Müşteri Elde Tutma – Müşterilerinizi Daha Fazlası İçin Geri Getirmenin Küçük Dokunuşları
Forbes’un araştırmasına göre, müşterilerinizin %20’si kârınızın %80’ine katkıda bulunur (yani Pareto Prensibi). Müşterilerin sadakatini ve güvenini kazanmak önemli çaba ve zaman gerektirir. Bu nedenle, müşteri tabanınızı büyüttükten sonra isteyeceğiniz son şey onları kaybetmektir. Dolayısıyla, müşteri elde tutma, kârınızı artırmak ve işinizi genişletmek için kritik bir KPI‘dır.
Müşteri Etkileşimlerinin Önemi
Müşterilerinizin daha fazlası için gelmesini sağlamak için markanızın tüm müşteri deneyimini inceleyin. Bu, müşterilerin markanızla karşılaştıklarında hissedebilecekleri ve düşünebilecekleri her şeyi kapsar.
Müşteri Deneyimi Trend Raporu‘na göre alıcıların %77’si harika bir müşteri deneyimi ve desteği sunan bir şirketi tercih eder.
Markanızın değerleri nasıl ilettiği veya destek taleplerini nasıl çözdüğü gibi müşteriye özgü etkileşimler, bir müşterinin bir şirketle olan ilişkisini etkileyebilecek faktörlerden sadece birkaçıdır.
Etkileşimleri daha kişisel, ödüllendirici ve kullanışlı hale getirmek, müşteri elde tutmayı önemli ölçüde artırabilir.
Dolayısıyla, müşteri elde tutmayı iyileştirmek için hizmetlerinizi daha kişisel, ödüllendirici ve kullanışlı hale getirmeniz gerekir.
Müşteri Destek Taleplerine Hızlı Yanıt Verin
Hızlı yanıtlar, daha yüksek müşteri memnuniyetiyle sonuçlanır. Aslında, müşterilerin %73’ü sorgularına daha hızlı yanıt veren markaları tercih ediyor.
E-ticaret veya perakende çağrı merkeziniz için özel temsilcilere sahip olmak, bekleme süresini %22 azaltabilirken, üst düzey müşteri hizmeti kalitesi sağlayabilir.
Temsilcileriniz bir talebi hemen çözemese bile, müşteriye mümkün olan en kısa sürede yanıt vermek karşılığını verir. Taleplerini aldığınızı bildirin ve sorunlarını çözmenin ne kadar sürebileceğine dair tahmini bir süre verin.
Çoğu müşteri, bir çözüm üzerinde çalıştığınızı bildiklerinde beklemeye razıdır.
Bunun da ötesinde, müşterilerinizin tercih ettiği kanalda uygun destek sunun.
Örneğin, web sitesi barındırma şirketleri, müşterilerinin siteleri çöktüğünde canlı müşteri desteğinin çok önemli olduğunu bilirler. Ancak bazı müşteriler farklı sorgular için telefon desteği veya hatta self-servis kullanmak isteyebilir.
Kişiselleştirilmiş Destek Etkileşimleri İçin Bağlamdan Yararlanın
Müşteriler, bir sorunu tekrar tekrar açıklamaları istendiğinde sık sık rahatsız olurlar. Bu nedenle, gelen talepleri uygun bir temsilciye bağladığınızdan ve daha iyi yardım sunmak için mevcut müşteri geçmişini kullandığınızdan emin olun. Becerilere dayalı yönlendirmeden yararlanın ve daha iyi bir müşteri deneyimi için gelen çağrılarınızı en uygun ve yetkin temsilcilere yönlendirin.
Sadece Tanıtmayın — Eğitin
Müşteriler size farklı yönlerden geliyor olabilir. Bazıları ürününüzü iyi bilir; bazıları aradıkları ürün türünü bilir; ve bazıları rastgele gezinirken ürününüze rastlar.
Bu farklı gruplardaki insanların sahip olabileceği çeşitli soruları ele alma kapasitenizin olduğundan emin olun. İlgileri genelden çok özel olana kadar değişecektir ve bunların hepsini kapsadığınızdan emin olmak sizin işinizdir. Hazır materyallerle bazı sorularını önceden tahmin edebilmeniz en iyisidir.
Yeni müşterilerinizi ürününüz ve kullanılabilirliği hakkında eğitmenin çeşitli yolları vardır:
- Ürün içi iletişim sunun ve yeni müşterilerin başlamasına yardımcı olmak için eğitimler ve ipuçları sağlayın
- Satış, destek veya işe alım uzmanları aracılığıyla bire bir eğitim oturumları sağlayın.
Ürün tanıtım oturumları düzenleyebilir ve potansiyel ve mevcut müşterilere özel tekliflerinizi gösterebilirsiniz.
Sorunsuz, Hızlı Teslimata Odaklanın
Etkileşim önemli olsa da, ürün ve hizmetlerin zamanında teslimatı da önemlidir. Gönderiminizi daha da hızlı ve verimli hale getirerek, kalıcı bir izlenim bırakabilir, alıcıları gelecekte markanızdan satın almaya teşvik edebilirsiniz.
Depolama ve sevkiyat hizmetlerini dış kaynaklardan temin etmek, e-ticaret işinizi daha etkili bir şekilde yürütmenize ve müşteri beklentilerini doğru yöne çekmenize yardımcı olabilir. Yetkin bir ortakla, paketlemeden hazırlığa ve teslimata kadar olan depolama ve sevkiyat süreçlerinizi de optimize edebilirsiniz.
Ancak kendinizi daha iyi konumlandırmak için özel gereksinimlerinizi ve ihtiyaçlarınızı analiz ettiğinizden emin olun. Bu, güvenilir bir depolama ve sevkiyat sağlayıcısına dış kaynak kullanmanıza, müşteri elde tutmayı iyileştirmenize, kârınızı artırmanıza ve müşteri beklentilerini karşılamanıza yardımcı olacaktır.
Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin Uygun SOP’leri Uygulayın
E-ticaret sipariş karşılama operasyonları, tüm sürece dahil olan çeşitli kilit oyuncularla karmaşıktır. Tek bir hata, kötü bir müşteri deneyimine neden olabilir ve müşteri elde tutma oranınızı düşürebilir. Standart işletim prosedürlerini (SOP’ler) uygulayarak, ürünleri söz verdiğiniz gibi teslim etmede gecikme olmamasını sağlayabilirsiniz. Ayrıca, müşteri şikayetlerini azaltır ve nihayetinde daha yüksek müşteri elde tutma ile sonuçlanır.
Çok Kanallı Destek Kullanın
Trendler Raporu‘na göre, yüksek performanslı markaların sadece %50’si 2021 yılına kadar çok kanallı iletişim merkezi çözümlerinden faydalanmıştır.
Kendinizi tek bir müşteri destek kanalıyla sınırlamayın. Çok kanallı destekle, müşterileriniz tercih ettikleri şekilde – e-posta, sohbet, telefon görüşmesi vb. aracılığıyla – sizinle iletişime geçebilirler. Böyle bir deneyim, müşterinin desteğe ulaşmasını veya satın alma yapmasını kolaylaştırdığı için müşteri elde tutmayı önemli ölçüde artırabilir.
Markanız için birden fazla müşteri hizmetleri temas noktasına odaklanarak, sorunsuz ve olağanüstü bir deneyimi güçlendirebilirsiniz.
Çok kanallı desteğinizi optimize etmek, mevcut müşterilerin herhangi bir cihazdan — telefon veya bilgisayar — sohbet etmelerine ve kanallar arasında zahmetsizce geçiş yapmalarına yardımcı olabilir.
Müşteri Elde Tutma İşiniz İçin Neden Çok Önemli?
Müşterilerinizi kaybetmek çok maliyetlidir: kayıp bir müşterinin küresel ortalama değeri $243‘tür!
Olumlu ve çekici bir müşteri deneyimi sunarak başlayın ve müşterilerinize daha iyi yardımcı olmak için çalışanlarınıza yatırım yapın. Sonuç olarak, müşteri bağlılığı, elde tutma ve marka sadakati artacaktır.
Olağanüstü, ayrıcalıklı uçtan uca müşteri deneyimi, müşterilerin güvenini kazanmanın ve onları markanızın savunucuları haline getirmenin harika bir yoludur. Uzun ömürlü, anlamlı müşteri ilişkileri kurmanın zaman gerektirdiğini unutmayın. Müşteri deneyimini ve müşteri elde tutmayı iyileştirmek için güçlü, bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümünden yararlanmanızı öneririz. Ücretsiz, 14 günlük CloudTalk demomuzdan yararlanın ve iş ihtiyaçlarınıza uygun olup olmadığını görün. Kredi kartı gerekmez.
Jake Rheude, e-ticaretten doğmuş bir e-ticaret depolama ve sevkiyat deposu olan Red Stag Fulfillment‘ın Pazarlama Başkan Yardımcısıdır. E-ticaret ve iş geliştirmede yılların deneyimine sahiptir. Boş zamanlarında Jake, iş dünyası hakkında okumaktan ve kendi deneyimlerini başkalarıyla paylaşmaktan hoşlanır.
