您的企業可以透過技能導向路由軟體實現什麼目標？
提升 20% 的首次通話解決率
在首次通話時就將客戶與合適的專員聯繫起來。不再有令人沮喪的轉接或浪費時間，只有更快速、更聰明的解決方案，讓客戶保持滿意。
降低 40% 的通話放棄率
透過立即將每位客戶與您團隊中最適任的現有專員聯繫，將等待時間降至最低。讓來電者保持在線，同時提高客戶滿意度。
提高 30% 的專員利用率
根據專員的技能分配通話，以平衡工作量並減輕壓力。這能優化您團隊的時間，並確保每位專員都能處理他們最擅長的任務。
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Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
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Increasing productivity for 200 customer support agents
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Delivering success for Glovo’s customer support team
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技能導向路由
什麼是技能導向路由？
技能導向路由（Skill-Based Routing）是一種電話管理系統，可根據專員的特定技能、專業知識、語言或部門，將來電引導至最合適的專員。這能確保將客戶聯繫到最能滿足其需求的合適專家。
例如，如果來電者需要技術支援，技能導向路由工具會自動將電話路由給具有 IT 專業知識的專員。
同樣地，來自說中文的客戶的電話會被引導至精通中文的專員。這能避免客戶在專員之間被轉接，從而減少挫折感並提高解決速度。
技能導向路由是如何運作的？
技能導向路由藉由在自動呼叫分配系統（ACD）中加入智慧層，來增強傳統的客服中心來電路由。雖然 ACD 是依據可用性或地點來管理通話，但技能導向路由技術會優先考慮專員的技能。
這能確保更快速、更聰明的電話路由，將客戶與合適的專家聯繫起來並提高滿意度。以下是技能導向路由客服中心流程的簡單步驟：
- 01技能識別： 定義專員所需的關鍵技能，例如語言、產品知識或技術專長。
- 02專員技能配對：根據每位專員的優勢和培訓情況，為其分配技能檔案。
- 03收集客戶背景資料：從 IVR、CRM 或通話記錄中收集客戶資訊，以了解他們的需求。
- 04技能導向路由演算法：使用智慧演算法將客戶與最佳的現有專員進行配對。
- 05路由至合適專員：將電話直接路由至正確的專員，以提供快速有效的支援。
技能導向路由的好處
在每次客戶互動中創造卓越成果
減少轉接，讓客戶滿意
技能導向路由軟體從一開始就將每位來電者與合適的專員聯繫起來。不再需要在部門之間轉接或重複相同的問題——只有快速、無縫的支援，讓客戶感到滿意。
透過專家支援增長營收
當客戶能毫不延遲地獲得專家幫助時，他們更有可能保持忠誠並再次購買。技能導向來電路由將每次精彩的互動，轉化為提高留存率和銷售額的機會。
賦能專員，聰明工作
透過根據專員技能為您的團隊使用技能導向路由，您可以讓他們處理最擅長應對的案件。這能提高解決速度，減輕壓力，並保持專員的最佳工作動力。
降低 20–30% 的成本
更少的錯誤轉接和更快速的解決方案，意味著更短的處理時間和平衡的工作量。您的客服中心能更有效地利用資源，同時提高客戶和專員的滿意度。
智慧路由
自信地引導您的客戶
以最佳方式將您的客戶引導至
正確的專員或部門。
技能導向路由讓每個人都成為贏家
沒有人喜歡被像燙手山芋一樣轉來轉去，專員也不喜歡處理超出其專業領域的問題。技能導向路由結束了這一切，從一開始就將客戶與合適的專家聯繫起來，並讓專員專注於他們最擅長的工作。
對客戶的好處：
- 01從一開始就提供個性化的專家服務
- 02無需重複提供資訊，也無需忍受多次轉接
- 03更快速、更順暢的支援，尊重他們寶貴的時間
對您團隊的好處：
- 01處理與其技能和優勢相符的案件
- 02減輕壓力和更明確的優先順序
- 03獲得認可、成長和提升工作動力的更好機會
如何在 CloudTalk 中設定來電者導向路由
- 01在您的 CloudTalk 帳戶中，點擊儀表板左側的「電話號碼」分頁。
- 02點擊您想要設定的號碼旁邊的藍色鉛筆圖示。
- 03在通話流程中，點擊您想要插入 條件分流器 的「+」圖示。
- 04為符合特定條件的通話選擇一項操作（例如，路由至特定的專員或群組）。
- 05點擊「儲存流程」以套用您的變更。
功能
技能導向路由軟體的熱門功能
常見問題
如果您的團隊處理多個產品線、語言或客戶層級，或者您發現轉接率居高不下且首次通話解決率偏低時。
使用您客服中心的通話流程設計器來定義專員群組，並根據 IVR 選擇、來電者資料或過去的互動將通話與之配對。
類型包括基於語言、基於產品專業知識、基於優先級和基於地點的路由。
這是一種邏輯系統，可根據您預設的標準，將來電與最合適的現有專員進行配對。
佇列路由會將通話分配給下一位有空的專員。技能路由（Skill-Based Routing）則會將通話分配給最合適的專員，進而提升解決速度和客戶滿意度。
準確標記專員技能、保持最新的技能清單，以及與現有系統進行整合。
首次通話解決率（FCR）、平均處理時間（AHT）、客戶滿意度得分（CSAT）以及專員利用率。
定期更新專員的技能檔案、監控路由結果，並隨著業務發展調整通話流程規則。
它能將來電者連接到最合適的專員，減少轉接次數並加速問題的解決。
