Améliorez les compétences de vos agents en 5 étapes simples

De nombreuses entreprises se concentrent de plus en plus sur l’amélioration de la satisfaction client. Toutefois, les attentes des clients sur la qualité des services a aussi augmenté. La satisfaction du client influence la fidélité et la satisfaction globale à l’égard de l’entreprise, de ses produits et de ses services.

La qualité des services fournie par une entreprise est étroitement liée aux agents de centres d’appels. Les compétences des agents, leur comportement, leur créativité, leurs compétences en résolutions de problèmes, leurs réponses aux questions – tous ces facteurs ont un fort impact sur l’expérience glogale des appelants. Les centres d’appels abandonnent de plus en plus les règles strictes et permettent aux agents un certain degré d’autonomie quand ils traitent les appels. Cela signifie que les agents ont plus de liberté pour résoudre les requêtes des clients.

La raison est simple – les agents à qui on donne l’autonomie de résoudre les problèmes et requêtes des clients fournissent un meilleur service et une assistance client plus efficace. Les informations personnalisées rendent les clients heureux sur la qualité globale du service. De plus, grâce à la carte client en temps réelqui s’ouvre avant même qu’on ne réponde à l’appel, les agents peuvent voir toutes les interactions entre le client et votre entreprise (historique des appels, tchats, assistance, commandes, etc.).

L’amélioration des compétences des agents est le premier pas vers leur indépendance. Mais comment y parvenir ? Voici cinq étapes qui vous aideront à commencer à bâtir la meilleure équipe que jamais.

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1. Embauchez des agents qui peuvent résoudre les problèmes de manière autonome et efficacement

La top priorité pour tout centre d’appels est de créer une équipe d’agents capables de résoudre les problèmes et demandes des clients efficacement et de manière autonome. L’embauche d’agents qui ont le potentiel est la base sur laquelle s’appuyer.

Tout commence par un entretien durant lequel vous pouvez vérifier les compétences de l’agent. Donnez au candidat un script fictif et demandez-lui comment il résoudrait le problème étape par étape. Ecoutez attentivement son analyse et sa solution au problème. Essayez de ne pas le guider, donner-lui l’espace pour réfléchir de manière autonome.

Les compétences et qualifications de l’agent liées à la solution de problèmes peuvent également être analysées selon les références des responsables et employeurs précédents. Les agents qui ont déjà fait face à un problème compliqué sont plus expérimentés, plus indépendants et ont plus de réussite. Ce qui est exactement ce qu’il vous faut.

2. Embauchez des agents ayant la bonne personnalité et pouvant travailler de manière autonome

La personnalité du candidat est essentielle quand il s’agit de déterminer s’il est le bon pour ce poste. Construisez votre équipe avec des candidats ouverts à de nouveaux processus et expériences autonomes, qui aiment apprendre de nouvelles choses et utiliser la créativité pour résoudre des problèmes.

Bien sûr, certaines règles de base sont encore nécessaires. Néanmoins, vous devez accorder à vos agents un certain degré d’indépendance dès le départ. Évaluez leur créativité, leur flexibilité, leurs compétences et leurs capacités. Cela résultera en problèmes résolus avec succès. Permettez aux agents de se démarquer de la foule des agents ordinaires de centres d’appels.

3. Proposez des formations pour améliorer les compétences des agents

Voulez-vous améliorer les compétences des agens et ainsi leur permettre de réoudre les problèmes plus vite et mieux ? Proposez-leur une formation utile.

Organisez un jeu de rôle – l’un des agents sera le client et un autre sera l’agent. Donnez-leur un script réaliste. Une fois l’exercice terminé, écoutez l’enregistrement ensemble et comparez leurs solutions avec celles d’autres collègues. En voyant différentes approches d’un même problème, vous élargirez les horizons des agents et leur permettrez de trouver des solutions efficaces même lorsque les choses se compliquent.

Souvenez-vous que plus vos agents apprennent, plus efficaces seront leurs solutions et plus vite ils deviendront autonomes. Un bon responsable devrait impliquer les agents dans le processus de prise de décision lors de la résolution de problèmes plus complexes. Vous devez examiner ensemble les étapes individuelles et montrer à l’agent comment un résolveur de problèmes expérimenté doit agir.

4. Surveillez vos agents pour améliorer les services

Ne laissez pas les agents nouvellement embauchés démarrer sans votre soutien. Utilisez la possibilité d’être un conseiller silencieux et aidez-les à gérer les parties critiques des appels.

Afin de vous assurer que les compétences de vos agents s’améliorent et que les demandes des clients sont résolues de manière plus efficace et plus réussie, surveillez leurs appels. Si vous découvrez toute erreur inutile, vous pouvez la mentionner durant la prochaine formation.

5. Faites des critiques constructives aux agents

La critique est l’un des outils les plus importants pour améliorer le travail d’équipe dans toute industrie, dont les centres d’appels. La critique devrait être basée sur les données pertinentesque vous pouvez obtenir avec la fonction d’Enregistrement d’Appel. Il n’est pas suffisant de dire « tu le fais mal ». Vous devez montrer des données objectives et démontrer ce qui est mal et pourquoi.

Si vous voulez bâtir la meilleure équipe d’agents possible, vous devez les guider à traver le processus d’apprentissage avec des critiques efficaces.

Les responsables qui cherchent des options pour améliorer le processus de solution de problèmes dans leur équipe et fournir un meilleur service client, devraient commencer par ces cinq étapes. Un système téléphonique intelligent d’entrepriseleur permet de simplifier leur travail et de leur fournir un outil pour rendre leur travail encore plus efficace.