τηλεφωνικής κλήσης κ.ο.κ. Μια τέτοια εμπειρία μπορεί να αυξήσει σημαντικά τη διατήρηση των πελατών, καθώς διευκολύνει τον πελάτη να επικοινωνήσει με την υποστήριξη ή να κάνει μια αγορά.
Εστιάζοντας σε πολλαπλά σημεία επαφής εξυπηρέτησης πελατών για την επωνυμία σας, μπορείτε να ενισχύσετε μια απρόσκοπτη και εξαιρετική εμπειρία.
Η βελτιστοποίηση της omnichannel υποστήριξής σας μπορεί να βοηθήσει τους υπάρχοντες πελάτες να συνομιλούν από οποιαδήποτε συσκευή — τηλέφωνο ή υπολογιστή — και να εναλλάσσονται αβίαστα μεταξύ των καναλιών.
Γιατί η Διατήρηση Πελατών Είναι Κρίσιμη για την Επιχείρησή σας
Η απώλεια των πελατών σας είναι πολύ δαπανηρή: η παγκόσμια αξία ενός χαμένου πελάτη κατά μέσο όρο είναι €243!
Ξεκινήστε προσφέροντας μια θετική και συναρπαστική εμπειρία πελάτη και επενδύστε στους ανθρώπους σας για να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας. Ως αποτέλεσμα, η δέσμευση, η διατήρηση των πελατών και η αφοσίωση στην επωνυμία θα αυξηθούν.
Μια εξαιρετική, αποκλειστική, ολοκληρωμένη εμπειρία πελάτη είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών, μετατρέποντάς τους σε υποστηρικτές της επωνυμίας σας. Θυμηθείτε ότι η οικοδόμηση μακροχρόνιων, ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες απαιτεί χρόνο. Για να βελτιώσετε την εμπειρία και τη διατήρηση των πελατών, συνιστούμε να επωφεληθείτε από μια ισχυρή λύση τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται στο cloud. Επωφεληθείτε από την δωρεάν, 14ήμερη επίδειξη του CloudTalk και δείτε αν είναι η κατάλληλη λύση για τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Ο Jake Rheude είναι ο Αντιπρόεδρος Marketing της Red Stag Fulfillment, μιας αποθήκης εκπλήρωσης ηλεκτρονικού εμπορίου που γεννήθηκε από το ηλεκτρονικό εμπόριο. Έχει πολυετή εμπειρία στο ηλεκτρονικό εμπόριο και την ανάπτυξη επιχειρήσεων. Στον ελεύθερο χρόνο του, ο Jake απολαμβάνει να διαβάζει για επιχειρήσεις και να μοιράζεται την εμπειρία του με άλλους.
