Verhalen van klanten

DiscoverCars.com

De wereldwijde leider in online autoverhuur reserveringen en deal vergelijkingen.

Introduction

DiscoverCars werkt met meer dan 500 partners, van gerenommeerde internationale verhuurbedrijven tot vertrouwde lokale diensten.

Nu het bedrijf meer dan 10.000 bestemmingen bedient, moet de klantenservice op alles voorbereid zijn, terwijl klanten overal ter wereld er zeker van moeten kunnen zijn dat hun behoeften worden begrepen, en dat eventuele wegversperringen in betrouwbare handen zijn.

Uitdaging

DiscoverCars is over de hele wereld aanwezig en slaapt nooit. Met dagelijks nieuwe klanten had het bedrijf behoefte aan veelzijdige telefoonsoftware waarmee het een van de belangrijkste pijlers kon garanderen waarop het platform was gebouwd: uitstekende klanttevredenheid, waar ter wereld de klant zich ook bevindt.

Na andere diensten te hebben getest, was DiscoverCars op zoek naar een veelzijdige partner die alle basissen kon dekken. Omdat de autoverhuur wereldwijd een constante communicatie met verschillende nationaliteiten vereist, maakte het team gebruik van Twilio geïntegreerd met LiveAgent, een combinatie die voorzag in de basis: gemak via verbonden communicatie.

Maar na twee jaar en een snelle groei werd het voor DiscoverCars van cruciaal belang om elke uitdaging aan te pakken die het team met zijn communicatie platforms was tegengekomen.

discover car web

De belangrijkste problemen die DiscoverCars ondervond met andere aanbieders

Zo was gebleken dat andere aanbieders zeer weinig ruimte hadden om te onderhandelen over kortingen op basis van het belvolume. Nauwkeurige statistieken en rapporten met betrekking tot gemiste oproepen of activiteit op specifieke lijnen ontbraken eveneens.

En in een tijdperk waarin het noodzakelijk is klanten via meerdere platforms te bereiken, het gebrek aan SMS-functionaliteit was een duidelijke belemmering. Het grootste probleem was echter het gebrek aan toegang tot snelle, gepersonaliseerde ondersteuning – vooral als het ging om het verbinden met nieuwe markten, waar DiscoverCars te maken had met de naleving van de regelgeving voor elk telefoonnummer.

Bovendien beschikte het team in de meeste landen niet over de vereiste adressen en ontbrak het aan de mogelijkheid om specifieke IVR’s (interactive voice responses) te creëren voor het afhandelen van oproepen naar gelang van de gegeven taal.

CloudTalk invoeren

Hoewel hun vorige leverancier van bedrijfstelefoonsoftware verschillende nuttige functies bood, evenals inkomende en uitgaande gesprekken over de hele wereld, gaven de hierboven genoemde ernstige problemen aan dat het tijd was voor DiscoverCars om van telefoonoplossing te veranderen.

De belangrijkste vereisten voor de nieuwe software waren duidelijk:

discover car team

Resultaten

Nu CloudTalk naadloos het uitzonderlijke volume van de communicatie van DiscoverCars op zich neemt, draait het team op maximale efficiëntie. Met ingang van vandaag, maken ze 4.800+ inkomend en uitgaand per maand en hebben ca. 9.000+ minuten aan de telefoon met klanten die 24 internationale nummers gebruiken.

DiscoverCars maakt momenteel alleengebruik van integratie met LiveAgent, waarmee elke contactcenter medewerkers gemakkelijk toegang heeft tot klantgegevens. Bovendien stelt deze integratie het team in staat onnodige taken te automatiseren en hun workflows te stroomlijnen, wat resulteert in een klantensupportsysteem dat zich kan concentreren op wat echt belangrijk is: de mensen aan de andere kant van de lijn.

Deze eerste stappen in ons partnerschap zijn nog maar het begin. DiscoverCars is van plan CloudTalk te integreren in haar boekingsplatform om sneller dan ooit toegang te hebben tot alle gespreksverslagen en klantencontacten.

Van de automatische terugbelfunctie die contactcenter medewerkers helpt gemiste oproepen te voorkomen en een belangrijke rol speelt bij de klanttevredenheid, tot de oproepstatistieken die gemakkelijk toegankelijk zijn in het uitgebreide dashboard van CloudTalk, kan het team van DiscoverCars nu vol vertrouwen op volle snelheid vooruitgaan.

Resultaten in de laatste 3 maanden

4,800+

Inkomende en uitgaande oproepen

9,000+

Minuten aan de telefoon met cliënten

24

Telefoonnummers

Essentiële Cloudtalk voordelen

  • Klantenservice: Het CloudTalk-team is toegewijd om communicatief en behulpzaam te blijven bij elke vraag of probleem.
  • Call statistics: Een minder voor de hand liggend voordeel is dat aanwervingsbesluiten met betrekking tot nieuwe contactcenter medewerkers veel sneller kunnen worden genomen. Door voortdurend de activiteit van een bepaalde telefoonlijn te volgen, kunnen managers inzicht krijgen in de behoeften van de contactcenter medewerkers in een bepaald gebied.
  • Mobiele app: De applicatie is gebruiksvriendelijk en stelt het DiscoverCars-team in staat veel actiever te zijn en te werken, zelfs wanneer het niet achter de computer zit.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Hoofd van de klantendienst

Frederico leidt het multiculturele 24/7 Customer Support en Sales team. Onder zijn leiding is het team gegroeid van 3 naar 25 contactcenter medewerkers, waarbij de klantervaring van DiscoverCars voortdurend trouw blijft aan de waarden van een gerenommeerde kwaliteit.

De favoriete functies van het DiscoverCars-team

  • Call statistics: Door regelmatig de belstatistieken te controleren, kunnen managers te weten komen hoe hun team presteert, welke contactcenter medewerkers het best presteren of welke telefoonlijnen het drukst zijn.
  • IVR functie: Interactive Voice Reply maakt het mogelijk oproepen zo in te stellen dat internationale nummers kunnen worden gerouteerd naar mensen die de desbetreffende taal spreken. Het verdeelt de klanten ook volgens de fase van het reserveringsproces waarin zij zich bevinden, en nog veel meer.
  • Call flow designer: Het ontwerpen van een call flow neemt slechts enkele minuten in beslag, en de functie helpt klanten te verdelen over contactcenter medewerkers of groepen contactcenter medewerkers op de meest geschikte manier.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets doet ons meer plezier dan hen dat te zien doen! Wil je met de succes trein mee?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand is nog nooit zo eenvoudig geweest.

Betere ervaring voor je klanten

Start 14 dagen gratis proef

Vul het formulier in en ervaar zelf een cloud-gebaseerd contact center voor innovatieve bedrijven. Wees het bedrijf dat je klanten willen dat je bent. Opzetten duurt slechts 5 minuten.