Las 5 mejores tecnologías para centros de llamadas y sus ventajas comerciales

Con las tecnologías para centros de llamadas en la nube que ahora incorporan automatización, integración y análisis, hay mucho que analizar para descubrir qué es lo mejor para tu negocio, tanto para las ventas como para la atención al cliente.

Por mucho que tengas que aprender y comprender sobre las necesidades de tu negocio y las opciones de las que dispones para optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas, no tienes por qué resolverlo todo tú solo (ni buscar cada solución por separado). 

En este artículo, conocerás las tecnologías para centros de llamadas más importantes de la actualidad, incluidos los análisis basados en IA para mejorar la productividad del equipo, minimizar los errores humanos, reducir la tasa de abandono de llamadas, acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.

Un desglose de términos que debes conocer

Automatización: realiza llamadas salientes, deja un buzón de voz pregrabado o programa una devolución de llamada con soluciones para centros de llamadas que eliminan los procesos manuales repetitivos, ineficientes y propensos a errores humanos.

Integración: tus herramientas de ventas, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y software para centros de llamadas pueden compartir un flujo constante de información que mejora la colaboración y la eficiencia. Esta integración ofrece a los agentes una imagen clara de las conversaciones que han tenido lugar en el pasado. Además, recopilar información del correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería, llamadas telefónicas y canales de redes sociales puede mejorar la segmentación de las ventas y orientar a los agentes sobre los temas de conversación más probables.

Análisis: los análisis, que incluyen complejos modelos de métricas y miles de puntos de datos, ahora pueden realizarse de forma prácticamente instantánea. Puedes ver las áreas de interés comunes o los puntos de dolor de los clientes y los agentes del centro de llamadas, mientras que tu equipo puede evaluar el estado de ánimo de un llamante en tiempo real y ajustar su tono o tema en consecuencia.

Las 5 principales tecnologías para centros de llamadas que te darán ventaja

#1: Voz sobre protocolo de internet (VoIP)

La tecnología VoIP es uno de los mayores cambios en la tecnología de los centros de llamadas, ya que no se necesita un centro de llamadas físico. La tecnología VoIP se basa en la nube, lo que significa que tus agentes pueden realizar y recibir llamadas en cualquier lugar donde haya conexión a internet.

Puede sonar como la opción de llamadas por Wi-Fi de tu teléfono móvil, pero es mucho más que eso. Utiliza un sistema telefónico VoIP para agilizar los procesos, aumentar la seguridad y disfrutar de una escalabilidad casi ilimitada a medida que crece tu negocio. 

Por ejemplo, si te unes a empresas de la talla de Mercedes-Benz, Revolut y DHL que utilizan la VoIP de CloudTalk, podrás realizar y recibir llamadas de más de 160 países, con cifrado de extremo a extremo y una calidad de llamada nítida, lo que reduce la tasa de abandono de llamadas. Si esos clientes internacionales necesitan llamarte, puedes proporcionarles un número local para que no tengan que pagar un coste adicional.

Ventajas:

#2: Cola de llamadas, Respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD)

Imagina un mundo en el que la primera persona con la que se encuentra un cliente es un agente del departamento adecuado, bien versado en sus necesidades comerciales o en su problema específico. Esto es lo que hacen la cola de llamadas, el IVR y el ACD.

Un software de cola de llamadas totalmente personalizable te permite distribuir las llamadas entrantes a los agentes adecuados, en función del estado del cliente o de la experiencia técnica de cada agente. El trabajo del IVR es guiar al cliente, mientras que el ACD realiza las conexiones. 

Actuando como un operador telefónico, el IVR saluda a los llamantes y les hace las preguntas adecuadas. El ACD toma esa información y decide cuál es el agente que mejor se adapta a sus necesidades. Todo ello sin ponerlos en espera ni enviarlos de un departamento a otro que podría ayudarles. 

Este enfoque de enrutamiento de llamadas es ideal para los canales de ventas en los que los clientes están cerca de comprar tu producto o servicio pero desean información adicional antes de tomar la decisión de compra. Por otro lado, en el caso del servicio de atención al cliente, los clientes potencialmente frustrados pueden ponerse en contacto con el experto que necesitan, habiendo establecido ya el problema principal. Algunos retos pueden incluso resolverse mediante el autoservicio con las opciones de menú adecuadas y las recomendaciones del IVR. 

Además, junto con la VoIP, estas tecnologías pueden conectar a los clientes con especialistas de su país de origen sin tener que lidiar con interminables músicas de espera o redireccionamientos. La solución ACD de CloudTalk, por ejemplo, puede ahorrar hasta tres minutos por llamada, lo que, cuando estás en espera, puede parecer una eternidad.

Ventajas:

#3: Grabación de llamadas y Transcripción de llamadas

«Aprende continuamente, siempre hay algo más que aprender». Eso es lo que dijo Steve Jobs. Y se aplica tanto a las prácticas empresariales como al desarrollo personal. Por supuesto, ayuda disponer de herramientas e información de las que aprender. Ahí es donde empezar a utilizar la grabación de llamadas y la transcripción de llamadas puede dar sus frutos. 

Para empezar, es un proceso muy fácil de activar y gestionar. Por ejemplo, el software de grabación de llamadas de CloudTalk genera transcripciones y archivos MP3, antes de enviarlos directamente a la bandeja de entrada que elijas. 

La grabación de llamadas desempeña un papel fundamental en el control de calidad, la resolución de malentendidos y, en el peor de los casos, la protección frente a demandas judiciales. Ser capaz de localizar la parte de la conversación en cuestión y reproducirla elimina las dudas, garantizando una respuesta rápida y adecuada. 

La formación de los agentes es otro uso común de las grabaciones de llamadas, centrándose de nuevo en la llamada individual. Preguntarse «¿Qué dijeron para cerrar (o perder) esa venta?» o «¿Cuál fue la pregunta crucial que ayudó al cliente a explicar su problema?» es esencial para la mejora continua de tu centro de llamadas.

En combinación con las herramientas de análisis adecuadas, puedes convertir tus grabaciones y transcripciones en una mina de oro de información. Descubre qué frases clave se convierten en la mayoría de las ventas y adapta tus guiones y estrategia en consecuencia, averigua los mayores puntos de dolor de tus clientes y comprueba si se pueden abordar de forma más eficaz dentro de tu producto o en línea.

Ventajas:

#4: Integración con CRM

Probablemente, tu empresa esté recopilando, procesando y analizando los datos de los clientes a través de un software CRM. Sin esto, no estarás gestionando las relaciones con tus clientes de forma eficaz.

Nota: Puedes integrar CloudTalk con múltiples plataformas de CRM, como Zendesk, HubSpot, Salesforce y Pipedrive, para recopilar datos, agilizar los flujos de trabajo y minimizar las tareas manuales.

La integración de tu CRM con la pila tecnológica de tu centro de llamadas mejora la productividad de tu equipo y facilita a los agentes la comunicación con tus clientes.

Por ejemplo, tus agentes sabrán con quién están hablando, dónde se encuentran y su historial de compras. Además, podrán acceder a un registro de las interacciones con los clientes en todos tus canales de comunicación, incluidas las llamadas, correos electrónicos, mensajes e incluso redes sociales anteriores. 

Esta integración perfecta permite a los agentes centrarse en las conversaciones sin tener que cambiar de sistema. Con todas las interacciones al alcance de la mano, pueden comprender rápidamente las necesidades y el comportamiento de los clientes, ahorrando tiempo y mejorando la satisfacción del cliente.

Ventajas:

#5: Análisis

Los análisis avanzados te permiten generar informes a partir de datos históricos relacionados con todo, desde la actividad de las llamadas hasta los niveles de personal, para que puedas mejorar tu enfoque de la gestión del personal y tomar decisiones comerciales mejor informadas. Todo desde una única plataforma, lo que elimina la necesidad de asistencia de TI, software externo o externalizar el desarrollo. 

Algunas plataformas, incluido el software de centro de contacto de CloudTalk, cuentan con un panel de control en tiempo real que te permite monitorizar las llamadas activas, las colas, el estado de los agentes y mucho más. 

Esto permite a los responsables del centro supervisar el rendimiento de los agentes, saber si necesitan reasignar recursos u ofrecer asistencia adicional. Los últimos avances en inteligencia artificial (IA) permiten a los agentes utilizar el análisis de sentimiento para ver el estado de ánimo o los niveles de interés del cliente en tiempo real y, a continuación, ajustar su tono o tema en consecuencia.

Ventajas:

¿Qué significa para ti ahora?

En la actualidad, el agente medio de un centro de llamadas pasa más de 31 minutos de cada hora de trabajo hablando con los clientes, un poco más del 50 %. Al adoptar la tecnología para centros de llamadas y de contacto como la que describimos en este artículo, tus agentes pueden trabajar de forma más productiva y alcanzar el objetivo de pasar el 85 % de sus horas de trabajo en llamadas. 

Las soluciones omnicanal como CloudTalk significan que puedes elegir qué funciones deseas utilizar y gestionarlas desde una única interfaz. Una combinación de las tecnologías que analizamos anteriormente, adaptadas a las necesidades de tu negocio, permite el trabajo a distancia a escala global, tiempos de llamada más cortos y una mayor visibilidad de lo que está funcionando.

¿Qué depara el futuro?

El rápido desarrollo de la tecnología de IA en los últimos años ha provocado un cambio sísmico en todos los sectores, desde la medicina hasta la fabricación, desde la agricultura hasta la educación, y desde las relaciones con los clientes hasta el comercio. 

Al adoptar la tecnología para centros de llamadas con IA y fácil de usar de CloudTalk, puedes mejorar el rendimiento de tu equipo, optimizar la experiencia del cliente y escalar mejor tus operaciones. También dispondrás de la infraestructura necesaria para integrar sin problemas las nuevas funciones a medida que salgan al mercado.

Mientras tanto, la evolución de los chatbots hacia agentes virtuales que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y la IA conversacional para interactuar mejor con los clientes es un desarrollo clave a tener en cuenta. Mejorarán en la conversión de ventas y la resolución de problemas, pero los clientes seguirán llamando, enviando mensajes o correos electrónicos. Esto solo significa que cuando lo hagan, tendrán necesidades muy específicas y los agentes de tu centro de llamadas deben estar armados con los conocimientos que necesitan.

Además, cabe esperar predicciones cada vez más precisas de a quién (y cómo) dirigirse para conseguir ventas casi garantizadas. Para el servicio de atención al cliente, la IA seguirá avanzando a la hora de adelantarse a los problemas y ofrecer soluciones a los agentes.