Marcador automático – Descripción general y configuración

Si un agente del centro de llamadas que trabaja arduamente marca manualmente los números de teléfono, podrá hablar en promedio durante no más de 20 minutos por hora. En tal situación, pasaría el resto del tiempo marcando números, escuchando largos pitidos en el auricular o llamando a números ocupados.

Aquí es donde entran en juego los marcadores automáticos, que facilitan la vida de los agentes del centro de llamadas. Este artículo de blog se centrará en qué son los marcadores automáticos, sus tipos y lo que hacen.

¿Qué es un marcador automático?

Un marcador automático es un software que marca automáticamente los números de teléfono. El sistema llama al cliente desde la base de números y lo conecta al IVR o a un agente.

Con el poder cada vez mayor de las computadoras modernas, las herramientas y el software de marcación automática que usan VoIP pueden escalar muy bien.

El objetivo principal de un marcador automático es hacer tantas llamadas lo más rápido posible. El sistema también brinda información esencial a los clientes o los conecta con un agente cuando responden una llamada.

Si su empresa utiliza muchas llamadas salientes, la introducción de un marcador automático puede aumentar la eficiencia de los agentes. El empleado no tendrá que marcar números manualmente, escuchar el tono de marcado o esperar una respuesta con un marcador automático.

Un marcador automático realiza llamadas salientes de forma planificada, utilizando información de una base de datos preparada. De esta forma, la función de rellamada automática elige un número de teléfono y lo marca.

Tipos de marcadores automáticos

Hay tres marcadores telefónicos principales para los centros de llamadas: marcadores de vista previa, marcadores predictivos y marcadores progresivos.

El marcador de vista previa permite que los propios agentes del centro de llamadas determinen cuándo contestar una llamada, dependiendo de la información que tengan al respecto.

Y aquí es donde el marcador de vista previa juega un papel importante, proporcionando a los agentes información y detalles sobre una posible llamada antes de que se lleve a cabo. Con este marcador, los agentes pueden brindar un servicio más personalizado a los clientes.

Con los marcadores predictivos, el sistema llama a varios números de teléfono. El uso de un algoritmo determina cuándo un agente está disponible y realiza una llamada para que responda. Con esta llamada automática, se realiza una llamada tras otra. La marcación con un marcador predictivo comienza cuando el agente está libre y, por lo general, la cantidad de llamadas depende de la cantidad de agentes.

Con la marcación predictiva, los agentes no llaman a nadie por sí mismos; en cambio, el sistema llama a los clientes y aquellos que responden pueden hablar con los agentes disponibles.

Un marcador progresivo es cuando el sistema, utilizando algoritmos únicos, realiza tantas llamadas que permite que todos los agentes participen en conversaciones. Este método se utiliza en grandes centros de llamadas para reducir el tiempo de espera del agente para las llamadas salientes.

El sistema permite que los agentes se conecten con tantos clientes como sea posible con marcadores progresivos, centrándose en el número total de llamadas.

¿Cómo funciona un marcador?

El software de marcación automática también determina la cantidad de agentes que trabajan en un proyecto determinado, teniendo en cuenta la velocidad promedio de la conversación del agente y la cantidad de tiempo que lleva buscar los números de teléfono. Después de todos estos detalles, puede conectar clientes con un agente.

Usando toda esta información, predice cuántos números de teléfono en un momento dado necesita marcar y conectarlos con los agentes que están disponibles.

El sistema también es útil para evitar situaciones en las que un cliente responde una llamada y no hay un agente libre para manejar la llamada. Los marcadores también están diseñados para manejar muchas tareas y trabajar con una gran cantidad de agentes. Por lo tanto, el sistema puede recopilar suficientes datos estadísticos para predecir llamadas posteriores.

Los sistemas de marcación también pueden integrarse con los sistemas CRM, determinar la zona horaria y la presencia de agentes en el lugar de trabajo, y generar la cantidad óptima de intentos de llamada y tiempos de espera.

¿Quién usa el software de marcación automática?

Los marcadores automáticos son eficientes en entornos de trabajo que incluyen llamadas repetitivas, como centros de llamadas, ventas, hospitalidad, etc.

Los agentes del centro de llamadas pasan mucho tiempo marcando números de teléfono que no contestan, y se necesita más tiempo para tomar notas para recordarles que vuelvan a llamar más tarde. También se necesita tiempo libre para hacer esas llamadas nuevamente.

En la mayoría de los centros de llamadas, los agentes no tienen tiempo para llamadas manuales, por lo que en lugar de ellos, un sistema automatizado ya está marcando un número, esperando una respuesta o una señal de ocupado.

El agente solo necesita aceptar al cliente que respondió una llamada, lo que ayuda a aumentar la productividad del operador al hablar con los clientes.

Optimizar el trabajo del agente es un paso necesario en cualquier centro de llamadas A su vez, esto implica aumentar las ganancias, liberar a los agentes del trabajo monótono o redundante y enfocarse solo en lo que importa.

Según las estimaciones de Ameyo, un marcador predictivo, por ejemplo, puede aumentar la eficiencia de los agentes hasta en un 350 %, en comparación con las llamadas manuales.

Por ejemplo, la función de marcación predictiva de CloudTalk garantiza que se realicen más llamadas en poco tiempo, proporcionando los mejores resultados posibles.

Cuando un agente está en una llamada y transcurre el tiempo de la conversación, CloudTalk llama automáticamente al siguiente cliente en la lista de campaña. A su vez, un agente no necesita revisar las listas de contactos y buscar manualmente.

Así es como puede configurar la función Marcador predictivo en CloudTalk:

#1 Importe contactos a través de Integraciones o impórtelos desde un archivo o Contactos de Google

#2 Agregue un guión de llamada o una encuesta

#3 Configure una campaña

#4 Empiece a usar el marcador predictivo

#5 Consulta las estadísticas de la campaña.

Marcadores automáticos y cumplimiento

Una desventaja significativa de los marcadores automáticos y las aplicaciones de marcado automático es que las personas a menudo se quejan de que son spam. Debido a esto, a menudo están sujetos a diversas regulaciones. Por lo tanto, dado que los marcadores automáticos también se utilizan principalmente para llamadas en frío, deben cumplir con leyes específicas.

La mayoría de las veces, los marcadores automáticos deben cumplir con la TCPA o la Ley de Protección al Consumidor Telefónico.

La TCPA se promulgó en los EE. UU. en 1991 para imponer restricciones a los sistemas de marcación automática. La ley tiene como objetivo evitar prácticas de llamadas que se consideren intrusivas o repetitivas.

Desde entonces, los reguladores han tomado medidas adicionales para garantizar que los consumidores puedan bloquear las llamadas automáticas y otras llamadas automáticas. A veces, los clientes también deben dar su consentimiento por escrito para recibir consultas de marketing y similares por teléfono. Por lo tanto, cuando utilice un marcador automático, siempre tenga en cuenta qué tipo se adaptaría mejor a su empresa y, al mismo tiempo, respetar el marco normativo para su uso.

Conclusión

La tecnología de marcación moderna no se trata solo de mejorar la productividad y administrar la información. También tiene como objetivo apoyar activamente a los equipos de los centros de llamadas y facilitar su trabajo y permitirles lograr la mejor calidad. Esto es lo que hace un marcador automático, eliminando la molestia del trabajo adicional, innecesario y repetitivo.

Por lo tanto, todo lo que necesita hacer es elegir qué tipo de marcador automático es el adecuado para su centro de llamadas. Esa elección muchas veces depende de la dinámica de trabajo de tus agentes y tu equipo de ventas, así que asegúrate de que será la que mejor se adapte a tus necesidades.

A su vez, esto facilitará la vida de sus agentes al mismo tiempo que aumenta su eficiencia y lo ayuda a hacer crecer su negocio.