סיפורי לקוחות

DiscoverCars.com

המובילה העולמית בהזמנות מקוונות להשכרת רכב והשוואת עסקאות.

מבוא

DiscoverCars עובדת עם יותר מ-500 שותפים, החל מעסקי השכרה בינלאומיים ידועים וכלה בשירותים מקומיים מהימנים.

מכיוון שהחברה משרתת כעת יותר מ-10,000 יעדים, תמיכת הלקוחות צריכה להיות מוכנה לכל דבר – תוך שהיא מבטיחה ללקוחות ברחבי העולם שהצרכים שלהם מובנים, וכל מהמורה בדרך מטופלת בידיים אמינות.

אתגר

כשהנוכחות שלה מתרחבת ברחבי העולם, DiscoverCars לעולם לא מפסיקה להתקדם. עם לקוחות חדשים שמתווספים מדי יום, החברה הייתה זקוקה לתוכנת טלפון רבגונית שתעזור לה להבטיח את אחד מעמודי התווך העיקריים שעליהם נבנתה הפלטפורמה: שביעות רצון לקוחות מעולה, לא משנה היכן בעולם הלקוח נמצא.

לאחר שבדקה שירותים אחרים, DiscoverCars חיפשה שותף רב-תכליתי שיכול לענות על כל הדרישות. היות ועסקי השכרת הרכב העולמיים דורשים תקשורת מתמדת עם לאומים שונים, הצוות השתמש ב- Twilio בשילוב עם LiveAgent, שילוב שסיפק את הדרישות הבסיסיות: נוחות באמצעות תקשורת מחוברת.

אבל אחרי שנתיים וצמיחה מהירה, זה הפך להיות קריטי עבור DiscoverCars להתמודד עם האתגרים שעמדו בפני הצוות בפלטפורמות התקשורת שלה.

אתר אינטרנט discover car

הבעיות העיקריות ש-DiscoverCars מתמודדת איתן עם ספקים אחרים

ראשית, ספקים אחרים הוכיחו שיש להם מעט מאוד מקום למשא ומתן על הנחות בהתבסס על נפח השיחות. נתונים סטטיסטיים ודיווחים מדויקים לגבי שיחות שלא נענו או פעילות בקווים ספציפיים היו חסרים גם הם.

ובעידן שמחייב הגעה ללקוחות דרך מספר פלטפורמות, היעדר פונקציונליות SMS היה מכשול ברור. עם זאת, הבעיה העיקרית הייתה היעדר גישה לתמיכה מהירה ומותאמת אישית – במיוחד כשמדובר בחיבור לשווקים חדשים, שבהם DiscoverCars נאלצה להתמודד עם התאימות הרגולטורית של כל מספר טלפון.

בנוסף, לצוות לא היו כתובות ברוב המדינות בהן נדרש לה מספר טלפון, ולא הייתה להם אפשרות ליצור IVR ספציפיים (תגובות קוליות אינטראקטיביות) כדי להתמודד עם שיחות בשפה הנתונה.

כניסה ל-CloudTalk

למרות שספקית תוכנת הטלפון לעסקים הקודמת שלהם הציעה מספר תכונות שימושיות, כמו גם שיחות נכנסות ויוצאות ברחבי העולם, הבעיות החמורות שהוזכרו לעיל הצביעו על כך שהגיע הזמן ש- DiscoverCars תחליף את פתרון הטלפון שלה.

הדרישות העיקריות עבור התוכנה החדשה היו ברורות:

צוות discover car

תוצאות

CloudTalk לקחה על עצמו בצורה חלקה את נפח התקשורת יוצא הדופן של DiscoverCars, וכתוצאה מכך הצוות פועל ביעילות מרבית. נכון להיום, הם מבצעים מעל 4,800 שיחות נכנסות ויוצאות בחודש והשקיעו מעל 9,000 דקות בשיחות עם לקוחות באמצעות 24 מספרים בינלאומיים.

DiscoverCars משתמשת כרגע רק באינטגרציה עם LiveAgent, המאפשרת לכל סוכן לגשת לנתוני הלקוחות בקלות. יתר על כן, שילוב זה מאפשר לצוות להפוך משימות מיותרות לאוטומטיות ולייעל את זרימת העבודה שלהם, וכתוצאה מכך נוצרת מערכת תמיכת לקוחות שיכולה להתמקד במה שחשוב באמת: האנשים בקצה השני של הקו.

שלבים ראשוניים אלה בשותפות שלנו הם רק ההתחלה. DiscoverCars מתכננת לשלב את CloudTalk בפלטפורמת ההזמנות שלה כדי שתוכל לגשת לכל רשומות השיחות ואנשי הקשר של הלקוחות מהר יותר מאי פעם.

בעזרת התכונה האוטומטית שיחה חוזרת, המסייעת לסוכנים להימנע משיחות שלא נענו וממלאת תפקיד משמעותי בשיפור שביעות הרצון של הלקוחות ועד לסטטיסטיקות שיחות הנגישות בקלות בלוח המחוונים המקיף של CloudTalk, הצוות של DiscoverCars יכול כעת להתקדם במלוא המהירות.

תוצאות ב-3 החודשים האחרונים

4,800+

שיחות נכנסות ויוצאות

9,000+

דקות בטלפון עם לקוחות

24

מספרי טלפון

יתרונות Essential Cloudtalk

  • שירות לקוחות: צוות CloudTalk מחויב להמשיך לשתף פעולה באופן מועיל בכל שאלה או בעיה.
  • סטטיסטיקת שיחות: יתרון נוסף פחות ברור הוא שהחלטות גיוס במונחים של סוכנים חדשים יכולות להתקבל הרבה יותר מהר. על ידי מעקב רציף אחר הפעילות של קו טלפון מסוים, מנהלים יכולים להבין את הצרכים של סוכני האזור הנתון.
  • אפליקציה לנייד: אפליקציה קלה לשימוש המאפשרת לצוות DiscoverCars להיות הרבה יותר פעיל ולעבוד גם כאשר הוא רחוק מהמחשב.

discover cars פרדריקו

פרדריקו לופס

מנהל שירות הלקוחות

פרדריקו מוביל את צוות תמיכת הלקוחות והמכירות הרב-תרבותי הפועל 24/7. בניהולו, הצוות גדל מ-3 ל-25 סוכנים, כאשר חוויית הלקוח של DiscoverCars נשארת נאמנה כל הזמן לערכים שלה של איכות מכובדת.

התכונות המועדפות על צוות DiscoverCars

  • סטטיסטיקת שיחות: בעת בדיקה קבועה של סטטיסטיקות שיחות, מנהלים יכולים לגלות כיצד הצוות שלהם מתפקד, ולאתר את הסוכנים בעלי הביצועים הטובים ביותר או אילו קווי טלפון הם העמוסים ביותר.
  • תכונת IVR: מענה קולי אינטראקטיבי מאפשר להגדיר שיחות כך שניתן יהיה לנתב מספרים בינלאומיים לאנשים שמדברים את השפה הנתונה. היא גם מקצה את הלקוחות בין הסוכנים לפי השלב בו הם נמצאים בתהליך ההזמנה, ועוד.
  • תכנון זרימת שיחות: תכנון זרימת שיחות אורך דקות ספורות בלבד, והתכונה מסייעת להקצות לקוחות בין סוכנים או קבוצות של סוכנים בצורה המתאימה ביותר.

ב-CloudTalk, אנחנו מאוד שמחים לעזור ללקוחות לצמוח ושום דבר לא משמח אותנו יותר מלראות אותם עושים זאת! רוצים להצטרף לרכבת ההצלחה?

הקמת מערכת טלפון בענן להפעלה מרחוק מעולם לא הייתה קלה יותר.

חוויה טובה יותר עבור הלקוחות שלכם

התחילו 14ימי ניסיון בחינם

מלאו את הטופס והתנסו בעצמכם במרכז קשר מבוסס ענן לעסקים חדשניים. היו החברה שהלקוחות שלכם רוצים שתהיו. ההגדרה אורכת 5 דקות בלבד.