Melhore as habilidades do seu atendente em 5 etapas fáceis

Muitas empresas têm colocado cada vez mais foco no aumento da satisfação do cliente. No entanto, as expectativas dos clientes quanto à qualidade dos serviços também vêm crescendo. A satisfação do cliente influencia a lealdade e a satisfação geral com a empresa, seus produtos e seus serviços.

A qualidade dos serviços prestados por uma empresa está intimamente ligada aos atendentes de call center. Habilidades dos atendentes, comportamento, criatividade, habilidades de resolução de problemas, respostas a perguntas – todos esses fatores têm um forte impacto na experiência geral de quem liga. Os call centers estão abandonando cada vez mais regras rígidas e permitindo aos atendentes um certo grau de autonomia no atendimento das chamadas. Isso significa que os atendentes têm mais liberdade para resolver as dúvidas dos clientes.

A razão é simples – os atendentes que têm autonomia para resolver os problemas e solicitações dos clientes fornecem um serviço melhor e um suporte ao cliente mais eficiente. Informações personalizadas deixam os clientes mais satisfeitos com a qualidade geral do serviço. Além disso, graças à ficha do cliente em tempo real que aparece antes mesmo da chamada ser atendida, os atendentes podem ver todas as interações entre o cliente e sua empresa (histórico de chamadas, chats, tickets, pedidos, etc.).

Melhorar as habilidades dos atendentes é o primeiro passo para a independência deles. Mas como conseguir isso? Aqui estão cinco etapas que ajudarão você a começar a construir a melhor equipe de todos os tempos.

1. Contrate atendentes que possam resolver problemas de forma independente e eficiente

A principal prioridade de qualquer call center é criar uma equipe de atendentes capazes de resolver os problemas e consultas dos clientes de forma eficiente e autônoma. Contratar atendentes que tenham potencial é a base básica para se construir.

Tudo começa com uma entrevista durante a qual você pode verificar as habilidades do atendente. Dê ao candidato um roteiro fictício e pergunte como ele resolveria o problema passo a passo. Escute atentamente à sua análise e solução do problema. Não tente orientá-lo, dê a ele espaço para pensar de forma independente.

As habilidades e qualificações dos atendentes relacionadas à resolução de problemas também podem ser analisadas com base em referências de gerentes e empregadores anteriores. Os atendentes que já enfrentaram um problema complexo são mais experientes, mais independentes e mais bem-sucedidos. O que é exatamente o que você precisa.

2. Contrate atendentes com a personalidade certa e que consigam trabalhar de forma independente

A personalidade do candidato é crucial para determinar se ele é adequado para o trabalho. Monte sua equipe com candidatos abertos a processos e experiências novas e autônomas, que gostem de aprender coisas novas e usem a criatividade para resolver os problemas.

Claro, certas regras básicas ainda são necessárias. No entanto, você deve permitir aos seus atendentes um certo grau de independência desde o início. Avalie sua criatividade, flexibilidade, competências e habilidades. Isso resultará em problemas resolvidos com sucesso. Permita que os atendentes se destaquem da multidão de atendentes comuns de call center.

3. Forneça treinamentos para aprimorar as habilidades do atendente

Você deseja melhorar as habilidades dos atendentes e, assim, permitir que eles resolvam problemas de maneira mais rápida e melhor? Forneça a eles um treinamento prático.

Monte um role-play – um dos atendentes será o cliente e outro será o atendente. Forneça um roteiro realista. Após o término do exercício, escutem a gravação juntos e comparem suas soluções com as de outros colegas. Ao ver diferentes abordagens para o mesmo problema, você expandirá os horizontes dos atendentes e permitirá que eles encontrem soluções eficientes mesmo quando as coisas ficarem difíceis.

Lembre-se de que quanto mais seus atendentes aprenderem, mais eficientes serão suas soluções e mais cedo se tornarão autônomos. Um bom gerente deve envolver os atendentes no processo de tomada de decisão na resolução de questões mais complexas. Você deve observar as etapas individuais em conjunto e mostrar ao atendente como um solucionador de problemas experiente deve agir.

4. Monitore seus atendentes para melhorar os serviços

Não deixe que os atendentes recém-contratados comecem sem o seu suporte. Use a possibilidade de ser um consultor silencioso e ajude-os a lidar com partes críticas da chamada.

Para garantir que as habilidades dos seus atendentes estejam melhorando e que as dúvidas dos clientes sejam resolvidas de maneira mais eficiente e bem-sucedida, continue monitorando as chamadas. Se você descobrir algum erro desnecessário, você pode mencioná-lo durante o próximo treinamento.

5. Forneça feedback construtivo aos atendentes

O feedback é uma das ferramentas mais importantes para melhorar o trabalho da equipe em qualquer setor, incluindo call centers. O feedback deve ser baseado em dados relevantes que você pode obter com o recurso de Gravação de Chamadas. Não basta dizer “você está fazendo errado”. Você precisa mostrar dados objetivos e demonstrar o que estava errado e por quê.

Se você deseja construir a melhor equipe possível de atendentes, precisa orientá-los no processo de aprendizado com feedback eficiente.

Os gerentes que procuram opções para melhorar o processo de solução de problemas dentro da sua equipe e fornecer melhor suporte ao cliente devem começar com essas cinco etapas. O sistema de telefonia comercial inteligente permite que eles simplifiquem seu trabalho e forneçam uma ferramenta para tornar seu trabalho ainda mais eficiente.