Omnichannel-Callcenter: Vorteile und Tools für Manager

Die Synchronisierung von Daten über alle Kanäle hinweg stellt sicher, dass Agenten sofortigen Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie eines Kunden haben. Das erspart Kunden die Frustration, ihr Anliegen ständig neu erklären zu müssen. Jüngste Berichte zeigen, dass 79 % der Kunden konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg erwarten*. Ein Omnichannel-Ansatz ist daher der moderne Standard, um Markenvertrauen aufzubauen und den Umsatz zu steigern.

TL;DR:

• Definition: Ein Omnichannel-Callcenter geht über einfachen Sprach-Support hinaus, indem es digitale Touchpoints wie WhatsApp und Social Messaging in einer einzigen, einheitlichen Plattform integriert.
• Kundennutzen: Da 79 % der Kunden Konsistenz fordern, verhindert die Omnichannel-Personalisierung kontextlose Interaktionen und stärkt die langfristige Kundenbindung.
• Agenteneffizienz: Zentralisierte Kundendaten und umfassende Profile ermöglichen es Agenten, Fragen schneller zu klären, ohne erst mühsam die Historie manuell durchsuchen zu müssen.
• Technologie-Vorteil: Moderne Plattformen wie CloudTalk synchronisieren Anrufdaten in Echtzeit mit Ihrem CRM und liefern die nötigen Analysen, um jede Customer Journey zu optimieren.

Was ist ein Omnichannel-Callcenter? 

Ein Omnichannel-Callcenter ist ein einheitlicher Kommunikationsbereich, der verschiedene Kanäle – darunter Telefonanrufe, SMS, E-Mails und soziale Medien – in einer einzigen Plattform integriert. Im Gegensatz zu traditionellen Multichannel-Strukturen, bei denen Informationen in Silos verbleiben, arbeiten bei Omnichannel-Lösungen alle Kanäle Hand in Hand. So können Agenten je nach Kundenbedürfnis nahtlos zwischen den Touchpoints wechseln.

Durch die Bereitstellung einer Gesamtübersicht über die gesamte Customer Journey geben Omnichannel-Center den Agenten volle Sichtbarkeit über jede Interaktionshistorie. Dieser Kontext ist entscheidend, um die Erstlösungsquote zu verbessern und sicherzustellen, dass Kunden sich niemals wiederholen müssen.

Hauptmerkmale eines erfolgreichen Omnichannel-Centers

• Integrierte Analysen: Interaktionen über alle Kanäle hinweg werden an einem zentralen Ort erfasst und analysiert, um das Kundenverhalten und die Leistung der Agenten zu verfolgen.
• Einheitliche Kundenprofile: Kundendaten aus jedem Kanal werden zusammengeführt, um den Agenten eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf die jeweilige Person zu bieten.
• Nahtloser Kanalwechsel: Kunden können flexibel zwischen den Kommunikationskanälen wechseln (z. B. von einem Chat zu einem Telefonat), ohne dass der Kontext oder der aktuelle Stand verloren gehen.

Warum ist ein Omnichannel-Callcenter unverzichtbar? 

In herkömmlichen Multichannel-Strukturen ist die Kommunikation oft isoliert und fragmentiert, was sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die betriebliche Effizienz eine große Hürde darstellt. Ohne ein einheitliches System wirkt der Wechsel zwischen den Kanälen für Kunden unkoordiniert, was mangelnden Respekt vor ihrer Zeit signalisiert – ein K.-o.-Kriterium für die Markenloyalität.

Ein Omnichannel-Ansatz behebt diese Schwachstellen:

• Stärkt das Kundenvertrauen: Im Gegensatz zu isolierten Silo-Erfahrungen, bei denen Kunden bei jedem neuen Agenten von vorn beginnen müssen, sieht ein Omnichannel-Agent frühere Chats und E-Mails, um Anliegen nahtlos zu klären.
• Beseitigt Service-Engpässe: Fragmentierte Daten zwingen Agenten dazu, mehrere Informationsquellen zu durchforsten, was die Produktivität senkt und den Service verlangsamt.
• Ermöglicht personalisierten Service: Wenn Daten über verschiedene Kanäle verstreut sind, ist es fast unmöglich, nützliche Kundenprofile zu erstellen oder das Kundenverhalten sauber zu analysieren.
• Schützt den Umsatz: Durch das Beheben dieser Ineffizienzen können Unternehmen Kundenabwanderung und Umsatzverluste verhindern, die durch unkoordinierten Support entstehen.

Was sind die Hauptvorteile von Omnichannel-Contact-Centern?

Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Agenten, schneller auf mehr Kundenbedürfnisse einzugehen. 

Und das geht so.

Besseres Kundenerlebnis

Bei einem Omnichannel-Kundenerlebnis verfügen alle beteiligten Agenten über denselben Kontext. Das bedeutet, dass es beim Kanalwechsel keinen Qualitätsverlust gibt und Kunden über jeden genutzten Kanal einen konsistenten, personalisierten Service erhalten.

Agenten können zudem zeitnah und zielgerichteter nachfassen. Selbst wenn ein Problem nicht sofort gelöst wird, lässt sich die Frustration auf Kundenseite so minimieren. Sie können mit kürzeren Lösungszeiten rechnen, da den Agenten alle nötigen Kundendaten vorliegen, um Probleme schnell zu klären. 

Agenten können proaktiven Support leisten, indem sie Kundenbedürfnisse antizipieren, bevor sie überhaupt entstehen, was die Kundenbindung weiter stärkt.

Höhere betriebliche Effizienz

Eine Omnichannel-Lösung beschleunigt die Prozesse nicht nur für Kunden. Durch die Konsolidierung von Tools und Prozessen wird der gesamte Workflow im Callcenter effizienter.

Statt beispielsweise für unterschiedliche Anliegen zwischen verschiedenen Plattformen hin- und herzuspringen, können Agenten alle täglichen Interaktionen über eine einzige Benutzeroberfläche abwickeln. Das spart Zeit, reduziert Fehler und steigert die Produktivität der Agenten erheblich.

SaaS-Wildwuchs (bei dem Unternehmen am Ende zu viele Software-Tools nutzen) ist für viele Callcenter ebenfalls ein Problem. Ein Omnichannel-Ansatz spart Kosten, indem er die Anzahl der Tools reduziert, die für einen hervorragenden Service nötig sind.

Aussagekräftige Erkenntnisse durch integrierte Daten

Ein Omnichannel-Ansatz liefert strategische Erkenntnisse. Durch die Integration von Kundendaten über alle Kanäle hinweg können Sie moderne Analysetools nutzen, um die Leistung zu überwachen, Trends zu erkennen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. 

Einige Omnichannel-Plattformen gehen sogar noch einen Schritt weiter und bieten leistungsstarke Funktionen wie eine KI-gestützte Sentiment-Analyse. Diese nutzt künstliche Intelligenz, um die Emotionen hinter Kundeninteraktionen während eines Gesprächs zu bewerten. Sie signalisiert Agenten und Managern Stimmungsschwankungen der Kunden, sodass diese ihren Ansatz direkt anpassen können. 

Bessere Teamzusammenarbeit

Nicht nur haben alle Agenten zu Beginn einer Interaktion denselben Kontext – auch abteilungsübergreifend geteilte Erkenntnisse sorgen für eine engere Kooperation und bessere Abstimmung.

Wenn Teams Zugriff auf eine einheitliche Datenbasis haben, können sie effektiver zusammenarbeiten und sich darauf abstimmen, wie sie ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten.

Einige Omnichannel-Plattformen bieten zudem moderne Tools, mit denen Agenten direkt im selben Fenster miteinander kommunizieren und sich beraten können, was eine schnelle Beantwortung von Fragen in Echtzeit ermöglicht.

Welche Tools werden zur Vereinheitlichung eines Omnichannel-Callcenters genutzt?

Um ein effektives Omnichannel-Callcenter einzurichten, sollten Sie Tools priorisieren, die fragmentierte Kommunikationskanäle in einem einzigen, optimierten Workflow bündeln. Wachstumsstarke Support-Teams sollten Plattformen evaluieren, die tiefe native CRM-Integrationen bieten, um Datensilos zu beseitigen, die ansonsten sowohl Agenten als auch Kunden frustrieren.

Welche CRM-Integrationen eignen sich am besten für Omnichannel-Support?

Die Wahl einer Lösung, die sich in Ihre Callcenter-Software und Ihre gesamte Tech-Infrastruktur integrieren lässt, ist der effektivste Weg für personalisierten Service. Durch die Zentralisierung von Anrufdaten und Kundenprofilen können Agenten jede Interaktion in einem einzigen Fenster verwalten. Das erspart den Wechsel zwischen Apps oder die Notwendigkeit, Kunden nach bereits genannten Details zu fragen.

• Betriebliche Effizienz: Routineaufgaben wie Anrufprotokollierung und Dateneingabe werden automatisch erfasst, was administrative Hürden im Support-Prozess abbaut.
• Salesforce: Bekannt für seine umfangreichen Funktionen bietet Salesforce robustes Lead-Tracking und Opportunity-Management für komplexe Organisationen.
• HubSpot: Bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht HubSpot Teams aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey.

Wie helfen Kundenservice-Plattformen?

Spezialisierte Plattformen wie Zendesk wurden entwickelt, um E-Mail, Live-Chat und SMS in einer einheitlichen Oberfläche zu bündeln. In Kombination mit einer Zendesk-Integration für Telefonielösungen wie CloudTalk werden diese Plattformen zu einer umfassenden Zentrale für alle Omnichannel-Interaktionen.

Warum sind Anrufmanagement-Lösungen nach wie vor entscheidend?

Trotz des Vormarsches digitaler Kanäle bleibt die Telefonie für viele Kunden der bevorzugte Support-Weg. Laut McKinsey erwarten 6 von 10 Führungskräften, dass das Anrufvolumen bis 2026 um 20 % steigen wird. Die Bewältigung dieses Volumens erfordert moderne Funktionen, um Qualität und Effizienz zu sichern:

• Intelligentes Routing: Leitet eingehende Anrufe an die am besten geeignete Agentengruppe weiter, um die Erstlösungsquote zu steigern.
• Anrufaufzeichnung & -zusammenfassungen: Die Anrufaufzeichnung ermöglicht es Managern, Gespräche für Schulungszwecke und zur Qualitätssicherung zu überprüfen.
• Rückrufe: Die Einrichtung von Rückrufen ermöglicht es Kunden, aufzulegen und auf einen Rückruf zu warten, was Wartezeiten und Frustration in der Warteschleife deutlich verringert.

Können intelligentes Routing und IVR-Systeme den Anruffluss verbessern?

Intelligentes Anruf-Routing und IVR-Systeme (Interactive Voice Response) ermöglichen es Kunden, ihr Anliegen selbst einzugrenzen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden. Dies optimiert den Anruffluss und kann einfache Anfragen, wie die Überprüfung des Bestellstatus, sogar ganz ohne menschliches Zutun automatisieren.

Wie steigern Echtzeit-Dashboards und Analysen die Leistung?

Callcenter-Analysen und Echtzeit-Dashboards sind unverzichtbar, um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu überwachen. Durch das Verfolgen von KPIs wie der durchschnittlichen Gesprächsdauer und den Lösungsquoten können Verantwortliche datenbasierte Entscheidungen treffen, um die Leistung der Agenten und die Gesamteffizienz zu steigern.

Nutzen Sie einen Omnichannel-Ansatz und begeistern Sie Ihre Kunden 

55 % der Menschen berichten, dass sich die Kommunikation mit einem Unternehmen oft so anfühlt, als würde man mit völlig verschiedenen Abteilungen statt mit einem einzigen, eingespielten Team sprechen*. Doch durch die Integration all Ihrer Kommunikationstools in einer Plattform können Sie eine konsistente und persönlichere Erfahrung gewährleisten.

Achten Sie darauf, eine Infrastruktur aufzubauen, die Ihnen die nötigen Daten liefert, um Agenten Zeit zu sparen und Kunden optimal zu unterstützen. CloudTalk ist ein zentraler Bestandteil dieser Infrastruktur – mit leistungsstarken Telefoniefunktionen, Integration in Ihr bestehendes CRM oder Ihre Kundenservice-Software sowie KI-Features zur Steigerung der Produktivität und Zeitersparnis.

*Quellen

1. Salesforce, State of the Connected Customer, 2024
2. McKinsey, Insights from Where Is Customer Care Report, 2024