Οδηγός βήμα προς βήμα για την αποτελεσματική μεταφορά κλήσεων

Έρευνες δείχνουν ότι το 83% των πελατών αναμένει την επίλυση του προβλήματός του με την πρώτη προσπάθεια. Παρόλο που αυτό δεν είναι πάντα εφικτό, το να βάζετε απλώς τους καλούντες σε αναμονή όσο ψάχνετε για απαντήσεις δεν είναι η καλύτερη εμπειρία. Η εξοικείωση με τη διαδικασία μεταφοράς κλήσεων είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών, όταν ένα ζήτημα πρέπει να κλιμακωθεί ή να μεταφερθεί σε άλλο τμήμα.

Θέλετε να διασφαλίσετε ότι κάθε μεταφορά κλήσης γίνεται ομαλά και χωρίς άγχος; Συνεχίστε την ανάγνωση για να μάθετε πώς να μεταφέρετε κλήσεις με τον σωστό τρόπο και να κατευθύνετε γρήγορα τους πελάτες στο άτομο που μπορεί πραγματικά να τους βοηθήσει.

Η διαφορά μεταξύ μεταφοράς και προώθησης κλήσεων

Αν και αυτές οι δύο έννοιες ακούγονται παρόμοιες, στην πραγματικότητα δεν είναι. Εάν διαχειρίζεστε μια ομάδα υποστήριξης ή πωλήσεων, πρέπει να κατανοήσετε τις λεπτές διαφορές μεταξύ τους.

Θα εξετάσουμε την καθεμία ξεχωριστά, αλλά εδώ είναι η πιο βασική διαφορά:

Προώθηση κλήσεων είναι όταν μια εισερχόμενη κλήση δρομολογείται σε έναν διαφορετικό αριθμό προτού απαντηθεί.

Μεταφορά κλήσης είναι όταν μια εισερχόμενη κλήση δρομολογείται σε έναν διαφορετικό αριθμό αφού απαντηθεί.

Τώρα που κατανοείτε τα βασικά, ας εμβαθύνουμε περισσότερο:

Τι είναι η μεταφορά κλήσης;

Η μεταφορά κλήσης είναι μια τηλεπικοινωνιακή λειτουργία που επιτρέπει σε έναν εκπρόσωπο να μεταφέρει μια ενεργή τηλεφωνική κλήση σε άλλο άτομο, τμήμα ή εξωτερικό τηλεφωνικό αριθμό. Σε αντίθεση με την προώθηση κλήσεων, η οποία γίνεται αυτόματα πριν συνδεθεί η κλήση, η μεταφορά απαιτεί από έναν εκπρόσωπο να απαντήσει στο τηλέφωνο και να κατευθύνει χειροκίνητα τον καλούντα στον επόμενο προορισμό του.

Για να φανταστείτε μια κατάσταση όπου οι εκπρόσωποί σας μπορούν να χρησιμοποιήσουν τη μεταφορά κλήσεων, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης κάλεσε για ένα ζήτημα τιμολόγησης, αλλά συνδέθηκε με την τεχνική υποστήριξη. Ο εκπρόσωπος τεχνικής υποστήριξης μπορεί εύκολα να μεταφέρει την κλήση στο οικονομικό τμήμα, χωρίς ο πελάτης να χρειαστεί να ξανακαλέσει και να περιμένει στην ουρά.

Ας επιστρέψουμε όμως στο θέμα μας.

Η μεταφορά κλήσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο σε κινητά όσο και σε επιτραπέζια τηλέφωνα. Με την τεχνολογία τηλεφωνίας VoIP, μπορείτε να μεταφέρετε μια κλήση σε οποιονδήποτε, οπουδήποτε, ανεξάρτητα από τη φυσική του τοποθεσία. Χρειάζονται μόνο λίγα κλικ στο περιβάλλον εργασίας του softphone σας.

Τύποι μεταφοράς κλήσεων

Μόλις εξηγήσαμε τα βασικά της μεταφοράς κλήσεων, αλλά υπάρχουν κι άλλα που πρέπει να μάθετε. Για να κατανοήσετε πλήρως τη λειτουργία, θα πρέπει να γνωρίζετε τους διάφορους τύπους.

Οι δύο κύριοι τύποι είναι η θερμή και η τυφλή μεταφορά κλήσεων.

Τι είναι η θερμή μεταφορά;

Μπορούμε να περιγράψουμε τη θερμή μεταφορά ως μια φιλική παράδοση της σκυτάλης από τον έναν εκπρόσωπο στον άλλο. Σε αντίθεση με την τυφλή μεταφορά, περιλαμβάνει ένα επιπλέον βήμα ανάμεσα στη συνομιλία με τον πελάτη και τη μεταφορά του σε κάποιον άλλον.

Κατά τη θερμή μεταφορά, ο εκπρόσωπος που δέχεται την κλήση επικοινωνεί πρώτα και μιλάει με έναν άλλο εκπρόσωπο πριν μεταφέρει την κλήση.

Ας δούμε ένα πρακτικό παράδειγμα:

Ο Γιάννης, εκπρόσωπος ηλεκτρονικού εμπορίου, δέχεται μια κλήση από έναν πελάτη. Ο πελάτης, ωστόσο, πρέπει να μιλήσει με την τεχνική υποστήριξη. Έτσι, ο Γιάννης πρέπει να δρομολογήσει την κλήση στην Ιωάννα, η οποία είναι ειδικός προϊόντος.

Αντί όμως να μεταφέρει την κλήση στα τυφλά, μιλάει πρώτα μαζί της. Της εξηγεί την περίπτωση του πελάτη και μόνο τότε μεταφέρει την κλήση στην τεχνική υποστήριξη. Με αυτόν τον τρόπο, η Ιωάννα γνωρίζει ακριβώς τι να περιμένει και ο πελάτης δεν χρειάζεται να επαναλάβει τα ίδια πράγματα.

Ποια είναι τα οφέλη της θερμής μεταφοράς;

Ναι, οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνουν τον εαυτό τους. Αυτό το γνωρίζετε ήδη. Όμως η θερμή μεταφορά προσφέρει ακόμα περισσότερα.

Για παράδειγμα, ενημερώνοντας τον επόμενο εκπρόσωπο για το ποιος καλεί και γιατί, του δίνετε τη δυνατότητα να προετοιμάσει μια εξατομικευμένη απάντηση. Η Ιωάννα μας μπορεί να χαιρετήσει τον πελάτη με το μικρό του όνομα και να έχει ήδη έτοιμη μια λύση για το πρόβλημά του.

Ενδέχεται επίσης να υπάρχει αρκετός χρόνος για να ανοίξει ένα άρθρο από τη γνωσιακή βάση ή να αναζητήσει γρήγορα τον καλούντα στο ιστορικό πελατών. Όταν είστε προετοιμασμένοι για οτιδήποτε σας θέσουν οι πελάτες, τους κάνετε να νιώθουν ότι τους εκτιμάτε και τους εξοικονομείτε χρόνο.

Πότε να χρησιμοποιείτε τη θερμή μεταφορά;

Η θερμή μεταφορά θα πρέπει να χρησιμοποιείται όταν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια με ένα περίπλοκο ζήτημα που απαιτεί ειδικές γνώσεις ή εκτενή εξήγηση.

Είναι κατάλληλη κατά την κλιμάκωση μιας περίπλοκης υπόθεσης, σε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις ή κατά τη συζήτηση ευαίσθητων θεμάτων. Η θερμή μεταφορά χτίζει πολύ καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες σε σχέση με την τυφλή μεταφορά, προσφέρει μια προσωπική πινελιά και δίνει πολύ περισσότερες πιθανότητες για γρήγορη επίλυση του προβλήματος.

Παραδείγματα σεναρίων θερμής μεταφοράς

Τα σενάρια μπορούν να βοηθήσουν τους εκπροσώπους να μεταφέρουν τις κλήσεις με αυτοπεποίθηση και να προετοιμάσουν τους πελάτες για τον σύντομο χρόνο αναμονής.

Ακολουθούν μερικά που μπορείτε να δοκιμάσετε όταν…

• …ένας εκπρόσωπος δεν έχει τις απαραίτητες γνώσεις: Οι εκπρόσωποι πρέπει να ξεκαθαρίσουν ότι δεν διώχνουν τον πελάτη επειδή απλά δεν θέλουν να ασχοληθούν μαζί του. Οι πελάτες πρέπει να νιώθουν ότι λαμβάνουν κορυφαία εξυπηρέτηση μέσω της μεταφοράς.

• …μεταφέρετε έναν VIP πελάτη: Παρόλο που κάθε πελάτης είναι σημαντικός, κάθε επιχείρηση έχει ορισμένους ανθρώπους που έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα. Οι εκπρόσωποί σας πρέπει να τους κάνουν να νιώθουν ξεχωριστοί και να τους προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία, συνδέοντάς τους με τον προσωπικό τους σύμβουλο.

• …διαχειρίζεστε έναν θυμωμένο πελάτη: Οι εκπρόσωποι πρέπει να δείξουν ενσυναίσθηση και να αναγνωρίσουν ότι ο πελάτης έχει σοβαρό λόγο να είναι αναστατωμένος. Είναι επίσης καλό να επαναλάβουν το πρόβλημά του. Έτσι, ο πελάτης θα είναι σίγουρος ότι ο εκπρόσωπος κατανοεί το πρόβλημα και το παίρνει στα σοβαρά.

Αυτά ήταν μερικά παραδείγματα για το πώς οι εκπρόσωποι μπορούν να προετοιμάσουν τον πελάτη για τη μεταφορά, αλλά πώς να προετοιμάσουν τους συναδέλφους τους; Ευτυχώς, αυτό είναι πολύ πιο εύκολο.

Ορίστε ένα ιδανικό σενάριο:

Τι είναι η τυφλή μεταφορά;

Η τυφλή μεταφορά, γνωστή και ως blind transfer, συμβαίνει όταν ένας εκπρόσωπος μεταφέρει μια κλήση σε άλλον εκπρόσωπο χωρίς να τον ενημερώσει εκ των προτέρων.

Απλά, φανταστείτε ότι ο Γιάννης έχει έναν πελάτη που πρέπει να μιλήσει με την τεχνική υποστήριξη. Αυτή τη φορά όμως, δεν μιλάει με την Ιωάννα από πριν για να την προετοιμάσει. Απλά μεταφέρει τον πελάτη χωρίς καμία προειδοποίηση.

Ποια είναι τα οφέλη της τυφλής μεταφοράς;

Το μεγαλύτερο όφελος της τυφλής μεταφοράς είναι η ταχύτητα. Μπορεί να υπάρχουν επείγοντα ζητήματα ή πελάτες που απλά δεν θέλουν να περιμένουν. Η τυφλή μεταφορά τους συνδέει με έναν ειδικό σε δευτερόλεπτα, χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν σε αναμονή. Αυτό μπορεί να μειώσει το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων.

Ωστόσο, για να είμαστε ειλικρινείς, η τυφλή μεταφορά έχει πολλά μειονεκτήματα σε σύγκριση με τη θερμή μεταφορά. Πρώτον, ο εκπρόσωπος δεν γνωρίζει τι πρόκειται να αντιμετωπίσει. Μπορεί όμως να υπάρχουν και πιο σοβαρές συνέπειες. Χωρίς να προσπαθήσετε να συνδεθείτε πρώτα με έναν εκπρόσωπο, δεν είναι σαφές αν κάποιος είναι διαθέσιμος να απαντήσει.

Έτσι, ενδέχεται η κλήση να καταλήξει απευθείας στον τηλεφωνητή. Ένας εκπρόσωπος που υπόσχεται καλύτερη εξυπηρέτηση από κάποιον άλλον, αλλά τελικά μεταφέρει την κλήση σε τηλεφωνητή, δεν αφήνει την καλύτερη εντύπωση στον πελάτη.

Επιπλέον, οι πελάτες θα πρέπει να επαναλάβουν το πρόβλημά τους και ίσως στερηθούν την προσωπική προσέγγιση που θα είχαν αν ο εκπρόσωπος γνώριζε εκ των προτέρων ποιος καλεί.

Πότε να χρησιμοποιείτε την τυφλή μεταφορά;

Όπως είπαμε, όταν η κατάσταση απαιτεί γρήγορη προσέγγιση. Εκτός από τους ανυπόμονους πελάτες και τις επείγουσες περιπτώσεις, το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να αντιμετωπίζει εξαιρετικά υψηλό όγκο κλήσεων. Όταν κάθε δευτερόλεπτο μετράει και προέχει η ποσότητα έναντι της ποιότητας, μάλλον δεν είναι καλή ιδέα να χάνετε χρόνο συνομιλώντας με συναδέλφους. Είναι προτιμότερο να μεταφέρετε την κλήση αμέσως.

Μπορεί επίσης να υπάρχουν φορές που η υπόθεση ενός πελάτη είναι τόσο απλή που δεν απαιτεί καμία εξήγηση. Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης θέλει να μάθει τον αριθμό αποστολής του. Δεν έχει να πει πολλά και ο εκπρόσωπος δεν χρειάζεται επιπλέον πληροφορίες.

Άλλοι τύποι κατηγοριοποίησης μεταφοράς κλήσεων

• Μεταφορά εισερχόμενης κλήσης: Εστιάζει στη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων από πελάτες που χρειάζονται υποστήριξη ή πληροφορίες. Μπορεί να αφορά ερωτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως ο εντοπισμός ενός πακέτου, η επίλυση τεχνικών προβλημάτων, η καθοδήγηση σχετικά με τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, κ.λπ.
  
• Μεταφορά εξερχόμενης κλήσης: Αφορά εξερχόμενες κλήσεις προς υποψήφιους ή υπάρχοντες πελάτες για προώθηση προϊόντων, προσφορά υπηρεσιών, παράλληλες πωλήσεις (upselling) και ούτω καθεξής.
  
• Ταυτόχρονη μεταφορά κλήσης: Πρόκειται για τη δρομολόγηση κλήσεων σε πολλούς παραλήπτες ταυτόχρονα. Οι πελάτες έχουν περισσότερες πιθανότητες να αποφύγουν τον τηλεφωνητή αν συνδεθούν με περισσότερους εκπροσώπους. Ο πρώτος που θα είναι ελεύθερος θα απαντήσει.
  
• Μεταφορά κλήσης σε τηλεφωνητή: Ναι, είπαμε ότι δεν είναι το καλύτερο όταν ένας πελάτης καταλήγει στον τηλεφωνητή. Ωστόσο, υπάρχουν περιπτώσεις που το επιθυμείτε. Φανταστείτε ότι οι εκπρόσωποί σας δεν είναι διαθέσιμοι λόγω αργίας. Τότε είναι η κατάλληλη στιγμή να μεταφέρετε τις κλήσεις απευθείας σε τηλεφωνητή αντί να χάσετε αυτές τις ευκαιρίες.

Τι είναι η προώθηση κλήσεων;

Κατά την προώθηση κλήσεων, μια τηλεφωνική κλήση δρομολογείται από έναν αριθμό σε έναν άλλον απευθείας, χωρίς καμία προηγούμενη συνομιλία με εκπρόσωπο. Ο καλών πιθανότατα δεν θα καταλάβει καν ότι ανακατευθύνθηκε.

Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά παραδείγματα προώθησης κλήσεων είναι το IVR (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση). Αυτή η λειτουργία τηλεφωνίας VoIP κατευθύνει τις κλήσεις σε συγκεκριμένο εκπρόσωπο ή τμήμα με βάση τις επιλογές του πελάτη.

Είναι το γνωστό «Για τεχνική υποστήριξη, πατήστε το 1. Για να μάθετε την κατάσταση της παραγγελίας σας, πατήστε το 2…»

Η προώθηση κλήσεων ενεργοποιείται τη στιγμή που ο πελάτης κάνει μια επιλογή. Μόλις πατήσει το 1, η προώθηση κλήσεων κατευθύνει την κλήση του από τον γενικό αριθμό του τηλεφωνικού κέντρου στη γραμμή τεχνικής υποστήριξης. Αν πατήσει το 2, συμβαίνει το ίδιο με το τμήμα παραγγελιών.

Η όλη διαδικασία είναι πλήρως αυτοματοποιημένη, πράγμα που σημαίνει ότι δεν υπάρχει καμία αλληλεπίδραση προτού ο πελάτης συνδεθεί με το επιθυμητό τμήμα.

Είναι όμως σημαντικό να κατανοήσετε ότι η προώθηση κλήσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για πολλά περισσότερα από την απλή σύνδεση με τα κατάλληλα τμήματα. Μπορείτε να προωθείτε κλήσεις με βάση τις γλωσσικές δεξιότητες, τις ζώνες ώρας, τον τύπο κλήσης, τη διαθεσιμότητα των εκπροσώπων ή ακόμη και τη σημασία των πελατών για την επιχείρησή σας. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι, οι κλήσεις μπορούν να προωθηθούν σε τηλεφωνητή, email ή chat.

Η προώθηση κλήσεων χρησιμοποιείται επίσης όταν…

• …υπάρχουν εξαιρετικά φορτωμένες τηλεφωνικές γραμμές: Η προώθηση κλήσεων σας επιτρέπει να αναδιανέμετε τις κλήσεις σε διάφορες εξωτερικές συσκευές και να αποφεύγετε τη συμφόρηση.

• …υπάρχει ανάγκη για άμεση αναδιανομή κλήσεων: Ένα καλό παράδειγμα είναι μια γραμμή έκτακτης ιατρικής ανάγκης ή η άμεση δράση της αστυνομίας.

• …η επιχείρηση χρησιμοποιεί εικονικούς διεθνείς αριθμούς: Εάν ένας πελάτης καλέσει από το Ηνωμένο Βασίλειο στον γενικό σας αριθμό, μεταφέρεται αυτόματα στον τηλεφωνικό σας αριθμό στο Ηνωμένο Βασίλειο, αποφεύγοντας τις χρεώσεις διεθνών κλήσεων.

Τώρα που γνωρίζετε τι είναι η προώθηση κλήσεων και πότε μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε, θα θέλαμε να εξερευνήσουμε τα πιθανά οφέλη της για την επιχείρησή σας.

Εδώ είναι τα 3 κύρια πλεονεκτήματα της προώθησης κλήσεων: 

• Ελαχιστοποίηση εγκατάλειψης κλήσεων: Πάνω από το 30% των καλούντων που μπαίνουν σε αναμονή κλείνουν το τηλέφωνο και δεν καλούν ποτέ ξανά. Με λίγα λόγια, όταν οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας, περιμένουν γρήγορη ανταπόκριση. Με την προώθηση κλήσεων, δεν χρειάζεται να τους αφήνετε να περιμένουν και τελικά να κλείνουν τη γραμμή. Θα ανακατευθύνονται αυτόματα σε όποιον θέλουν να επικοινωνήσουν, όποτε το χρειάζονται.

• Παροχή υποστήριξης 24/7: Η προώθηση κλήσεων μπορεί να δρομολογεί κλήσεις με βάση τη ζώνη ώρας. Ας υποθέσουμε ότι η επιχείρησή σας βρίσκεται στην Ουάσινγκτον, αλλά έχετε έναν πελάτη που ζει στις Φιλιππίνες. Αυτό σημαίνει 12 ώρες διαφορά ώρας. Ωστόσο, δεν χρειάζεται να στείλετε το αίτημά του στον τηλεφωνητή. Δεν χρειάζεται να περιμένει μέχρι τις ώρες εργασίας σας για να μιλήσει με άνθρωπο. Επίσης, δεν χρειάζεται να βάζετε υπαλλήλους να εργάζονται νυχτερινές βάρδιες. Απλά προωθείτε τις κλήσεις στους εκπροσώπους σας στις Φιλιππίνες ή σε παρόμοια ζώνη ώρας.
• Ενίσχυση της αποδοτικότητας και της ικανοποίησης των εκπροσώπων: Η απάντηση σε κλήσεις που δεν προορίζονταν για αυτούς απαιτεί περισσότερο χρόνο από ό,τι αν η κλήση κατέληγε στη σωστή γραμμή. Αυτό μπορεί επίσης να είναι εξαιρετικά απογοητευτικό για τους εκπροσώπους. Και δεδομένου ότι το μέσο κόστος αντικατάστασης ανά εκπρόσωπο μπορεί να φτάσει τις €10.000 έως €21.000, συνιστούμε ανεπιφύλακτα να τους κρατάτε ικανοποιημένους.

Στην CloudTalk, παρέχουμε κορυφαία υποστήριξη 24/7 και σας εγγυόμαστε ότι αυτό κάνει όλη τη διαφορά.

Διαβάστε την ιστορία επιτυχίας για το πώς η αδιάλειπτη διαθεσιμότητά μας υποστήριξε την πορεία της PlanRadar προς μια αύξηση 70% στην αποτελεσματικότητα διαχείρισης κλήσεων:

Μεταφορά κλήσης vs. προώθηση κλήσης: Ανακεφαλαίωση

Το να θυμάστε όλες αυτές τις πληροφορίες που μόλις μοιραστήκαμε μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά μην ανησυχείτε, δεν χρειάζεται να τα διαβάσετε όλα από την αρχή. 

Ακολουθεί ένας σύντομος πίνακας που συνοψίζει τις πιο σημαντικές πληροφορίες για κάθε λειτουργία:

Πώς να μεταφέρετε μια κλήση πελάτη σε κάποιον άλλον;

Μέχρι τώρα έχετε μάθει πολλή θεωρία. Τώρα, ας δούμε πώς να κάνετε αυτή τη θεωρία πράξη.

Η μεταφορά μιας κλήσης είναι στην πραγματικότητα πολύ απλή. Τις περισσότερες φορές, οι εκπρόσωποί σας θα βλέπουν ένα κουμπί μεταφοράς στη διεπαφή του softphone τους. Κάνοντας κλικ σε αυτό, θα πρέπει είτε να καλέσουν ένα εσωτερικό νούμερο είτε να επιλέξουν ένα άτομο από τη λίστα των εκπροσώπων. 

Δείτε πώς λειτουργούν συνήθως οι διάφοροι τύποι μεταφοράς κλήσεων σε υπολογιστή:

1. Κατά τη διάρκεια μιας ενεργής κλήσης, κάντε κλικ στο κουμπί «Μεταφορά».
2. Επιλέξτε «Ερώτηση πρώτα» για να θέσετε την κλήση σε αναμονή.
3. Επικοινωνήστε με τον επιθυμητό παραλήπτη για να τον ενημερώσετε σχετικά με το θέμα του καλούντος.
4. Μόλις συμφωνήσει να λάβει την κλήση, επιστρέψτε στο παράθυρο μεταφοράς και ολοκληρώστε τη μεταφορά.

Πώς να πραγματοποιήσετε τυφλή μεταφορά

Εφαρμογή για υπολογιστή:

1. Κάντε κλικ στο κουμπί «Μεταφορά» κατά τη διάρκεια μιας ενεργής κλήσης.
2. Χρησιμοποιήστε τη λειτουργία αναζήτησης για να βρείτε την επαφή ή πληκτρολογήστε χειροκίνητα τον αριθμό.
3. Επιλέξτε «Άμεση μεταφορά» για να προωθήσετε αμέσως την κλήση.

Εφαρμογή για κινητά iOS:

1. Κατά τη διάρκεια της κλήσης, πατήστε «Περισσότερα» και στη συνέχεια «Μεταφορά καλούντος».
2. Εισαγάγετε τα στοιχεία του παραλήπτη ή επιλέξτε από τις επαφές.
3. Πατήστε «Άμεση μεταφορά» για να στείλετε την κλήση απευθείας.

Εφαρμογή για κινητά Android:

1. Στην οθόνη της κλήσης, πατήστε το εικονίδιο «Μεταφορά».
2. Αναζητήστε και επιλέξτε τον παραλήπτη ή πληκτρολογήστε τον αριθμό του.
3. Πατήστε «Άμεση μεταφορά» για να ολοκληρώσετε τη μεταφορά χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση.

Πώς να μεταφέρετε μια τηλεφωνική κλήση με το CloudTalk

Η μεταφορά κλήσεων είναι μία από τις βασικές μας λειτουργίες στο CloudTalk. Αν λοιπόν αποφασίσετε να αποκτήσετε αυτό το εργαλείο μέσω εμάς, δείτε πώς λειτουργεί στην εφαρμογή μας για υπολογιστές:

Κατά τη διάρκεια μιας κλήσης, υπάρχει ένα εικονίδιο «Μεταφορά» στη διεπαφή του softphone. Στη συνέχεια, θα δείτε ένα μενού επαφών με δύο διαφορετικές καρτέλες – εσωτερικές και εξωτερικές.

• Εσωτερική μεταφορά: Σας επιτρέπει να δρομολογείτε την κλήση μόνο σε άτομα εντός της εταιρείας σας που χρησιμοποιούν το CloudTalk. Έτσι, ένας εκπρόσωπος μπορεί να στείλει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο.
• Εξωτερική μεταφορά: Σας επιτρέπει να μεταφέρετε κλήσεις σε οποιονδήποτε τηλεφωνικό αριθμό, συμπεριλαμβανομένων εξωτερικών επαφών. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο όταν ένας εκπρόσωπος πρέπει να μετακινηθεί αλλά θέλει να παραμείνει στην κλήση. Μπορεί να μεταφέρει την κλήση από το softphone του CloudTalk στο δικό του κινητό τηλέφωνο, με την προϋπόθεση ότι ο αριθμός του είναι αποθηκευμένος στις επαφές.

Είτε επιλέξετε εσωτερική είτε εξωτερική μεταφορά, τα επόμενα βήματα είναι τα ίδια: 

Αφού επιλέξετε την επαφή στην οποία πρέπει να μεταφερθεί η κλήση, θα έχετε τη δυνατότητα να επιλέξετε μεταξύ θερμής και τυφλής μεταφοράς. Θα δείτε αυτές τις δύο επιλογές:

• «Άμεση μεταφορά» → Το CloudTalk δρομολογεί την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο και η κλήση τερματίζεται για τον αρχικό αποδέκτη.
• «Συνομιλία πρώτα με τον/την ΧΥ» → δείτε τα επόμενα βήματα παρακάτω.

Αφού επιλέξουν «Συνομιλία πρώτα με τον/την ΧΥ», οι εκπρόσωποι θα βάλουν τον πελάτη σε σίγαση και θα μιλήσουν με τον συνάδελφό τους. 

Αφού οι εκπρόσωποι συζητήσουν τα πάντα, ο αρχικός αποδέκτης της κλήσης θα βάλει σε σίγαση τον συνάδελφό του και θα επιστρέψει στον πελάτη. Θα τον ενημερώσει ότι η μεταφορά είναι έτοιμη να πραγματοποιηθεί, θα κάνει κλικ στο «Μεταφορά στον/στην ΧΥ» και η κλήση θα τερματιστεί για αυτόν. 

2 βασικές συμβουλές μεταφοράς κλήσεων για σωστή εμπειρία πελάτη

Προτού ξεκινήσετε τη μεταφορά κλήσεων, θα πρέπει να γνωρίζετε ότι έχουμε ακόμα μερικές χρήσιμες συμβουλές για εσάς. Ορισμένες λειτουργίες, που συνδέονται κυρίως με λογισμικό τηλεφωνίας VoIP, μπορούν να σας βοηθήσουν να αξιοποιήσετε στο έπακρο την εμπειρία μεταφοράς κλήσεων. 

Ακολουθούν οι 2 πιο αποτελεσματικές:

#1 Χρησιμοποιήστε την καταγραφή κλήσεων για τον εντοπισμό προβλημάτων

Η μεταφορά κλήσεων δεν είναι απλώς το πάτημα ενός κουμπιού. Όπως γνωρίζετε, οι εκπρόσωποι πρέπει να προετοιμάσουν κατάλληλα τον πελάτη και τον συνάδελφό τους προτού δρομολογήσουν πραγματικά την κλήση. Ως επόπτης, πρέπει να έχετε έναν αποτελεσματικό τρόπο να παρακολουθείτε την απόδοσή τους. 

Εργαλεία όπως η καταγραφή κλήσεων και η παρακολούθηση κλήσεων είναι ιδανικά για αυτόν τον σκοπό. Η καταγραφή κλήσεων σάς επιτρέπει να ηχογραφείτε κλήσεις και να τις ακούτε ξανά, εντοπίζοντας περιθώρια βελτίωσης και εξατομικεύοντας την εκπαίδευση των εκπροσώπων. 

Η παρακολούθηση κλήσεων σάς επιτρέπει να ακούτε κλήσεις σε πραγματικό χρόνο. Συνήθως προορίζεται για σκοπούς ποιοτικού ελέγχου, αλλά αν τύχει οι εκπρόσωποί σας να βρεθούν σε δύσκολη θέση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την τριμερή κλήση. Αυτό σας επιτρέπει να παρέμβετε στην κλήση και να τους βοηθήσετε χωρίς να το γνωρίζουν οι πελάτες, ή μπορείτε ακόμα και να συμμετάσχετε στη συζήτηση.

Οι περισσότεροι πάροχοι τηλεφωνίας VoIP προσφέρουν καταγραφή και παρακολούθηση κλήσεων μαζί με τη μεταφορά κλήσεων, οπότε θα έχετε όλα όσα χρειάζεστε ακριβώς στα χέρια σας. 

#2 Προσθέστε σημειώσεις κλήσεων και ετικέτες

Οι σημειώσεις κλήσεων και η προσθήκη ετικετών σε κλήσεις είναι άλλες χρήσιμες λειτουργίες που περιλαμβάνονται στα προγράμματα λογισμικού κλήσεων VoIP. Κατά τη διάρκεια της κλήσης, οι εκπρόσωποί σας μπορούν να σημειώνουν σημαντικές λεπτομέρειες από τις συνομιλίες τους με τους πελάτες και να τους αναθέτουν εξατομικευμένες ετικέτες. Για παράδειγμα, στις πωλήσεις, μπορούν να επισημάνουν πιθανές συμφωνίες ως «ενδιαφερόμενος».

Με αυτόν τον τρόπο, άλλοι εκπρόσωποι μπορούν να ενημερωθούν γρήγορα για τα προβλήματα ή την πρόθεση των πελατών, ακόμα κι αν δρομολογήθηκαν μέσω τυφλής μεταφοράς. Για παράδειγμα, θα γνωρίζουν ότι πρόκειται να μιλήσουν με κάποιον που σκέφτεται σοβαρά να αγοράσει το προϊόν ή την υπηρεσία και μπορούν να τον αντιμετωπίσουν ανάλογα.

5 κανόνες δεοντολογίας για τη μεταφορά κλήσεων που χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης

Ναι, ακόμα και η μεταφορά κλήσεων έχει τους δικούς της κανόνες δεοντολογίας. Υπάρχουν βασικοί κανόνες που κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε μια απλή επαναδρομολόγηση κλήσης και στη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη.

Ανακαλύψτε τις 5 πιο σημαντικές εντολές που πρέπει να ακολουθούν πιστά οι εκπρόσωποί σας: 

#1 Κατανοήστε το πρόβλημα και συλλέξτε κάθε λεπτομέρεια

Το να ακούτε απλώς δεν είναι το ίδιο με το να κατανοείτε. Πρέπει να καταλάβετε το πρόβλημα του πελάτη για να κάνετε τη μεταφορά της κλήσης ομαλή. Οι εκπρόσωποί σας πρέπει να πουν στους συναδέλφους τους με τι θα ασχοληθούν, και αυτό είναι δύσκολο να γίνει χωρίς τις κατάλληλες πληροφορίες. 

Η μη κατανόηση των προβλημάτων των πελατών και η αποτυχία συλλογής όλων των απαραίτητων λεπτομερειών μπορεί να κλονίσει την εμπιστοσύνη των πελατών στην υπηρεσία σας. 

Φανταστείτε απλά ο καλών να μεταφερθεί και ο νέος εκπρόσωπος να ξεκινήσει να επιλύει λάθος πρόβλημα, ή η κλήση να πρέπει να μεταφερθεί πολλές φορές, πηγαίνοντας πέρα δώθε μεταξύ των συναδέλφων. 

Θα φανείτε στην καλύτερη περίπτωση ανίκανοι και στη χειρότερη αδιάφοροι. Αυτό είναι κάτι που δεν θέλετε να ρισκάρετε, καθώς το 48% των πελατών αλλάζουν εταιρεία για καλύτερη εξυπηρέτηση.

Ποιες πληροφορίες πρέπει να συλλέγουν οι εκπρόσωποι;

• Όνομα πελάτη
• Λεπτομερής περιγραφή του προβλήματός του 
• Στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη, σε περίπτωση που η κλήση διακοπεί

Συνιστούμε επίσης να παρέχετε στους πελάτες το εσωτερικό νούμερο του νέου εκπροσώπου. Σε περίπτωση που η κλήση αποτύχει, ο πελάτης μπορεί να τον καλέσει απευθείας χωρίς να χρειαστεί να περάσει πάλι από κάποιον άλλον.

#2 Εξηγήστε τον λόγο της μεταφοράς

Αν και μπορεί να ακούγεται προφανές, θα εκπλαγείτε από το πόσοι άνθρωποι αποφεύγουν αυτό το βήμα. Οι εκπρόσωποί σας πρέπει πάντα να ενημερώνουν τους πελάτες για ποιον λόγο μεταφέρονται. 

Λέγοντας απλά «Γεια σας Thomas, τώρα θα μεταφερθείτε σε άλλον εκπρόσωπο» δεν αρκεί. 

Οι εκπρόσωποι πρέπει να ενημερώσουν τον πελάτη ότι κάλεσε σε λάθος τμήμα, ή ότι υπάρχει κάποιος καταλληλότερος για να τον βοηθήσει. Επίσης, οι εκπρόσωποι θα πρέπει πάντα να εξηγούν τι να περιμένει ο πελάτης από τη μεταφορά. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειαστούν λίγα λεπτά πριν δρομολογηθεί η κλήση, επειδή πρέπει πρώτα να συζητήσουν την υπόθεση με τον συνάδελφό τους. Ή μπορεί να προειδοποιήσουν τους πελάτες ότι αν ακούσουν μια στιγμή σιωπής, αυτό δεν σημαίνει ότι η κλήση διακόπηκε. 

#3 Ζητήστε άδεια προτού κάνετε τη μεταφορά

Ακόμη και αν αυτό προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση, οι εκπρόσωποι δεν θα πρέπει να θεωρούν δεδομένο ότι οι πελάτες θέλουν να μεταφερθούν. Το να ζητάτε άδεια είναι εξαιρετικά σημαντικό. Δεν είναι μόνο θέμα σεβασμού, αλλά τους δίνει επίσης την ευκαιρία να κάνουν τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να έχουν, ή να ενημερώσουν τον εκπρόσωπο ότι έχουν πιεσμένο πρόγραμμα και θα καλέσουν αργότερα.

Εάν ένας πελάτης αρνηθεί τη μεταφορά χωρίς σαφή εξήγηση, ενθαρρύνετε τους εκπροσώπους να μάθουν τον λόγο. Ίσως υπήρξε κάποια παρεξήγηση. Ίσως ο καλών πιστεύει ότι θα πάρει πολύ χρόνο ή δεν καταλαβαίνει πώς ακριβώς λειτουργεί η μεταφορά. 

Είναι επίσης σημαντικό να εξηγήσετε ότι η μεταφορά κλήσης είναι στην πραγματικότητα επωφελής, επειδή εξοικονομεί χρόνο μακροπρόθεσμα και τους παρέχει πιο εξειδικευμένη βοήθεια.

#4 Μην υπόσχεστε ποτέ υπερβολικά πράγματα

Είναι καλό να διαβεβαιώνετε τους πελάτες ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να τους βοηθήσετε. Αλλά οι εκπρόσωποί σας δεν πρέπει ποτέ να καλλιεργούν πολύ υψηλές προσδοκίες. Δεν πρέπει ποτέ να υπόσχονται ότι ο συνάδελφός τους θα λύσει 100% το πρόβλημα και μάλιστα αμέσως. Όχι όταν δεν είναι απολύτως σίγουροι για αυτό.

Όταν ο συνάδελφος αποτύχει να το κάνει, αυτό θα τον φέρει σε δύσκολη θέση και θα απογοητεύσει τον πελάτη. 

Οι εκπρόσωποι θα πρέπει είτε να λένε ότι ο συνάδελφός τους ίσως έχει μια λύση για αυτούς, είτε να βάζουν τον πελάτη σε αναμονή και να συζητούν την υπόθεση με τον συνάδελφο πριν υποσχεθούν οτιδήποτε.

#5 Κλείστε με θετικό τόνο

Μόλις ένας εκπρόσωπος συγκεντρώσει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται, ο πελάτης γνωρίζει τι να περιμένει και δώσει την άδειά του για τη μεταφορά, μένει ένα τελευταίο βήμα. 

Το να πείτε απλώς, «Εντάξει, αντίο, κύριε Smith» και να πατήσετε το κουμπί μεταφοράς δεν είναι ο σωστός τρόπος για να τερματίσετε την επικοινωνία. 

Για να ολοκληρωθεί τέλεια η εμπειρία μεταφοράς, οι εκπρόσωποι θα πρέπει να ευχαριστήσουν τον πελάτη για την υπομονή του και να ρωτήσουν αν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορούν να βοηθήσουν. Ειδικά όταν συναλλάσσονται με έναν θυμωμένο πελάτη. 

Συμπέρασμα 

Η εξοικείωση με τη μεταφορά κλήσεων είναι εξαιρετικά σημαντική για κάθε πελατοκεντρικό οργανισμό που στοχεύει στην παροχή απρόσκοπτης και αποτελεσματικής υποστήριξης. Όπως περιγράψαμε σε αυτόν τον οδηγό, η κατανόηση των διαφορών μεταξύ μεταφοράς κλήσης (call transfer) και προώθησης κλήσης (call forwarding) μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την ικανότητα της ομάδας σας να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις κλήσεις, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών. 

Εφαρμόζοντας βέλτιστες πρακτικές, όπως το να ζητάτε άδεια πριν από τη μεταφορά, να εξηγείτε τους λόγους της μεταφοράς και να διασφαλίζετε ότι οι εκπρόσωποί σας είναι καλά εκπαιδευμένοι τόσο στις θερμές όσο και στις τυφλές μεταφορές, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πιο άμεσο και ανθρώπινο περιβάλλον εξυπηρέτησης πελατών. 

Θυμηθείτε, κάθε αλληλεπίδραση είναι μια ευκαιρία να χτίσετε εμπιστοσύνη και αφοσίωση! 

Η προηγμένη λύση VoIP της CloudTalk κάνει τη μεταφορά κλήσεων απλή και αποτελεσματική, επιτρέποντας στους εκπροσώπους σας να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες κάθε φορά. Με πρόσθετες δυνατότητες όπως η παρακολούθηση κλήσεων, η καταγραφή και η τριμερής συνομιλία, μπορείτε να μετατρέψετε μια απλή μεταφορά κλήσης σε μια εξαιρετική εμπειρία.