Mejora las competencias de tus agente en 5 sencillos pasos

Muchas empresas se han centrado cada vez más en aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, las expectativas de los clientes sobre la calidad de los servicios también han aumentado. La satisfacción del cliente influye en la fidelidad y la satisfacción general con la empresa, sus productos y sus servicios.

La calidad de los servicios prestados por una empresa está estrechamente relacionada con los agentes del centro de llamadas. Las competencias de los agentes, su comportamiento, su creatividad, su capacidad para resolver problemas, sus respuestas a las preguntas… todos estos factores tienen un fuerte impacto en la experiencia general del usuario. Los centros de llamadas abandonan cada vez más las estrictas normas y permiten a los agentes un cierto grado de autonomía en la gestión de las llamadas. Esto significa que los agentes tienen más libertad para resolver las consultas de los clientes.

La razón es sencilla: los agentes a los que se les da autonomía para resolver los problemas y las solicitudes de los clientes proporcionan un mejor servicio y un soporte al cliente más eficiente. La información personalizada hace que los clientes estén más contentos con la calidad general del servicio. Además, gracias a la tarjeta de cliente en tiempo real que aparece incluso antes de que se conteste la llamada, los agentes pueden ver todas las interacciones entre el cliente y tu empresa (historial de llamadas, chats, tickets, pedidos, etc.).

Mejorar las competencias de los agentes es el primer paso hacia su independencia. Pero, ¿cómo conseguirlo? Aquí tienes cinco pasos que te ayudarán a empezar a construir el mejor equipo.

1. Contrata a agentes que puedan resolver los problemas de forma independiente y eficiente

La máxima prioridad de cualquier centro de llamadas es crear un equipo de agentes capaces de resolver los problemas y las consultas de los clientes de forma eficaz y autónoma. La contratación de agentes con potencial es el fundamento básico sobre el que construir.

Todo comienza con una entrevista en la que puedes comprobar las competencias del agente. Dale al candidato un guión ficticio y pregúntale cómo resolvería el problema paso a paso. Escucha atentamente su análisis y solución del problema. No intentes guiarle, dale espacio para que piense de forma independiente.

Las competencias y cualificaciones de los agentes relacionadas con la resolución de problemas también pueden analizarse a partir de las referencias de anteriores gerentes y empleadores. Los agentes que ya se han enfrentado a un problema complejo tienen más experiencia, son más independientes y tienen más éxito. Que es exactamente lo que necesitas.

2. Contrata agentes con la personalidad adecuada que puedan trabajar de forma independiente

La personalidad del candidato es crucial para determinar si es adecuado para el puesto. Construye tu equipo con candidatos abiertos a nuevos procesos y experiencias autónomas, a los que les guste aprender cosas nuevas y utilizar la creatividad para resolver problemas.

Por supuesto, siguen siendo necesarias ciertas normas básicas. No obstante, debes permitir a tus agentes un cierto grado de independencia desde el principio. Evalúa su creatividad, flexibilidad, competencias y habilidades. Esto dará lugar a problemas resueltos con éxito. Permite que los agentes destaquen entre la multitud de agentes ordinarios del centro de llamadas.

3. Imparte formación para mejorar las competencias de los agentes

¿Quieres mejorar las competencias de los agentes y permitirles así resolver los problemas más rápidamente y mejor? Dales una formación práctica.

Organiza un juego de roles: uno de los agentes será el cliente y otro será el agente. Dales un guión realista. Una vez terminado el ejercicio, escuchad juntos la grabación y comparad sus soluciones con las de otros compañeros. Al ver diferentes enfoques del mismo problema, ampliarás los horizontes de los agentes y les permitirás encontrar soluciones eficaces incluso cuando las cosas se pongan difíciles.

Recuerda que cuanto más aprendan tus agentes, más eficientes serán sus soluciones y antes serán autónomos. Un buen gerente debe involucrar a los agentes en el proceso de toma de decisiones cuando resuelve cuestiones más complejas. Debes ver los pasos individuales en conjunto y mostrar al agente cómo debe actuar un solucionador de problemas con experiencia.

4. Supervisa a tus agentes para mejorar los servicios

No dejes que los agentes recién contratados empiecen sin tu soporte. Aprovecha la posibilidad de ser un asesor silencioso y ayúdales a manejar las partes críticas de la llamada.

Para asegurarte de que las competencias de tus agentes mejoran y de que las consultas de los clientes se resuelven de forma más eficaz y satisfactoria, sigue monitorizando sus llamadas. Si descubres algún error innecesario, puedes mencionarlo durante el siguiente entrenamiento.

5. Proporciona a los agentes un feedback constructivo

El feedback es una de las herramientas más importantes para mejorar el trabajo del equipo en cualquier sector, incluidos los centros de llamadas. El feedback debe basarse en datos relevantes que puedes obtener con la función de grabación de llamadas. No basta con decir «lo estás haciendo mal». Tienes que mostrar datos objetivos y demostrar lo que estaba mal y por qué.

Si quieres formar el mejor equipo de agentes posible, tienes que guiarlos en el proceso de aprendizaje con un feedback eficaz.

Los gerentes que buscan opciones para mejorar el proceso de resolución de problemas en su equipo y proporcionar un mejor soporte al cliente deberían empezar con estos cinco pasos. Un sistema telefónico empresarial inteligente les permite simplificar su trabajo y les proporciona una herramienta para que su trabajo sea aún más eficiente.