Connaissez-vous la différence entre les centres d’appels entrants et sortants ?
By Natália Mrázová
| 31. mai 2022 |
Service à la clientèle - Service et support
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 31 Mai 2022 |

    Connaissez-vous la différence
    entre les centres d’appels
    entrants et sortants ?

    photo centre de contact

    Le service client est en constante évolution. Et il y en a besoin, puisque 54% de tous les consommateurs du monde entier affirment avoir des attentes plus élevées en matière d’assistance client d’année en année. Les centres d’appels entrants et sortants offrent d’excellentes opportunités de bâtir des relations positives avec les clients.

    Chacun a un objectif, une technologie et une approche différents, mais ils sont plus efficaces lorsqu’ils fonctionnent ensemble. Dans cet article de blog, vous trouverez tout ce que vous devez savoir sur ces deux modèles de centre d’appels.

    Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?

    Un centre d’appels entrants, comme le nom le suggère, se concentre sur les demandes reçues. Les agents attendent que les clients les contactent. Par conséquent, le modèle de centre d’appels entrants est plus orienté service client qu’un modèle sortant et couvre de nombreuses plates-formes, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les SMS, les réseaux sociauxou toujours de plus en plus populaire le tchat en direct.

    Le rôle principal est d’améliorer l’expérience client globaleen fournissant une assistance significative – aider les clients à résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions, gérer les commandes ou résoudre les plaintes. Avoir un centre d’appels entrants de qualitéest d’une grande importance pour les entreprises de toutes tailles. En fait, environ 89 %des entreprises s’attendent à rivaliser avec leurs concurrents, principalement sur la base de l’expérience client.

    Pour rendre la communication plus efficacepour les clients, tout comme pour les agents, les centres d’appels entrants intègrent de nombreuses solutions logiciellesde centre d’appels SaaS utiles. Celles-ci aident à traiter des dizaines de demandes de renseignements.

    Des exemples de tels outils sont les serveurs vocaux interactifs, le renvoi d’appel, la messagerie vocale ou la base de données de l’historique des appels des clients. Ce dernier est particulièrement utile, puisque 72 %des consommateurs affirment que lorsqu’ils contactent le service client, ils s’attendent à ce que l’agent les connaisse déjàet soit au courant de leurs engagements précédents.

    Les types de services de centre d’appels entrants les plus courants

    #1 Le service client

    Le service client est essentiellement un filet de sécuritépour les clients qui envisagent d’acheter votre produit ou qui l’ont déjà fait. Si un problème survient, ils recherchent un représentant de service compétent. Les agents du service client sont des professionnels formés qui s’occupent le plus souvent de problèmes moins techniques, tels que :

    • Commentaires
    • Retours
    • Paiements
    • Changement d’adresse
    • Questions sur les politiques et pratiques

    Vous devez comprendre à quel point il est important d’avoir d’excellents agents de service clientqui fournissent à vos clients de bonnes expériences. Une impression négative peut entraîner un désabonnement, vous privant des clients les plus fidèles. En fait, environ 68% des gensquittent un service à cause d’une mauvaise expérience de service client. Et comme vous le savez peut-être, conserver et entretenir des clients existants est beaucoup moins cher pour votre entreprise, car en acquérir de nouveauxpeut coûter 6 à 7 fois plus.

    #2 Support technique

    Ce type de service est plus techniquequ’un service client ordinaire. Les représentants de support technique sont familiarisés avec chaque aspect du fonctionnement d’un produit, afin de fournir une assistance technique rapide et satisfaisante.

    Pour ces agents, il est nécessaire d’avoir beaucoup de patience, car résoudre certains problèmes techniques peut prendre beaucoup de temps.

    Si un problème survient qui dépasse le pouvoir du support technique, les agents le transmettent aux supérieurs ou aux développeurs.

    #3 Ventes Entrantes

    Un autre nom pour les ventes entrantes est la prévente, qui indique que l’intention du client est d’en savoir plussur le produit avant de prendreune décision d’achat.

    Comme le prospect cherche plus d’informations, il est très probable qu’il s’intéresse sérieusement au le produit. Par conséquent, les agents des centres d’appels entrants doivent faire de leur mieux pour transformer cette opportunité en un véritable profittout en faisant en sorte que le client se sente spécial.

    A la fin, les clients paient volontier25% de pluspour collaborer avec une entreprise qui fournit une expérience client exceptionnelle. La capacité de déplacer réellement un client potentiel tout au long de l’entonnoir de vente nécessite d’excellentes compétences interpersonnelleset une connaissance des stratégies de vente et de marketing.

    Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?

    Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortantsse concentrent presque uniquement sur les appels sortants, en mettant davantage l’accent sur les ventes que sur le service client. L’objectif des agents sortants est d’atteindre les clients et les prospectsafin de les informer des produits des entreprises ou de les inciter à acheter des services améliorés. Les agents travaillent habituellement avec une liste de contacts. Cela leur permet de contacter les bonnes personnes.

    Types de services de centre d’appels sortants les plus courants

    #1 Génération de prospects

    98%des personnesaffirment qu’elles n’aiment pas du tout les appels de télémarketing d’entreprises aléatoires dont elles n’ont jamais entendu parler et qui proposent des produits dont elles ne se soucient même pas. À l’ère numérique, il existe des pratiques beaucoup plus efficaces pour acquérir des prospects, en sélectionnant ceux qui ont déjà manifesté un intérêt pour une entreprise. Les listes de prospects hautement ciblées sont l’un des principaux traits de la génération moderne de prospects sortants, qui est actuellement principalement utilisée par les entreprises B2B.

    Les centres d’appels entrants peuvent alors viser des appels à froidaux clients potentiels qui ont visité un site Web, répondu à un sondage, etc. Ils peuvent également miser sur des appels à chaud auprès de clients déjà actifs, leur faisant découvrir de nouvelles offres.

    De cette façon, il y a une plus grande probabilité d’atteindre les bons clients, ainsi que beaucoup moins de travail pour les agents du centre d’appels.

    #2 Etude de marché

    La part du lion des statistiques sur Internet provient des études de marché des centres d’appels sortants. Ce type de pratique de centre d’appels sortants est crucial pour apprendre à connaître vos clients, prendre des décisions éclairées et développer votre entreprise.

    Les groupes de discussion téléphoniquessont l’une des méthodes les plus populaires. Dans ce cas, l’opérateur de recherche marketing expérimenté appelle les participants et les interroge. C’est un moyen pratique de collecter des informations, car il est possible de répondre aux questions de n’importe où. Votre agent doit avoir des compétences de communication efficacespour établir une connexion rapide avec le client.

    Les appels sont généralement enregistrés en utilisant des logiciels de centre d’appels. Les groupes de discussion impliquent généralement des personnes qui n’ont jamais utilisé le produitauparavant, mais pas nécessairement.

    Les types d’objectifs d’études de marché :

    • Collecte d’informations sur les préférences des clients
    • Surveillance de la notoriété des campagnes de produits ou de services
    • Recueil d’histoires d’expérience utilisateur
    • Recherche d’impression sur les services de votre entreprise
    • Découverte des connaissances du prospect sur les produits concurrents

    #3 Fidélisation de la clientèle

    Comment savoir si vos clients actuels sont satisfaitset aimeraient continuer à utiliser vos services ?

    Vous pouvez simplement leur demander. Des appels de suivisont effectués pour mesurer l’expérience du client, voir ce qui s’est bien passé et ce qui peut être amélioré. C’est à la fois une source d’informations précieuseset un moyen de montrer aux clients que vous vous souciez vraiment de ce qu’ils pensent.

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    Centre d’Appels Entrants et Sortants : Quelles Sont les Principales Différences ?

    Voici trois aspects principaux qui différencient les centres d’appels entrants et sortants :

    #1 L’objectif

    Centre d’appels entrants : les agents assistent les clients qui, par eux-mêmes, contactent le centre d’assistance. Soit parce qu’ils ont un problème technique ou commercial, soit parce qu’ils veulent simplement poser des questions sur le produit, après ou avant l’achat. Le service entrant peut être effectué par téléphone, mais également via d’autres plates-formes, telles que le tchat en direct ou les médias sociaux.

    Centre d’appels sortants :les agents contactent activement les clients afin de présenter de nouveaux produits, de proposer des versions améliorées ou premium de produits existants, etc. Généralement, cela est fait soit par email ou par téléphone.

    #2 La technologie :

    Centre d’appels entrants :les agents ne sont plus un groupe de personnes assises en ligne avec des écouteurs sur la tête. Il y a tellement de technologies qui facilitent leur travail. Nous en avons déjà mentionné certains, mais il existe également d’autres outils, comme la surveillance des appelsou le transfert d’appels.

    Outbound call center: agents benefit from CRM integrations, where they can track metrics and have every piece of data in one place, as well as from outbound IVR system – technology by which agents can proactively send information through multiple platforms (automated voice calls, social media, SMS or emails). A lot of outbound IVRs are integrated with a CRM software to deliver personalized messages. 

    #3Formation des agents :

    Centres d’appels entrants : nécessitent une formation qui encourage les agents à être proactifs, polis, calmes, serviables et patients, car ils font face à toutes sortes d’humeurs et de demandes. La communication est plus personnelle dans les centres d’appels entrants. Certains clients peuvent être curieux d’en savoir plus sur le produit, certains peuvent être impatients, confus, certains peuvent avoir un problème technique sérieux qui nécessite un long dépannage. Et bien sûr, comme nous l’avons mentionné, les agents des centres d’appels entrants peuvent également bénéficier d’une compréhension fondamentale des ventes et du marketing.

    Centres d’appels sortants : ils doivent former leurs agents afin d’avoir une attitude plus orientée vers les ventes et une grande détermination à garder une personne engagée, car leur objectif principal est de transformer les prospects en clients. Ce type de centres d’appels nécessite une approche un peu plus agressive en termes de persuasion. Les agents doivent avoir une connaissance approfondie des techniques de vente et de marketing qui les aident à vendre.

    graphique entrant sortant

    Pourquoi votre entreprise devrait-elle utiliser à la fois des centres de contact entrants et sortants ?

    Maintenant que vous connaissez les responsabilités exactes des centres d’appels entrants et sortants, il est temps d’expliquer pourquoi les intégrer tous les deux est une bonne stratégie pour votre entreprise. Les centres d’appels entrants et sortants fonctionnent ensemble comme un cercle parfait, bénéficiant les uns des autres.

    Voici comment cela peut fonctionner :

    Imaginez que vous avez un client avec une question de vente entrante. Cette personne devient un élément essentiel de l’entonnoir de vente. Il a déjà montré de l’intérêt pour votre produit et a même décroché le téléphone pour obtenir plus d’informations à ce sujet. Ce client envisage probablement assez sérieusement d’acheter. C’est une piste précieuse, alors pourquoi ne pas la tourner en votre faveur ?

    C’est là que le centre d’appels sortants entre dans l’équation. Utilisez ces cas de vente entrants pour générer des prospectspour vos activités sortantes et augmenter les chances d’achat. En fin de compte, tous ceux qui expriment un intérêt ne deviendront pas réellement des clients. Pourtant, vous pouvez à nouveau susciter leur curiosité, par exemple en les informant d’une nouvelle fonctionnalité premium intéressante.

    Et maintenant, le cercle se referme. Nous sommes de retour au centre d’appels entrants. Disons que vous persuadez le client de s’inscrire ou d’acheter votre produit avec une excellente campagne sortante. C’est un bon début, en effet. Mais que se passera-t-il si ce nouveau client a besoin d’un support technique ? Bien, nous en avons déjà un. Celui où il a eu une si belle expérience client la dernière fois – dans votre entreprise.

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