Do you know the difference between inbound and outbound call centers?

O atendimento ao cliente está em constante mudança. E há uma necessidade para isso, já que 54% de todos os consumidores de todo o mundo afirmam ter expectativas mais altas em relação ao suporte ao cliente ano após ano. Os call centers receptivos e ativos oferecem grandes oportunidades para construir relacionamentos positivos com os clientes.

Cada um deles é diferente em propósito, tecnologia e abordagem, mas são mais eficientes quando trabalham juntos. Neste artigo, você encontrará tudo o que precisa saber sobre esses dois modelos de call center.

O que é um call center receptivo?

Um call center receptivo, como o nome sugere, concentra-se nas solicitações recebidas. Os atendentes estão esperando que os clientes entrem em contato com eles. Portanto, o modelo de call center receptivo é mais orientado para o atendimento ao cliente do que o ativo, e abrange muitas plataformas, como chamadas telefônicas, e-mails, SMS, redes sociais ou ainda o mais popular: o chat ao vivo.

A principal função é melhorar a experiência geral do cliente, fornecendo ajuda significativa – auxiliando com os problemas dos clientes, respondendo às suas perguntas, lidando com pedidos ou resolvendo reclamações. Ter um call center receptivo de qualidade é de grande importância para empresas de todos os portes. Na verdade, cerca de 89% das empresas esperam competir com sua concorrência principalmente com base na experiência do cliente.

Para tornar a comunicação mais eficiente para os clientes, bem como para os atendentes, os call centers de entrada incorporam muitas soluções de software de call center SaaS úteis. Estes ajudam a lidar com dezenas de consultas.

Exemplos de tais ferramentas são a unidade de resposta audível, encaminhamento de chamadas, mensagem de voz ou banco de dados de histórico de chamadas dos clientes. A última é especialmente útil, pois 72% dos consumidores afirmam que, ao entrar em contato com o atendimento ao cliente, esperam que o atendente já os conheça e conheça seus engajamentos anteriores.

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Tipos mais comuns de serviços de call center receptivos

1 – Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é basicamente uma rede de segurança para os clientes que consideram comprar seu produto ou já o fizeram. Se surgir algum problema, eles procuram um representante de serviço experiente. Os atendentes de atendimento ao cliente são profissionais treinados que, na maioria das vezes, cuidam de questões menos técnicas, como:

• Feedbacks
• Returns
• Payments
• Address changes
• Questions about policies or practices

Você precisa entender o quanto é importante ter excelentes atendentes de atendimento ao cliente que proporcionem ótimas experiências aos seus clientes. A impressão negativa pode levar ao churn, roubando a maioria dos clientes fiéis. Na verdade, cerca de 68% das pessoas deixam o serviço por causa de uma má experiência de atendimento ao cliente. E como você deve saber, manter e nutrir os clientes existentes é muito mais barato para a sua empresa, já que adquirir novos pode custar de 6 a 7 vezes mais.

2 – Suporte técnico

Esse tipo de serviço é mais técnico do que um atendimento padrão ao cliente. Os representantes de suporte técnico estão familiarizados com cada aspecto de como o produto funciona, a fim de fornecer assistência técnica rápida e satisfatória.

Para esses atendentes, é necessário ter muita paciência, pois a resolução de alguns problemas técnicos pode levar um tempo significativo.

Se ocorrer um problema que vá além do poder do suporte técnico, os atendentes escalarão o assunto a superiores ou desenvolvedores.

3 – Inbound sales

Outro nome para as inbound sales é a pré-vendas, que indica que a intenção do cliente é saber mais sobre o produto antes de tomar uma decisão de compra.

Como o cliente em potencial está em busca de mais informações, é muito provável que ele tenha um interesse sério no produto. Portanto, os atendentes de call center receptivos precisam fazer o melhor para transformar essa oportunidade em um lucro real, fazendo com que o cliente se sinta especial.

No final, os clientes estão dispostos a pagar 25% mais dinheiro para trabalhar com uma empresa que oferece uma experiência excepcional ao cliente. A capacidade de realmente mover um cliente em potencial por todo o funil de vendas requer grandes habilidades pessoais e conhecimento de estratégias de vendas e marketing.

O que é um call center ativo?

Ao contrário dos call centers receptivos, os call centers ativos estão focados quase exclusivamente nas chamadas ativas, com mais ênfase nas vendas do que no atendimento ao cliente. O objetivo dos atendentes ativos é alcançar clientes e leads para informá-los sobre os produtos das empresas ou inspirá-los a comprar serviços atualizados. Os atendentes geralmente trabalham com uma lista de contatos. Isso permite que eles entrem em contato com as pessoas certas.

Tipos mais comuns de serviços de call center ativo.

1 – Geração de leads

98% of people claim they strongly dislike telemarketing calls from random companies that they have never heard of who offer products that they don’t even care about. In a digital age, there are much more effective practices of acquiring leads, by selecting those who already showed an interest in a business. Highly-targeted prospect lists are one of the main traits of modern outbound lead generation, which is currently used mostly by B2B companies.

Os call centers ativos podem, então, mirar em ligações frias para os clientes em potencial que visitaram um site, fizeram uma pesquisa, etc. Eles também podem apostar em ligações calorosas para clientes já ativos, apresentando-lhes novas ofertas.

Dessa forma, há uma probabilidade maior de atingir os clientes certos, além de muito menos trabalho para os atendentes de call center.

2 – Pesquisa de mercado

The lion’s share of statistics on the internet comes from outbound call center market research. This type of outbound call center practice is crucial for getting to know your customers, making informed decisions and developing your business. 

Um dos métodos mais populares são os grupos focais por telefone. Nesse caso, o experiente operador de pesquisa de marketing liga para os participantes e os entrevista. É uma maneira prática de coletar informações, pois as perguntas podem ser respondidas de qualquer lugar. Seu atendente precisa ter habilidades de comunicação eficazes para estabelecer uma conexão rápida com um cliente.

As chamadas são geralmente gravadas usando softwares de call center. Os grupos focais geralmente envolvem pessoas que não usaram o produto antes, mas não necessariamente.

As pesquisa de mercado têm como objetivo:

• Collecting information about customer preferences
• Monitoring awareness of product or service campaigns
• Collecting user experience stories
• Researching impression of your business’ services
• Discovering lead’s’ knowledge of competitor’s products

3 – Retenção de clientes

Como você pode descobrir se os seus clientes atuais estão satisfeitos e gostariam de continuar usando seus serviços?

Você pode simplesmente perguntar a eles. As ligações de acompanhamento são feitas para medir a experiência do cliente, ver o que deu certo e o que pode ser melhorado. É uma fonte de informações valiosas e uma maneira de mostrar aos clientes que você realmente se importa com o que eles pensam.

Call Center receptivo versus ativo: quais são as principais diferenças?

Aqui estão três aspectos principais que diferenciam os call centers receptivos e ativos.

1 – Propósito

Call center receptivo: os atendentes estão atendendo clientes que, por conta própria, entram em contato com a central de ajuda. Ou porque eles têm um problema técnico ou relacionado a vendas, ou talvez eles apenas queiram perguntar sobre o produto, antes ou depois da compra. O atendimento receptivo pode ser feito por telefone, mas também por outras plataformas, como chat ao vivo ou redes sociais.

Call center ativo: os atendentes entram em contato ativamente com os clientes para apresentar novos produtos, oferecer versões atualizadas ou premium de produtos existentes, etc. Normalmente, isso é feito por e-mail ou telefone.

2 – Tecnologia

Call center receptivo: os atendentes não são mais um bando de pessoas sentadas em uma fila com fones de ouvido na cabeça. Há muito mais tecnologia que facilita o trabalho deles. Algumas já mencionamos, mas também existem outras ferramentas, como monitoramento de chamadas ou transferência de chamadas.

Call center ativo: os atendentes se beneficiam de integrações de CRM, onde podem rastrear métricas e ter todos os dados em um só lugar, bem como do sistema URA ativo – tecnologia com qual os atendentes podem enviar informações de forma proativa através de várias plataformas (chamadas de voz automatizadas, redes sociais, mídia, SMS ou e-mails). Muitos URAs ativos são integrados a um software de CRM para entregar mensagens personalizadas.

3 – Treinamento de atendentes:

Call center receptivo: exige um treinamento que estimule os atendentes a serem proativos, educados, calmos, prestativos e pacientes, pois lidam com todo tipo de humor e solicitações. A comunicação é mais pessoal em call centers receptivos. Alguns clientes podem estar curiosos para saber mais sobre o produto, alguns podem estar impacientes, confusos, alguns podem ter um problema técnico sério que exige uma longa solução de problemas. E, claro, como mencionamos, os atendentes de call center receptivo também podem se beneficiar de uma compreensão fundamental de vendas e marketing.

Call center ativo: precisa treinar seus atendentes para que tenham uma postura mais voltada para vendas e grande determinação em manter uma pessoa engajada, já que seu principal objetivo é transformar leads em clientes. Esse tipo de call center precisa de uma abordagem um pouco mais agressiva em termos de persuasão. Os atendentes precisam ter profundo conhecimento avançado de técnicas de vendas e marketing que os ajudem a vender.

Por que sua empresa deve usar contact centers receptivos e ativos?

Agora que você conhece as responsabilidades exatas dos call centers de receptivos e ativos, é hora de explicar por que incorporar os dois é uma boa estratégia para a sua empresa. Os call centers receptivos e ativos funcionam juntos como um círculo perfeito, beneficiando-se mutuamente.

Aqui está como isso pode funcionar:

Imagine que você tem um cliente com uma pergunta sobre inbound sales. Essa pessoa se torna parte essencial do funil de vendas. Ela já demonstrou interesse no seu produto e até pegou o telefone para obter mais informações sobre o assunto. Este cliente provavelmente está pensando seriamente em comprar. É um lead quente valioso, então por que você não o transformaria a seu favor?

Aqui é onde o call center ativo entra na equação. Use esses casos de inbound sales para gerar leads para suas atividades receptivas e aumentar a chance de compra. No final, nem todos que manifestam interesse se tornarão clientes. No entanto, você pode aumentar a curiosidade deles novamente, por exemplo, informando-os sobre um ótimo novo recurso premium.

E agora, o círculo se fecha. Estamos de volta ao call center receptivo. Digamos que você convença o cliente a se cadastrar ou comprar seu produto com uma excelente campanha outbound. É um ótimo começo, de fato. Mas o que acontecerá se esse novo cliente precisar de suporte técnico? Bem, ele já tem um. Aquele em que ele teve uma ótima experiência do cliente da última vez – na sua empresa.