Storie dei clienti

DiscoverCars.com

Il leader mondiale nelle prenotazioni di noleggio auto online e nel confronto delle offerte.

Introduzione

DiscoverCars lavora con più di 500 partner, da rinomate aziende internazionali di noleggio a servizi locali di fiducia.

Con l’azienda che ora serve più di 10.000 destinazioni, il supporto clienti deve essere pronto a tutto, garantendo ai clienti di tutto il mondo che le loro esigenze sono comprese e che qualsiasi ostacolo è in mani affidabili.

Sfida

Avendo la sua presenza diffusa in tutto il mondo, DiscoverCars non dorme mai. Con nuovi clienti che arrivano ogni giorno, l’azienda aveva bisogno di un software telefonico poliedrico che la aiutasse a garantire uno dei pilastri primari su cui è stata costruita la piattaforma: un’eccellente soddisfazione del cliente, in qualsiasi parte del mondo si trovi.

Dopo aver testato altri servizi, DiscoverCars era alla ricerca di un partner versatile che potesse coprire tutte le basi. A causa dell’attività di noleggio auto in tutto il mondo che richiede una comunicazione costante con varie nazionalità, il team aveva utilizzato Twilio integrato con LiveAgent, una combinazione che forniva le basi: convenienza attraverso la comunicazione collegata.

Ma dopo due anni e una rapida crescita, è diventato fondamentale per DiscoverCars superare i problemi che il team aveva affrontato con le sue piattaforme di comunicazione.

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I principali problemi che DiscoverCars ha affrontato con altri fornitori

Per esempio, gli altri fornitori avevano dimostrato di avere poco spazio per negoziare il prezzo in base al volume delle chiamate. Mancavano anche statistiche e report accurati riguardanti le chiamate perse o l’attività su linee specifiche.

E in un’epoca che richiede di raggiungere i clienti attraverso più piattaforme, la mancanza di funzionalità SMS era un chiaro ostacolo. Tuttavia, il problema principale era la mancanza di accesso a un supporto veloce e personalizzato, soprattutto quando si trattava di connettersi con nuovi mercati, dove DiscoverCars doveva occuparsi della conformità normativa di ogni numero di telefono.

Inoltre, il team non aveva gli indirizzi nella maggior parte dei paesi di cui aveva bisogno, e non aveva la possibilità di creare RVI (risposte vocali interattive) specifiche per gestire le chiamate secondo la lingua data.

Entra in CloudTalk

Anche se il loro precedente fornitore di software di telefonia aziendale offriva diverse caratteristiche utili, nonché chiamate in entrata e in uscita in tutto il mondo, i gravi problemi sopra menzionati indicavano che era tempo per DiscoverCars di cambiare la sua soluzione telefonica.

I requisiti fondamentali per il nuovo software erano chiari:

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Risultati

Con CloudTalk che si fa carico senza problemi dell’eccezionale volume di comunicazione di DiscoverCars, il team funziona alla massima efficienza. A partire da oggi, stanno facendo Oltre 4.800 chiamate in entrata e in uscita al mese e hanno speso circa 9000 minuti al telefono con i clienti usando 24 numeri internazionali.

DiscoverCars sta attualmente utilizzando solo l’integrazione con LiveAgent, che permette ad ogni agente di accedere ai dati dei clienti con facilità. Inoltre, questa integrazione permette al team di automatizzare i compiti non necessari e semplificare i loro flussi di lavoro, con il risultato di un sistema di supporto clienti che può concentrarsi su ciò che conta veramente: le persone all’altro capo della linea.

Questi passi iniziali della nostra partnership sono solo l’inizio. DiscoverCars prevede di incorporare CloudTalk nella sua piattaforma di prenotazione per essere in grado di accedere a tutte le registrazioni delle chiamate e ai contatti dei clienti più velocemente che mai.

Dalla funzione di richiamata automatica che aiuta gli agenti a evitare le chiamate perse e gioca un ruolo significativo nel miglioramento della soddisfazione del cliente, fino alle statistiche delle chiamate che sono facilmente accessibili nel dashboard completo di CloudTalk, il team di DiscoverCars può ora muoversi con fiducia a tutta velocità.

Risultati negli ultimi 3 mesi

4,800+

Chiamate in entrata e in uscita

9,000+

Minuti al telefono con i clienti

24

Numeri di telefono

Vantaggi essenziali di CloudTalk

  • Servizio clienti: Il team di CloudTalk è dedicato a rimanere comunicativo e disponibile per ogni domanda o problema.
  • Statistiche delle chiamate: Un beneficio meno ovvio è che le decisioni di assunzione di nuovi agenti possono essere prese molto più velocemente. Tracciando continuamente l’attività di una particolare linea telefonica, i manager possono capire le esigenze degli agenti di una data area.
  • Applicazione mobile: L’applicazione è facile da usare e permette al team di DiscoverCars di essere molto più attivo e di lavorare anche lontano dal computer.

discover cars frederico

Frederico Lopes

Capo del servizio clienti

Frederico guida il team multiculturale di vendita e assistenza clienti 24/7. Sotto la sua guida, il team è cresciuto da 3 a 25 agenti, con l’esperienza del cliente di DiscoverCars che rimane costantemente fedele ai suoi valori di una qualità rispettabile.

Le caratteristiche preferite del team di DiscoverCars

  • Statistiche delle chiamate: Controllando regolarmente le statistiche delle chiamate, i manager possono scoprire come si sta comportando la loro squadra, individuando gli agenti con le migliori prestazioni o quali sono le linee telefoniche più frequentate.
  • Funzione IVR: Il Risponditore Vocale Interattivo permette di impostare le chiamate in modo che i numeri internazionali possano essere indirizzati a persone che parlano la lingua in questione. Distribuisce anche i clienti in base alla fase in cui si trovano nel processo di prenotazione, e altro ancora.
  • Configurazione flusso di chiamata: progettare un flusso di chiamate richiede solo pochi minuti, e la funzione aiuta a distribuire i clienti tra gli agenti o gruppi di agenti nel modo più adatto

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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