Migliora le tue capacità di agente in 5 semplici passi

Molte aziende si sono concentrate sempre di più sull’aumento della soddisfazione dei clienti. Tuttavia, anche le aspettative dei clienti sulla qualità dei servizi sono cresciute. La soddisfazione del cliente influenza la fedeltà e la soddisfazione complessiva nei confronti dell’azienda, dei suoi prodotti e dei suoi servizi.

La qualità dei servizi forniti da un’azienda è strettamente legata agli operatori del call center. Le competenze degli operatori, il loro comportamento, la creatività, la capacità di risolvere i problemi, le risposte alle domande: tutti questi fattori hanno un forte impatto sull’esperienza complessiva del chiamante. I call center abbandonano sempre più spesso le regole rigide e lasciano agli operatori un certo grado di autonomia nella gestione delle chiamate. Ciò significa che gli operatori hanno una mano più libera per risolvere le domande dei clienti.

Il motivo è semplice: gli operatori che hanno l’autonomia di risolvere i problemi e le richieste dei clienti forniscono un servizio migliore e un’assistenza più efficiente. Le informazioni personalizzate rendono i clienti più soddisfatti della qualità complessiva del servizio. Inoltre, grazie alla scheda cliente in tempo reale, che appare anche prima della risposta alla chiamata, gli operatori possono vedere tutte le interazioni tra il cliente e la tua azienda (cronologia di chiamate, chat, ticket, ordini, ecc.).

Migliorare le competenze degli operatori è il primo passo verso la loro indipendenza. Ma come raggiungerlo? Ecco cinque passi che ti aiuteranno a costruire il miglior team di sempre.

1. Assumere operatori in grado di risolvere i problemi in modo indipendente ed efficiente.

La priorità assoluta per qualsiasi call center è creare un team di operatori in grado di risolvere i problemi e le domande dei clienti in modo efficiente e autonomo. L’assunzione di operatori che hanno il potenziale è la base su cui costruire.

Tutto inizia con un colloquio durante il quale è possibile verificare le competenze dell’ operatore. Dai al candidato un copione fittizio e chiedigli come risolverebbe il problema passo dopo passo. Ascolta attentamente la sua analisi e la soluzione del problema. Non cercare di guidarlo, ma dargli spazio per un pensiero indipendente.

Le competenze e le qualifiche dell’operatore relative alla risoluzione dei problemi possono essere analizzate anche in base alle referenze dei precedenti dirigenti e datori di lavoro. Gli operatori che hanno già affrontato un problema complesso sono più esperti, più indipendenti e hanno più successo. Che è esattamente ciò di cui hai bisogno.

2. Assumere operatori con la giusta personalità, in grado di lavorare in modo indipendente.

La personalità del candidato è fondamentale per determinare se è adatto al lavoro. Costruisci il tuo team con candidati aperti a processi ed esperienze nuove e autonome, che amano imparare cose nuove e usare la creatività per risolvere i problemi.

Naturalmente, sono ancora necessarie alcune regole di base. Tuttavia, dovresti lasciare ai tuoi operatori un certo grado di indipendenza fin dall’inizio. Valuta la loro creatività, flessibilità, abilità e capacità. In questo modo i problemi saranno risolti con successo. Consenti agli operatori di distinguersi dalla massa degli agenti di call center ordinari.

3. Fornire corsi di formazione per migliorare le competenze degli operatori

Vuoi migliorare le competenze degli operatori, consentendo loro di risolvere i problemi in modo più rapido e migliore? Fornisci loro una formazione pratica.

Organizzate un gioco di ruolo: uno degli operatori sarà il cliente e l’altro l’agente. Fornisci loro un copione realistico. Al termine dell’esercizio, ascolta insieme la registrazione e confronta le tue soluzioni con quelle degli altri colleghi. Vedendo approcci diversi allo stesso problema, amplierai gli orizzonti degli operatori e li metterai in grado di trovare soluzioni efficienti anche quando le cose si fanno difficili.

Ricorda che più i tuoi agenti imparano, più efficienti saranno le loro soluzioni e prima diventeranno autonomi. Un buon manager dovrebbe coinvolgere gli operatori nel processo decisionale quando risolve questioni più complesse. Devi considerare le singole fasi insieme e mostrare all’operatore come dovrebbe agire un esperto nella risoluzione dei problemi.

4. Monitorare gli agenti per migliorare i servizi

Non lasciare che gli operatori appena assunti inizino senza il tuo supporto. Sfrutta la possibilità di essere un consulente silenzioso e di aiutarli a gestire le parti critiche della chiamata.

Per assicurarti che le competenze dei vostri operatori migliorino e che le domande dei clienti vengano risolte in modo più efficiente e con successo, continua a monitorare le loro chiamate. Se si scoprono errori inutili, è possibile segnalarli durante la formazione successiva.

5. Fornire agli operatori un feedback costruttivo

Il feedback è uno degli strumenti più importanti per migliorare il lavoro del team in qualsiasi settore, compresi i call center. Il feedback deve basarsi su dati rilevanti che si possono ottenere con la funzione di registrazione delle chiamate. Non basta dire “stai sbagliando”. È necessario mostrare dati oggettivi e dimostrare cosa non andava e perché.

Se vuoi costruire il miglior team di operatori possibile, devi guidarli nel processo di apprendimento con un feedback efficace.

I manager che cercano opzioni per migliorare il processo di risoluzione dei problemi all’interno del proprio team e fornire una migliore assistenza ai clienti dovrebbero iniziare con questi cinque passi. Un sistema telefonico aziendale intelligenteconsente di semplificare il lavoro e fornisce uno strumento per renderlo ancora più efficiente.