Klantbehoud – Kleine aanpassingen om uw klanten terug te laten komen

Onderzoek van Forbes toont aan dat 20% van uw klanten bijdraagt aan 80% van uw winst (ook wel het Pareto-principe genoemd). Het vergt aanzienlijke inspanning en tijd om de loyaliteit en het vertrouwen van klanten te winnen. Zodra u uw klantenbestand heeft uitgebreid, is het laatste wat u wilt ze verliezen. Daarom is klantbehoud een cruciale KPI om uw winst te vergroten en uw bedrijf uit te breiden.

Het belang van klantinteracties

Om uw klanten vaker terug te laten komen, kijkt u naar de gehele klantervaring van uw merk. Dit omvat alles wat klanten kunnen voelen en denken wanneer ze met uw merk in aanraking komen. 

77% van de kopers kiest eerder voor een bedrijf dat een geweldige klantervaring en -ondersteuning biedt, volgens het Customer Experience Trend Report. 

Klantgerichte interacties, zoals de manier waarop uw merk waarden communiceert of supporttickets oplost, zijn slechts enkele van de factoren die de relatie van een klant met een bedrijf kunnen beïnvloeden.

Interacties persoonlijker, lonender en handiger maken kan het klantbehoud aanzienlijk verbeteren.

Dus, om klantbehoud te verbeteren, moet u uw diensten persoonlijker, lonender en handiger maken. 

Reageer snel op klantenserviceaanvragen

Snelle antwoorden leiden tot een hogere klanttevredenheid. Sterker nog, 73% van de klanten kiest merken die sneller reageren op hun vragen.

Het hebben van toegewijde medewerkers voor uw e-commerce of retail callcenter kan de wachttijd met 22% verminderen en tegelijkertijd een eersteklas klantenservicekwaliteit garanderen.

Zelfs als uw medewerkers een ticket niet meteen kunnen oplossen, loont het om zo snel mogelijk op de klant te reageren. Laat ze weten dat u hun vraag heeft ontvangen en geef een geschatte tijd aan die nodig is om hun probleem op te lossen. 

De meeste klanten wachten graag als ze weten dat u aan een oplossing werkt. 

Bovendien biedt u de juiste ondersteuning via het voorkeurskanaal van uw klanten.

Zo weten webhostingbedrijven dat live klantenservice van cruciaal belang is wanneer de sites van hun klanten uitvallen. Maar sommige klanten willen misschien telefonische ondersteuning of zelfs selfservice gebruiken voor verschillende vragen. 

Gebruik context voor gepersonaliseerde ondersteuningsinteracties

Klanten ergeren zich vaak wanneer ze een probleem steeds opnieuw moeten uitleggen. Zorg er dus voor dat u inkomende verzoeken koppelt aan een geschikte medewerker en gebruik de beschikbare klantgeschiedenis om betere assistentie te bieden. Maak gebruik van skills-based routing en routeer uw inkomende gesprekken naar de meest geschikte en competente medewerkers, voor een betere klantervaring.

Promoot niet alleen – informeer

Klanten komen waarschijnlijk vanuit verschillende richtingen naar u toe. Sommigen kennen uw product goed; sommigen weten welk type product ze zoeken; en sommigen browsen zelfs willekeurig en stuiten op uw product. 

Zorg ervoor dat u de capaciteit heeft om de verschillende vragen te beantwoorden die deze diverse groepen mensen kunnen hebben. Hun interesses variëren van algemeen tot zeer specifiek, en het is uw taak om ervoor te zorgen dat u al deze vragen beantwoordt. Het is het beste als u enkele van hun vragen kunt anticiperen met kant-en-klaar materiaal. 

Er zijn verschillende manieren om uw nieuwe klanten te informeren over uw product en de bruikbaarheid ervan:

• Bied in-product communicatie en geef tutorials en tips om nieuwe klanten op weg te helpen
• Bied één-op-één trainingssessies aan via sales-, support- of onboarding-specialisten.

U kunt productdemonstratiesessies houden en potentiële en bestaande klanten begeleiden bij uw specifieke aanbod.

Focus op wrijvingsloze, snelle levering

Hoewel interactie belangrijk is, geldt dat ook voor de tijdige levering van producten en diensten. Door uw verzending nog sneller en efficiënter te maken, kunt u een blijvende indruk achterlaten, waardoor kopers worden gestimuleerd om in de toekomst bij uw merk te blijven kopen.

Het uitbesteden van fulfilment kan u helpen uw e-commercebedrijf effectiever te runnen en de klantverwachtingen in de juiste richting te sturen. Met een competente partner kunt u uw fulfilmentprocessen ook optimaliseren, van verpakking en voorbereiding tot levering.

Maar zorg ervoor dat u uw specifieke vereisten en behoeften analyseert om uzelf beter te positioneren. Dit helpt u om uit te besteden aan een betrouwbare fulfilmentpartner, het klantbehoud te verbeteren, uw winst te verhogen en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Implementeer de juiste SOP’s om klanttevredenheid te stimuleren

E-commerce ordervoltooiing-operaties zijn gecompliceerd, met verschillende belangrijke spelers die betrokken zijn bij het hele proces. Eén misstap kan leiden tot een slechte klantervaring en uw klantbehoud verminderen. Door standaard operationele procedures (SOP’s) te implementeren, kunt u ervoor zorgen dat er geen vertragingen optreden bij de levering van de producten zoals u beloofde. Bovendien vermindert het klachten van klanten, wat uiteindelijk resulteert in een hoger klantbehoud.

Gebruik omnichannel ondersteuning

Volgens het Trends Report had slechts 50% van de goed presterende merken in 2021 gebruikgemaakt van omnichannel contactcenteroplossingen.

Beperk uzelf niet tot één klantenservicekanaal. Met omnichannel ondersteuning kunnen uw klanten u op hun voorkeurswijze contacteren – via e-mail, chat, telefoongesprek, enzovoort. Zo’n ervaring kan het klantbehoud aanzienlijk verhogen, omdat het de klant gemakkelijker maakt om contact op te nemen met de ondersteuning of een aankoop te doen.

Door u te richten op meerdere klantenservicecontactpunten voor uw merk, kunt u een naadloze en uitstekende ervaring versterken.

Het optimaliseren van uw omnichannel ondersteuning kan bestaande klanten helpen om vanaf elk apparaat – telefoon of computer – te chatten en moeiteloos te wisselen tussen kanalen. 

Waarom klantbehoud cruciaal is voor uw bedrijf

Het verliezen van uw klanten is te kostbaar: de wereldwijde waarde van één verloren klant bedraagt gemiddeld €243!

Begin met het leveren van een positieve en overtuigende klantervaring, en investeer in uw medewerkers om uw klanten beter te helpen. Als gevolg hiervan zullen de klantbetrokkenheid, het klantbehoud en de merkloyaliteit toenemen.

Een uitzonderlijke, exclusieve end-to-end klantervaring is een geweldige manier om het vertrouwen van klanten te winnen en hen om te vormen tot ambassadeurs van uw merk. Onthoud dat het opbouwen van langdurige, betekenisvolle klantrelaties tijd kost. Om de klantervaring en het klantbehoud te verbeteren, raden we aan gebruik te maken van een sterke, cloud-gebaseerde contactcenteroplossing. Profiteer van onze gratis, 14-daagse CloudTalk demo en ontdek of het past bij uw zakelijke behoeften. Geen creditcard vereist.

Jake Rheude is de vicepresident marketing voor Red Stag Fulfillment, een e-commerce fulfilment magazijn dat is ontstaan uit de e-commerce. Hij heeft jarenlange ervaring in e-commerce en bedrijfsontwikkeling. In zijn vrije tijd leest Jake graag over zaken en deelt hij zijn eigen ervaring met anderen.