Fidelizzazione del cliente – Piccoli accorgimenti per far tornare i tuoi clienti

Ricerche di Forbes mostrano che il 20% dei tuoi clienti contribuisce all’80% dei tuoi profitti (ovvero il Principio di Pareto). Ci vuole un notevole sforzo e tempo per guadagnare la fedeltà e la fiducia dei clienti. Quindi, una volta che riesci a far crescere la tua base clienti, l’ultima cosa che vuoi è perderli. Pertanto, la fidelizzazione del cliente è un KPI cruciale per aumentare i tuoi profitti ed espandere la tua attività.

L’importanza delle interazioni con i clienti

Per far tornare i tuoi clienti, esamina l’intera customer experience del tuo brand. Ciò comprende tutto ciò che i clienti possono sentire e pensare mentre incontrano il tuo brand. 

Il 77% degli acquirenti preferirebbe scegliere un’azienda che offre un’ottima customer experience e supporto, secondo il Customer Experience Trend Report. Le interazioni specifiche con il cliente, come il modo in cui il tuo brand comunica i valori o risolve i ticket di supporto, sono solo alcuni dei fattori che possono influenzare la relazione di un acquirente con un’azienda.

Rendere le interazioni più personali, gratificanti e convenienti può migliorare notevolmente la fidelizzazione del cliente.

Quindi, per migliorare la fidelizzazione del cliente, devi rendere i tuoi servizi più personali, gratificanti e convenienti. 

Rispondi rapidamente alle richieste di supporto dei clienti

Risposte rapide si traducono in una maggiore soddisfazione del cliente. Infatti, il 73% dei clienti sceglie brand che rispondono più velocemente alle loro domande.

Avere agenti dedicati per il tuo e-commerce o call center retail può diminuire il tempo di attesa del 22% garantendo al contempo un servizio clienti di altissimo livello.

Anche se i tuoi agenti non riescono a risolvere un ticket immediatamente, rispondere al cliente il prima possibile ripaga. Fagli sapere che hai ricevuto la sua richiesta e fornisci un tempo approssimativo necessario per risolvere il suo problema. 

La maggior parte dei clienti è felice di aspettare se sa che stai lavorando a una soluzione. 

Inoltre, offri un supporto adeguato sul canale preferito dai tuoi clienti.

Ad esempio, le aziende di hosting di siti web sanno che il supporto clienti live è fondamentale quando i siti dei loro clienti smettono di funzionare. Tuttavia, alcuni clienti potrebbero voler utilizzare il supporto telefonico o persino il self-service per diverse domande. 

Sfrutta il contesto per interazioni di supporto personalizzate

I clienti spesso si infastidiscono quando viene loro chiesto di spiegare un problema più e più volte. Quindi, assicurati di collegare le richieste in arrivo a un agente adatto e utilizza la cronologia del cliente disponibile per offrire una migliore assistenza. Sfrutta il routing basato sulle competenze e indirizza le tue chiamate in entrata agli agenti più appropriati e competenti, per una migliore customer experience.

Non limitarti a promuovere — forma

È probabile che i clienti arrivino da diverse direzioni. Alcuni conoscono bene il tuo prodotto; altri conoscono il tipo di prodotto che stanno cercando; e alcuni di loro stanno persino navigando a caso e si imbattono nel tuo prodotto. 

Assicurati di avere la capacità di rispondere alle varie domande che questi diversi gruppi di persone potrebbero avere. I loro interessi varieranno da quelli generali a quelli altamente specifici, ed è tuo compito assicurarti di coprirli tutti. È meglio se puoi anticipare alcune delle loro domande con materiali già pronti. 

Ci sono vari modi per formare i tuoi nuovi clienti sul tuo prodotto e sulla sua usabilità:

• Offri comunicazione in-product e fornisci tutorial e suggerimenti per aiutare i nuovi clienti a iniziare
• Fornisci sessioni di formazione individuali tramite specialisti delle vendite, del supporto o dell’onboarding.

Puoi condurre sessioni di dimostrazione del prodotto e guidare i clienti potenziali ed esistenti attraverso le tue offerte specifiche.

Concentrati su una consegna veloce e senza attriti

Sebbene l’interazione sia importante, lo è anche la consegna puntuale di prodotti e servizi. Rendendo la tua spedizione ancora più veloce ed efficiente, puoi lasciare un’impressione duratura, incentivando gli acquirenti a continuare ad acquistare dal tuo brand in futuro.

L’outsourcing della logistica può aiutarti a gestire la tua attività eCommerce in modo più efficace e a orientare le aspettative dei clienti nella giusta direzione. Con un partner competente, sarai anche in grado di ottimizzare i tuoi processi di fulfillment, dall’imballaggio e preparazione alla consegna.

Ma assicurati di analizzare i tuoi requisiti e le tue esigenze particolari per posizionarti meglio. Questo ti aiuterà ad affidarti a un fornitore di logistica affidabile, a migliorare la fidelizzazione del cliente, ad aumentare i tuoi profitti e a soddisfare le aspettative dei clienti.

Implementa SOP adeguati per aumentare la soddisfazione del cliente

Le operazioni di evasione ordini eCommerce sono complicate, con vari attori chiave coinvolti nell’intero processo. Un unico errore può portare a una scarsa customer experience e ridurre il tuo tasso di fidelizzazione del cliente. Implementando procedure operative standard (SOP), puoi garantire l’assenza di ritardi nella consegna dei prodotti come promesso. Inoltre, riduce i reclami dei clienti, portando in definitiva a una maggiore fidelizzazione del cliente.

Utilizza il supporto omnicanale

Secondo il Trends Report, solo il 50% dei brand ad alte prestazioni aveva sfruttato le soluzioni di contact center omnicanale entro il 2021.

Non limitarti a un singolo canale di assistenza clienti. Con il supporto omnicanale, i tuoi clienti possono contattarti nel modo che preferiscono – via email, chat, telefonata e così via. Tale esperienza può aumentare significativamente la fidelizzazione del cliente poiché rende più facile per il cliente contattare il supporto o effettuare un acquisto. 

Concentrandoti su più punti di contatto del servizio clienti per il tuo brand, puoi rafforzare un’esperienza fluida ed eccezionale.

Ottimizzare il tuo supporto omnicanale può aiutare i clienti esistenti a chattare da qualsiasi dispositivo – telefono o computer – e a passare senza sforzo tra i canali. 

Perché la fidelizzazione del cliente è cruciale per la tua attività

Perdere i tuoi clienti è troppo costoso: il valore globale di un cliente perso in media è di €243!

Inizia offrendo una customer experience positiva e coinvolgente, e investi nelle tue persone per assistere meglio i tuoi clienti. Di conseguenza, l’impegno, la fidelizzazione e la lealtà del brand aumenteranno.

Un’esperienza cliente end-to-end eccezionale ed esclusiva è un ottimo modo per guadagnare la fiducia del cliente, trasformandolo in un sostenitore del tuo brand. Ricorda che costruire relazioni significative e durature con i clienti richiede tempo. Per migliorare la customer experience e la fidelizzazione del cliente, ti consigliamo di sfruttare una soluzione di contact center robusta e basata su cloud. Approfitta della nostra demo gratuita di CloudTalk di 14 giorni e scopri se è la soluzione giusta per le tue esigenze aziendali. Nessuna carta di credito richiesta.

Jake Rheude è il Vicepresidente del Marketing di Red Stag Fulfillment, un magazzino di evasione ordini eCommerce nato dall’eCommerce. Ha anni di esperienza nell’eCommerce e nello sviluppo aziendale. Nel tempo libero, Jake ama leggere di affari e condividere la propria esperienza con gli altri.