Come fornire un eccellente servizio clienti?

Viviamo in un’epoca incentrata sul cliente. Creare un’esperienza positiva fin dal primo momento in cui si interessa alla nostra offerta è ormai quasi una necessità. 

Ma c’è un ambito in cui la cosiddetta «customer experience» si rivela spesso tutt’altro che piacevole: e parliamo, come avrai indovinato, proprio del servizio clienti. 

Puoi avere un prodotto fantastico o servizi di prim’ordine, ma se il tuo supporto clienti non è d’aiuto o non è affidabile, ci sono poche possibilità che i tuoi clienti rimangano con te a lungo. Di fatto, il 50% dei clienti potrebbe prendere in considerazione l’idea di passare a un nuovo brand dopo una sola brutta esperienza con il supporto: una bella batosta.

Quindi, migliorare il tuo servizio clienti è fondamentale per restare al passo o non farti superare dai concorrenti. Ma cosa significa davvero fornire un «eccellente servizio clienti» e come puoi dare a ognuno di loro esattamente l’aiuto di cui ha bisogno, nel momento esatto in care ne ha bisogno? 

Cosa si intende esattamente per eccellente servizio clienti?

Fornire un buon supporto clienti sembra semplice in teoria. I tuoi clienti, nuovi ed esistenti, ti contattano ogni volta che hanno una domanda o un problema, e il compito del tuo staff di supporto è aiutarli al meglio delle loro capacità.

Oggi che così tante aziende lottano per attirare l’attenzione (e i soldi) di ogni singolo cliente, un supporto clienti solo «buono» non basta più. I clienti ora si aspettano che, ogni volta che si rivolgono ai tuoi operatori, lo staff di supporto fornisca (come minimo!) quanto segue:

• Individuare la necessità principale di chi chiama ascoltando e rispondendo a ciò che il cliente sta dicendo.
• Mostrare chiaramente al cliente le opzioni o le soluzioni a disposizione per risolvere il suo problema.
• Mostrarsi amichevoli ed empatici durante l’incontro o la chiamata.
• Risolvere il problema del cliente in modo rapido ed efficace, o mostrargli una via per risolverlo in autonomia. 
• Assicurarsi che il problema del cliente sia risolto e che sia soddisfatto del risultato.

Quanto è importante offrire un servizio clienti eccellente?

Perché dovrebbe essere importante? Offrire ai tuoi clienti vecchi e nuovi un’esperienza di supporto eccezionale è uno dei modi migliori per costruire la fedeltà al brand. In parole povere, i clienti felici del tuo prodotto o servizio, e anche del tuo supporto, ti vedranno spesso come la loro «scelta preferita» e si rivolgeranno prima a te ogni volta che avranno bisogno di qualcosa. 

I clienti fedeli tendono anche a spendere di più: hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti e spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. E come ciliegina sulla torta, molti di loro saranno felici di parlare bene del tuo prodotto o servizio ad altri, facendoti pubblicità.

I vantaggi parlano da soli, quindi perché così tante aziende fanno ancora fatica con il servizio clienti? I motivi possono essere diversi. Alcune potrebbero non avere abbastanza persone, tempo o motivazione per concentrarsi adeguatamente sul supporto. Altre potrebbero pensare che, finché riescono a portare nuovi clienti in azienda, il supporto clienti non abbia molta importanza. 

Purtroppo la realtà è ben diversa. Oggi è più facile che mai far arrabbiare o indispettire i clienti, spingendoli a scegliere un concorrente. Inoltre, ora che abbiamo tutti accesso a internet praticamente ovunque, bastano pochi minuti per scrivere una recensione negativa o lamentarsi sui social media, raggiungendo potenzialmente milioni di persone in un batter d’occhio. Quindi, cosa puoi fare?

Come offrire un ottimo servizio clienti?

Abbiamo parlato di cosa puoi guadagnare migliorando il tuo servizio clienti, e di cosa puoi perdere lasciandolo così com’è. Ma come puoi dimostrare concretamente che il supporto della tua azienda non ha eguali? Ecco i nostri otto consigli su cosa tu e il tuo staff potete fare per elevare il supporto a livelli eccezionali.

Conosci il tuo prodotto

La prima cosa da fare se vuoi puntare all’eccellenza è imparare tutto sul prodotto o servizio che vendi, finché non sarai sicuro di conoscerlo a fondo. Poiché il team di supporto passa l’intera giornata a rispondere a domande e risolvere problemi relativi al prodotto o servizio, deve essere esperto in qualsiasi argomento possa emergere nelle conversazioni con i clienti. Inoltre, più cose sanno, più sarà facile per loro dare ai clienti l’aiuto di cui hanno bisogno.

Naturalmente, questo non significa che il tuo staff debba ricordare ogni singolo dettaglio: creare un database di FAQ con tutto ciò che riguarda l’offerta della tua azienda sarà altrettanto utile. Una FAQ o knowledge base offre anche l’ulteriore vantaggio di aiutare i clienti a trovare da soli la risposta di cui hanno bisogno, senza dover contattare il supporto.

Conosci il tuo pubblico

Conoscere il tuo prodotto è una cosa, ma per fornire un supporto eccezionale devi anche sapere chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono. Un buon punto di partenza è utilizzare un breve sondaggio o i social media per scoprire cosa apprezzano e cosa no del tuo brand, e cosa vorrebbero che cambiassi o offrissi in futuro. Implementa la localizzazione del supporto clienti se i clienti cercano aiuto nella loro lingua madre.

Una volta capito cosa cercano i tuoi clienti, sarà molto più facile aggiornare o modificare il prodotto o servizio per renderlo il più utile e conveniente possibile per loro.

Mantieni un atteggiamento positivo

Fin dai primi istanti di una chiamata, i clienti percepiscono l’umore dell’operatore, e questo influenza il modo in cui parleranno con lui. Non potendo vedere l’operatore o la sua espressione facciale, possono solo intuirne lo stato d’animo dal tono di voce. La situazione peggiora se il cliente è già ansioso o contrariato: se l’operatore non mostra molta empatia, positività e pazienza, potrebbe essere difficile aiutarlo a risolvere il problema.

Durante un contatto di persona, un saluto caloroso e un sorriso possono essere sufficienti a far calmare il cliente, ma come possono fare lo stesso i tuoi operatori al telefono? Un ottimo trucco è sorridere mentre si parla al telefono: questo cambia naturalmente il tono di voce dell’operatore, rendendolo più allegro e rilassato, e chi chiama lo percepisce.   

Rispondi tempestivamente

Dover aspettare in linea per diversi minuti o non ricevere risposta a un’email o a un messaggio sui social viene spesso citato dai clienti come il segnale più evidente di un supporto clienti carente. Oggi i clienti hanno molto meno tempo (e pazienza) rispetto a qualche anno fa, quindi apprezzeranno una risposta rapida, specialmente se si tratta di un problema urgente. Se non puoi offrire un supporto clienti attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è buona norma far sapere chiaramente ai clienti quali sono gli orari di lavoro del supporto e quanto tempo ci vorrà per rispondere alla loro chiamata o email.  

Per le telefonate, un sistema IVR può essere di grande aiuto: quando i clienti raggiungono la linea di supporto, puoi riprodurre un messaggio registrato che li informa sugli orari di apertura o sul fatto che il team è momentaneamente occupato a gestire altre richieste. A quel punto l’utente può scegliere se rimanere in linea in attesa di un operatore o lasciare il proprio numero per essere ricontattato più tardi.   

Offri un servizio personalizzato

I clienti vogliono sentirsi importanti per l’azienda, non solo un numero in un database. Ecco perché amano il servizio personalizzato, ad esempio quando un assistente di vendita li saluta per nome e chiede informazioni sui prodotti acquistati la settimana precedente. E con la quantità di dati che hai attualmente a disposizione, questo è l’ambito in cui puoi davvero fare la differenza.

Un fantastico esempio di personalizzazione del supporto è consentire al cliente di scegliere se ricevere aiuto tramite live chat, email o parlando con una persona reale al telefono. In questo modo permetti al cliente di contattarti con la modalità per lui più comoda, incoraggiandolo a farlo più spesso.

Ascolta

Ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire è in realtà uno dei modi più semplici per dimostrare che per te sono importanti. Così facendo, aumenti le possibilità di individuare il loro problema principale e di fornire la soluzione migliore. 

Ad esempio, alcuni clienti ti diranno cosa hanno già provato a fare per risolvere il problema da soli: questo potrebbe farti capire che l’inconveniente risiede in un punto diverso da quello inizialmente ipotizzato dal cliente, permettendoti di individuare la causa reale più rapidamente.   

Guarda il nostro video per saperne di più sulla comunicazione efficace sul posto di lavoro:

Mantieni la parola data

La cosa peggiore che si possa fare nel supporto clienti è promettere troppo e non mantenere le aspettative. Mantenere la parola data ed essere onesti dimostra che rispetti il cliente e che sei affidabile. Non riesci a risolvere subito il problema? Non conosci la risposta alla domanda? C’è un imprevisto improvviso di cui occuparsi prima? In tutte queste situazioni, 

è un’ottima idea dirlo onestamente al cliente anziché mentire o fare promesse che sai di non poter mantenere. 

Sii proattivo

Ciò che distingue un supporto clienti «buono» da uno «straordinario» è che, nel secondo caso, hai soddisfatto tutti i requisiti ma vuoi comunque fare qualcosa in più per il cliente. Di recente ho acquistato la mia solita confezione di muesli su un sito che offre mix personalizzati. Questa volta, però, ho ricevuto in regalo una confezione da 5 barrette di muesli, perché si abbinavano al mio ordine e lo staff ha pensato che mi sarebbe piaciuto provarle. 

Tuttavia, il supporto proattivo non consiste solo nell’inviare regali ai clienti (anche se riceverli fa sempre piacere!). Offrire un supporto proattivo significa poter prevedere le domande o i problemi dei clienti e rispondere in anticipo, ad esempio creando video illustrativi per i nuovi prodotti o una pagina di FAQ.

Fai un follow-up

Il supporto clienti non finisce con la risoluzione della richiesta. Per un servizio davvero eccezionale, dovresti assicurarti che il problema del cliente sia stato effettivamente risolto e che sia soddisfatto dell’esperienza. Il follow-up può essere semplice come chiamare il cliente per chiedergli del problema riscontrato qualche giorno prima e se ha bisogno di altro. Un piccolo gesto che fa sentire il cliente coccolato.

Pensa a lungo termine

Puoi trattare le richieste di supporto come messaggi «una tantum» oppure usarle per costruire una relazione positiva con i tuoi clienti, incoraggiandoli a tornare da te. Dimostrando che ti prendi cura di ognuno di loro e che sei felice di aiutarli ogni volta che ne hanno bisogno, non sarai più una semplice azienda: sarai quasi come un amico.

Conclusione

Un’esperienza di supporto scadente allontana i clienti più che mai, e anche molto più velocemente. Un servizio clienti eccellente, invece, può fidelizzare i clienti al tuo brand più a lungo: chi non vorrebbe far parte di un brand che si dimostra amichevole, utile e di supporto?

Ecco perché fare del proprio meglio per far brillare il servizio clienti vale ogni sforzo, e i nostri consigli dovrebbero aiutarti a fare proprio questo.