Verbessern Sie Ihre Agentenfähigkeiten in 5 einfachen Schritten

Viele Unternehmen legen immer mehr Wert auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Aber auch die Erwartungen der Kunden an die Qualität der Dienstleistungen sind gestiegen. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst die Loyalität und die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen.

Die Qualität der von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen ist eng mit den Call Center-Agenten verknüpft. Die Fähigkeiten der Agenten, ihr Verhalten, ihre Kreativität, ihre Problemlösungskompetenz, ihre Antworten auf Fragen – all diese Faktoren haben einen starken Einfluss auf das Gesamterlebnis des Anrufers. Callcenter geben zunehmend strenge Regeln auf und lassen den Agenten bei der Bearbeitung von Anrufen ein gewisses Maß an Autonomie. Das bedeutet, dass die Agenten bei der Lösung von Kundenanfragen mehr Freiheiten haben.

Der Grund dafür ist einfach: Agenten, die selbständig Kundenprobleme und -anfragen lösen können, bieten einen besseren Service und eine effizientere Kundenbetreuung. Durch personalisierte Informationen sind die Kunden zufriedener mit der Gesamtqualität der Dienstleistung. Außerdem können die Agenten dank der Echtzeit-Kundenkarte, die schon vor der Beantwortung des Anrufs angezeigt wird, alle Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen einsehen (Verlauf von Anrufen, Chats, Tickets, Bestellungen usw.).

Die Verbesserung der Fähigkeiten der Agenten ist der erste Schritt zu ihrer Unabhängigkeit. Aber wie kann man das erreichen? Hier sind fünf Schritte, die Ihnen helfen werden, das beste Team aller Zeiten aufzubauen.

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1. Stellen Sie Agenten ein, die Probleme unabhängig und effizient lösen können

Oberste Priorität für jedes Callcenter ist es, ein Team von Agenten zusammenzustellen, die in der Lage sind, Kundenprobleme und -anfragen effizient und selbstständig zu lösen. Die Einstellung von Agenten, die über das entsprechende Potenzial verfügen, ist die Grundlage, auf der man aufbauen kann.

Alles beginnt mit einem Vorstellungsgespräch, in dem Sie die Fähigkeiten des Agenten überprüfen können. Geben Sie dem Kandidaten ein fiktives Skript und fragen Sie ihn, wie er das Problem Schritt für Schritt lösen würde. Hören Sie sich seine Analyse und Lösung des Problems genau an. Versuchen Sie nicht, ihn anzuleiten, sondern lassen Sie ihm Raum für eigenständiges Denken.

Die Fähigkeiten und Qualifikationen der Mitarbeiter in Bezug auf die Problemlösung können auch anhand von Referenzen früherer Manager und Arbeitgeber analysiert werden. Agenten, die bereits mit einem komplexen Problem konfrontiert waren, sind erfahrener, unabhängiger und erfolgreicher. Und das ist genau das, was Sie brauchen.

2. Stellen Sie Agenten mit der richtigen Persönlichkeit ein, die unabhängig arbeiten können

Die Persönlichkeit des Bewerbers ist entscheidend dafür, ob er für die Stelle geeignet ist. Bauen Sie Ihr Team mit Bewerbern auf, die offen für neue, eigenständige Prozesse und Erfahrungen sind, die gerne Neues lernen und Kreativität zur Problemlösung einsetzen.

Natürlich sind gewisse Grundregeln erforderlich. Dennoch sollten Sie Ihren Mitarbeitern von Anfang an ein gewisses Maß an Unabhängigkeit zugestehen. Beurteilen Sie ihre Kreativität, Flexibilität, Fähigkeiten und Fertigkeiten. Dies wird zu erfolgreich gelösten Problemen führen. Erlauben Sie den Agenten, sich von der Masse der gewöhnlichen Call Center-Agenten abzuheben.

3. Bieten Sie Schulungen an, um die Fähigkeiten der Agenten zu verbessern

Möchten Sie die Fähigkeiten der Agenten verbessern, damit sie Probleme schneller und besser lösen können? Bieten Sie ihnen eine praktische Ausbildung an.

Führen Sie ein Rollenspiel durch, bei dem einer der Agenten den Kunden und ein anderer den Agenten spielt. Geben Sie ihnen ein realistisches Skript. Hören Sie sich nach der Übung gemeinsam die Aufzeichnung an und vergleichen Sie ihre Lösungen mit denen anderer Kollegen. Indem Sie verschiedene Ansätze für ein und dasselbe Problem sehen, erweitern Sie den Horizont der Agenten und ermöglichen ihnen, auch in schwierigen Situationen effiziente Lösungen zu finden.

Denken Sie daran: Je mehr Ihre Mitarbeiter lernen, desto effizienter werden ihre Lösungen sein und desto schneller werden sie selbstständig. Ein guter Manager sollte die Agenten in den Entscheidungsprozess einbeziehen, wenn es darum geht, komplexere Probleme zu lösen. Sie sollten die einzelnen Schritte gemeinsam betrachten und dem Agenten zeigen, wie ein erfahrener Problemlöser vorgehen sollte.

4. Überwachen Sie Ihre Agenten, um die Dienstleistungen zu verbessern

Lassen Sie neu eingestellte Mitarbeiter nicht ohne Ihre Unterstützung anfangen. Nutzen Sie die Möglichkeit, ein stiller Berater zu sein und ihnen bei kritischen Teilen des Anrufs zu helfen.

Um sicherzustellen, dass sich die Fähigkeiten Ihrer Agenten verbessern und Kundenanfragen effizienter und erfolgreicher gelöst werden, sollten Sie deren Anrufe ständig überwachen. Wenn Sie unnötige Fehler entdecken, können Sie sie bei der nächsten Schulung erwähnen.

5. Geben Sie den Agenten konstruktives Feedback

Feedback ist eines der wichtigsten Instrumente zur Verbesserung der Arbeit des Teams in jeder Branche, auch in Call Centern. Das Feedback sollteauf relevanten Daten beruhen, die Sie mit der Anrufaufzeichnungsfunktion erhalten können. Es reicht nicht aus, zu sagen: „Sie machen es falsch“. Sie müssen objektive Daten vorlegen und zeigen, was falsch war und warum.

Wenn Sie das bestmögliche Team von Agenten aufbauen wollen, müssen Sie sie mit effizientem Feedback durch den Lernprozess führen.

Manager, die nach Möglichkeiten suchen, den Problemlösungsprozess innerhalb ihres Teams zu verbessern und einen besseren Kundensupport zu bieten, sollten mit diesen fünf Schritten beginnen. Mit einem intelligenten Business-Telefonsystem können sie ihre Arbeit vereinfachen und ihnen ein Werkzeug an die Hand geben, das ihre Arbeit noch effizienter macht.