Dialer Automatico – Quadro Generale e Impostazione

Un operatore di call center che compone manualmente i numeri di telefono, pur lavorando sodo, non riesce a parlare con i clienti per più di 20 minuti ogni ora. In questa situazione, gli altri 40 minuti li passa digitando i numeri di telefono, richiamando quelli occupati o ascoltando segnali di attesa.

I dialer automatici sono stati progettati proprio per facilitare il lavoro degli operatori di call center. Questo articolo del nostro blog ti spieghera cos’è un dialer automatico e qual è la sua funzione, e i diversi tipi che sono normalmente utilizzati.

Che cos’è un Dialer Automatico?

Un dialer automatico è un software che compone automaticamente i numeri di telefono. Il sistema chiama il cliente attingendo all’elenco dei numeri e lo collega all’IVR o a un operatore.

Il continuo sviluppo dell’informatica ha permesso di avere a disposizione dialer automatici e software VoIP molto efficienti.

La funzione principale di un dialer automatico è di effettuare il maggior numero di chiamate il più rapidamente possibile. Il sistema può anche offrire informazioni importanti ai clienti o collegarli a un operatore quando risponde a una chiamata.

Se utilizzi molte chiamate in outbound, introdurre un dialer automatico nel tuo call center aumenterà la produttività degli operatori. Con un dialer automatico, i tuoi dipendenti non dovranno più comporre i numeri manualmente, ascoltare il segnale di linea o restare in attesa di una risposta.

Un dialer automatico pianifica e invia le chiamate, utilizzando le informazioni archiviate in uno specifico database. Con queste informazioni, il dialer automatico seleziona un numero e lo chiama.

Tipi di dialer automatico

Ci sono tre principali tipi di dialer automatici per call center: dialer di anteprima, dialer predittivi e dialer progressivi.

Un dialer di anteprima consente agli operatori del call center di valutare, con le informazioni che hanno disponibili, di rispondere o no a una chiamata.

E questo perché la funzione di un dialer di anteprima è proprio di fornire agli operatori dettagliate informazioni sulla chiamata prima di avviarla. In questo modo, gli operatori possono offrire ai clienti un servizio più personalizzato.

Il dialer predittivo è un sistema progettato per chiamare più numeri di telefono. Utilizzando un algoritmo, riconosce quando un operatore è disponibile, chiama un numero e gli inoltra la chiamata. Con questo tipo di dialer automatico, le chiamate sono avviate una dopo l’altra. Il dialer predittivo inizia a comporre numeri quando l’operatore è libero e il numero di chiamate che effettua è proporzionale al numero di operatori.

Con questo dipo di dialer, gli operatori disponibili non devono far altro che parlare con il cliente quando risponde alla chiamata inviata automaticamente dal sistema.

Un dialer progressivo, utilizzando specifici algoritmi, compone le chiamate automaticamente una dopo l’altra, impegnando così tutti i tuoi operatori. Questo sistema normalmente si utilizza nei call center di grandi dimensioni, per evitare di sprecare il tempo dell’operatore fra una chiamata e l’altra.

In questo modo, essi potranno connettersi con il maggior numero possibile di clienti, massimizzando il numero delle chiamate del call center.

Coe funziona un dialer?

Il software del dialer automatico valuta la velocità media della conversazione degli operatori e il tempo necessario per cercare i numeri di telefono, e calcola anche il numero di operatori che lavorano su un determinato progetto, Dopo aver considerato questi elementi, collegherà i clienti con un operatore.

Utilizzando questi parametri, prevede quanti numeri di telefono comporrà in un dato momento, per collegarli agli operatori disponibili.

Questo è utile per prevenire anche situazioni in cui un cliente risponde a una chiamata e non trova operatori liberi. I dialer sono progettati per gestire contemporaneamente molte attività diversi operatori. Inoltre, il sistema può raccogliere dati statistici per le chiamate successive.

I dialer possono anche integrarsi con i sistemi CRM, determinare il fuso orario, la presenza di operatori sul posto di lavoro e il numero ottimale di tentativi di chiamata e dei tempi di attesa.

Chi utilizza i dialer automatici?

I dialer automatici sono efficienti negli ambienti di lavoro dove servono chiamate ripetitive, come call center, reparti vendite, settore alberghiero, ecc.

Spesso gli operatori dei call center spendono molto tempo a comporre numeri di telefono senza risposta e per annotare promemoria sulla richiamata. E queste richiamate richiedono molto tempo.

Avere un sistema automatizzato che svolge operazioni come comporre i numeri, aspettare una risposta, o ricevere il segnale di occupato, solleva gli operatori del call center dal chiamare manualmente.

Essi dovranno solo collegarsi con il cliente che ha risposto a una chiamata, e questo risparmio di tempo andrà a favore della produttività.

Ottimizzare il lavoro degli operatori è un’operazione fondamentale in qualsiasi call center. Ma un dialer non serve solo ad aumentare i profitti, perché liberando gli operatori dal lavoro monotono e ripetitivo, li aiuta a concentrarsi solo sulle cose importanti.

Secondo le stime di Ameyo utilizzare un dialer predittivo invece di chiamare manualmente, può aumentare l’efficienza degli operatori fino al 350%.

La funzione Dialer Predittivo di CloudTalk, garantendo molte più chiamate in breve tempo, migliora i risultati del call center,

Quando l’operatore ha terminato la chiamata, dopo un certo tempo CloudTalk chiama automaticamente il cliente successivo nella lista dei clienti della campagna. Quindi l’operatore non deve cercare il nuovo contatto da chiamare manualmente.

Ecco come impostare la funzione Dialer Predittivo in CloudTalk:

1. Importare contatti con le Integrazioni, da un file o da Contatti Google

2. Aggiungere lo script per la chiamata o un Sondaggio

3. Impostare la campagna

4. Iniziare a usare il dialer predittivo

5. Controllare le statistiche della campagna

Dialer automatici e conformità

Uno svantaggio dei dialer automatici e delle relative app è che spesso le persone si lamentano di essere oggetto di spam. Per questo motivo, i dialer automatici sono soggetti a varie normative. Pertanto, poiché i dialer automatici sono utilizzati principalmente per le chiamate a freddo, il loro utilizzo è regolato da specifiche leggi.

I dialer automatici devono di solito essere conformi al TCPA (Telephone Consumer Protection Act).

Il TCPA è stato emanato negli Stati Uniti nel 1991 per imporre restrizioni ai sistemi di composizione automatica. La normativa mira a prevenire pratiche di chiamata ritenute invasive o troppo ripetitive.

Da allora, le autorità di regolamentazione hanno adottato anche altre misure per garantire che i consumatori possano bloccare le chiamate automatiche e altre chiamate automatizzate. A volte, i clienti devono anche fornire il loro consenso scritto a ricevere chiamate promozionali o con intenti commerciali. Quindi, se decidi di utilizzare un dialer automatico, valuta il tipo giusto per la tua attività nel rispetto del quadro normativo specifico.

Conclusioni

La moderna tecnologia di composizione automatica delle chiamate non riguarda solo il miglioramento della produttività e la gestione delle informazioni. È utile anche per facilitare il lavoro degli operatori di call center e perciò a migliorare la qualità del servizio. Il dialer automatico elimina i lavori ridondati e ripetitivi.

È importante scegliere il tipo di dialer automatico più idoneo alle esigenze del tuo call center. La scelta dipende perciò dalle dinamiche di lavoro dei tuoi operatori e del tuo team di vendita, quindi assicurati di fare la scelta giusta.

In questo modo semplificherai il lavoro dei tuoi operatori, li renderai più efficienti e contribuirai alla crescita del tuo business.