Discador Automático – Visão Geral e Configuração

Se um atendente de call center esforçado disca os números telefônicos manualmente, ele falará em média não mais do que 20 minutos por hora. Nesse tipo de situação, ele gastaria o resto do tempo discando números, escutando longos bipes no receptor, ou ligando de volta para números ocupados.

Aqui é que entram os discadores automáticos, facilitando a vida dos atendentes de call center. Este artigo foca em o que são os discadores automáticos, seus tipos, e o que eles fazem.

O que é um discador automático?

Um discador automático é um software que automaticamente disca os números de telefone. O sistema liga para o cliente a partir de uma base de números, e o conecta à URA ou a um atendente.

Com o poder cada vez maior dos computadores modernos, as ferramentas de discagem automática e software que usa a tecnologia VoIP têm uma boa escalabilidade.

O principal objetivo de um discador automático é fazer o máximo de chamadas o mais rápido possível. O sistema também fornece informações essenciais aos clientes, ou os conecta a um atendente quando eles atendem uma chamada.

Se a sua empresa usa muitas chamadas ativas, a introdução de um discador automático pode aumentar a eficiência do atendente. Com o discador automático, o funcionário não precisará discar os números manualmente, escutar o tom de discagem, ou esperar por uma resposta.

Um discador automático faz chamadas ativas de forma planejada, usando informações contidas em um banco de dados preparado. Dessa forma, a função de rediscagem automática escolhe um número de telefone e disca.

Tipos de discadores automáticos

Há três tipos principais de discadores automáticos para call centers – discadores preview, discadores preditivos e discadores progressivos.

O discador preview permite que os próprios atendentes de call center determinem quando atender uma chamada, de acordo com a informação que eles têm sobre ela.

E é aqui que o discador preview tem uma função, fornecendo informações e detalhes aos atendentes sobre uma futura chamada antes que ela aconteça. Com esse discador, os atendentes podem fornecer um serviço mais personalizado aos clientes.

Com os discadores preditivos, o sistema liga para múltiplos números telefônicos. O uso de um algoritmo determina quando um atendente está disponível e coloca uma chamada para ele atender. Com essa automatização, uma chamada é feita após a outra. A discagem com um discador preditivo começa quando o atendente está disponível e, normalmente, o número de chamadas depende do número de atendentes.

Com a discagem preditiva, os próprios atendentes não ligam para ninguém – em vez, o sistema liga para os clientes, e queles que respondem a chamada falam com os atendentes disponíveis.

Um discador progressivo é quando o sistema, usando algoritmos únicos, faz tantas chamadas que permite que todos os atendentes participem de conversas. Este método é usado em grandes call centers para reduzir o tempo de espera do atendente de chamadas receptivas.

Com os discadores progressivos, o sistema deixa o atendente se conectar com o máximo número possível de clientes, focando em um número geral de chamadas.

Como um discador funciona?

O discador automático também determina o número de atendentes em um determinado projeto, considerando a velocidade média de conversa do atendente e a quantidade de tempo que leva para procurar os números telefônicos. Depois de todos esses detalhes, o sistema pode conectar os clientes a um atendente.

Com o uso de todas essas informações, o discador prevê quantos números de telefone, em um determinado momento, precisam ser discados, e os conecta com aqueles atendentes que estão disponíveis.

O sistema também é útil para evitar situações em que um cliente responde uma chamada, e não há nenhum atendente disponível para atendê-la. Discadores também são projetados para lidar com muitas tarefas, e trabalhar com um grande número de atendentes. Portanto, o sistema coleta dados estatísticos o suficiente para prever as chamadas subsequentes.

Sistemas de discagem também podem ser integrados aos sistemas de CRM, determinar o fuso horário e a presença de atendentes no local de trabalho, e encontrar o número ideal de tentativas de chamada e tempos de espera.

Quem usa software de discador automático?

Discadores automáticos são eficientes em ambientes de trabalho que incluem chamadas repetitivas, como call centers, vendas, hotelaria, etc.

Atendentes de call center desperdiçam muito tempo discando para números de telefone que não atendem, e precisam de tempo adicional para fazer anotações para lembrá-los de ligar de volta. Também precisam de tempo livre para fazer aquelas chamadas novamente.

Na maioria dos call centers, os atendentes não têm tempo de fazer as chamadas manualmente, portanto, em vez deles, um sistema automatizado já está discando um número, esperando por uma resposta ou um sinal ocupado.

O atendente só precisa aceitar o cliente que respondeu à chamada, o que ajuda a aumentar a produtividade do operador quando este está conversando com clientes.

Otimizar o trabalho do atendente é um passo necessário em qualquer call center. Por sua vez, isso implica em aumento dos lucros, isentando os atendentes do trabalho monótono ou redundante, e fazendo com que foquem apenas no que é importante.

De acordo com as estimativas da Ameyo, um discador preditivo, por exemplo, pode aumentar em até 350% a eficiência do atendente, comparado às chamadas manuais.

Por exemplo, o recurso de discador preditivo do CloudTalk garante que mais chamadas sejam realizadas em um curto período de tempo, fornecendo os melhores resultados possíveis.

Quando o atendente está em uma chamada e o tempo da conversa se estende, o CloudTalk automaticamente liga para o próximo cliente na lista da campanha. Por sua vez, o atendente não precisa verificar as listas de contato e procurar manualmente.

Segue abaixo como você pode configurar o recurso Discador Preditivo no CloudTalk:

Nº1 Importe o contato por meio de Integrações, ou a partir de um arquivo ou Contatos do Google

Nº2 Adicione uma Pesquisa ou Script de Chamada

Nº3 Defina uma campanha

Nº4 Comece a usar o discador preditivo

Nº5 Verifique as estatísticas da campanha

Discadores automáticos e conformidade

Uma desvantagem significativa dos discadores automáticos e aplicativos de discador automático é que as pessoas reclamam que são spam. Por esse motivo, eles são geralmente sujeitos a vários regulamentos. Portanto, visto que os discadores automáticos também são primariamente usados para ligação fria, eles devem seguir leis específicas.

Na maioria das vezes, discadores automáticos devem estar em conformidade com o TCPA, ou Ato de Proteção ao Consumidor de Telefonia.

O TCPA foi promulgado nos EUA em 1991 para impor restrições aos sistemas de discagem automática. O ato tem como objetivo prevenir práticas de chamadas consideradas intrusivas ou repetitivas.

Desde então, as autoridades reguladoras adotaram medidas adicionais para garantir que os consumidores possam bloquear as chamadas automatizadas. Ocasionalmente, os clientes também precisam fornecer consentimento por escrito para receber por telefone pesquisas de marketing ou pesquisas similares. Portanto, ao utilizar um discador automático, tenha sempre em mente qual é o tipo mais adequado para o seu negócio, ao mesmo tempo em que respeita o quadro regulamentar para seu uso.

Conclusão

Tecnologia moderna de discagem não significa apenas aumentar a produtividade e gerenciar informações. Também significa ativamente ajudar as equipes de call center e facilitar seus trabalhos, permitindo que alcancem a melhor qualidade. Isso é o que um discador automático faz, eliminando o inconveniente de trabalho adicional, desnecessário e repetitivo.

Portanto, tudo o que você precisa fazer é escolher qual tipo de discador automático é o certo para o seu call center. Essa escolha geralmente depende do trabalho dinâmico de seus atendentes e de sua equipe de vendas, portanto certifique-se de que seja um tipo que atenda melhor às suas necessidades.

Por sua vez, isso facilitará a vida de seus atendentes, enquanto aumenta a eficiência deles, ajudando-os a crescer o seu negócio.