Επεξήγηση εξερχόμενων επιλογών: Τύποι, οφέλη & βέλτιστες πρακτικές

Το μέσο ποσοστό μετατροπής των ψυχρών κλήσεων είναι 2%. Αλλά αν ο στόχος είναι να προωθήσετε περισσότερες εξερχόμενες πωλήσεις, πώς θα το κάνετε; Πραγματοποιήστε περισσότερες και καλύτερες κλήσεις ταχύτερα με ένα πρόγραμμα κλήσης προς τα έξω.

Οι εξερχόμενοι επιλογείς δεν είναι όλοι ίδιοι. Υπάρχουν πολλοί τύποι, ο καθένας με τα δικά του πλεονεκτήματα και τις καλύτερες περιπτώσεις χρήσης. Σήμερα, θα σας πούμε τα πάντα γι’ αυτούς. Διαβάστε παρακάτω για να ανακαλύψετε τον καλύτερο εξερχόμενο dialer για εσάς!

Βασικά συμπεράσματα:

• Οι εξερχόμενοι επιλογείς μπορούν να χωριστούν σε τέσσερις βασικούς τύπους ανάλογα με την πολυπλοκότητα και την περίπτωση χρήσης: Αυτόματοι επιλογείς, επιλογείς πρόβλεψης, επιλογείς ισχύος και έξυπνοι επιλογείς.
• Η χρήση λογισμικού κλήσης για ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο σάς επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε την αποτελεσματικότητα της ομάδας, τη δέσμευση των πελατών, τη διαχείριση των μολύβδων, τα ποσοστά μετατροπής κ.λπ.
• Η αντιστοίχιση του καλύτερου εξερχόμενου επιλογέα με την περίπτωση χρήσης σας μπορεί να αυξήσει τις επιτυχημένες κλήσεις κατά 400%, να σας βοηθήσει να προσεγγίσετε 3 φορές περισσότερους πελάτες κάθε μέρα και να μειώσει τους χρόνους κλήσης κατά 50%.

Τι είναι ένας εξερχόμενος επιλογέας?

Οι εξερχόμενοι επιλογείς είναι ένας γενικός όρος που χρησιμοποιείται συνήθως για να αναφερθεί σε όλους τους τύπους συστημάτων αυτόματης κλήσης (ADS). Όπως υποδηλώνει και το όνομα, πρόκειται για λύσεις λογισμικού που αυτοματοποιούν τη διαδικασία κλήσης για εξερχόμενες κλήσεις, συνηθέστερα για ψυχρές κλήσεις πωλήσεων.

Παρόλο που υπάρχουν πολλοί τύποι αυτόματων επιλογών, όλοι μοιράζονται αρκετά κοινά χαρακτηριστικά που τους καθιστούν ακρογωνιαίο λίθο των σύγχρονων στρατηγικών εξερχόμενων πωλήσεων.

Το πιο σημαντικό είναι ότι καταργούν την ανάγκη για χειροκίνητη κλήση, επιταχύνοντας σημαντικά τη διαδικασία κλήσεων, επιτρέποντας τη μέγιστη αξιοποίηση του εργατικού δυναμικού, μικρότερες συνθέσεις ομάδων και έως και 3 φορές περισσότερες κλήσεις την ημέρα.

Γιατί θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε ένα Outbound Dialer?

Αφού αναφερθήκαμε στο θέμα στην προηγούμενη ενότητα, είναι σωστό να αφιερώσουμε λίγο χρόνο στην πλήρη διερεύνηση των πλεονεκτημάτων της χρήσης ενός εξερχόμενου dialer. Ακολουθούν όσα μπορείτε να περιμένετε μετά την ένταξη οποιουδήποτε τύπου ADS στις δραστηριότητές σας.

• Αυξημένη επιχειρησιακή αποδοτικότητα:

Οι εξερχόμενες κλήσεις αυξάνουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα των ομάδων πωλήσεων με την αυτοματοποίηση της διαδικασίας κλήσης. Αντί να καλούν χειροκίνητα κάθε αριθμό, οι πράκτορες μπορούν να επικεντρωθούν στην επικοινωνία με τις προοπτικές, οδηγώντας σε 3 φορές περισσότερες κλήσεις ανά ημέρα και περισσότερες ευκαιρίες για μετατροπή.

• Ενισχυμένη δέσμευση πελατών:

Με τον εξορθολογισμό της διαδικασίας κλήσης, οι εξερχόμενες κλήσεις επιτρέπουν στους πράκτορες να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στην οικοδόμηση σχέσεων με τις προοπτικές. Με χαρακτηριστικά όπως η καταγραφή κλήσεων και η ενσωμάτωση του CRM, οι πράκτορες μπορούν να εξατομικεύουν τις αλληλεπιδράσεις και να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση, βελτιώνοντας τελικά την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών.

• Βελτίωση της διαχείρισης των ηγετικών στελεχών και των ποσοστών μετατροπής:

Οι εξερχόμενοι επιλογείς βοηθούν στην αποτελεσματικότερη διαχείριση των leads, οργανώνοντας λίστες επαφών, προγραμματίζοντας κλήσεις παρακολούθησης και παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις. Αυτή η δομημένη προσέγγιση μπορεί να προσφέρει ακρίβεια 98% στην επαλήθευση των αριθμών και διασφαλίζει ότι κανένας σύνδεσμος δεν περνάει απαρατήρητος, με αποτέλεσμα υψηλότερα ποσοστά μετατροπής και έσοδα.

• Μειωμένος χρόνος αδράνειας για τους πράκτορες:

Με τους εξερχόμενους επιλογείς, οι πράκτορες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο αναμονής μεταξύ των κλήσεων, καθώς το σύστημα καλεί αυτόματα τον επόμενο αριθμό μόλις είναι διαθέσιμος. Αυτό ελαχιστοποιεί τον χρόνο αδράνειας και διατηρεί τους πράκτορες παραγωγικούς καθ’ όλη τη διάρκεια της βάρδιας τους.

• Συμμόρφωση και διαχείριση κινδύνων:

Οι συσκευές εξερχόμενων κλήσεων είναι εξοπλισμένες με χαρακτηριστικά που εξασφαλίζουν τη συμμόρφωση με κανονισμούς όπως ο νόμος περί προστασίας του καταναλωτή μέσω τηλεφώνου (TCPA) και οι λίστες Do Not Call (DNC). Το λογισμικό επιλογέα βοηθά στον μετριασμό του κινδύνου μη συμμόρφωσης και πιθανών νομικών ζητημάτων με την αυτόματη διαλογή αριθμών και την καταγραφή της συγκατάθεσης.

Τύποι εξερχόμενων επιλογέων

Η αγορά των εξερχόμενων επιλογών είναι ευρεία και ποικίλη, με πολλούς τύπους λογισμικού να προσφέρονται – ο καθένας με τα δικά του πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα, βέλτιστες πρακτικές και ιδανικές περιπτώσεις χρήσης. Έτσι, για να σας βοηθήσουμε να περιηγηθείτε σε αυτό το θέμα, ετοιμάσαμε αυτόν τον χρήσιμο πίνακα.

#1 Αυτόματη κλήση

Ο πιο βασικός τύπος εξερχόμενης κλήσης. Καλεί τον επόμενο αριθμό στην ουρά μετά το τέλος της τελευταίας κλήσης.

Περίπτωση χρήσης: Λειτουργίες κλήσεων χαμηλού κόστους και μεγάλου όγκου για απλές πωλήσεις.

Ελέγξτε πόσο κοστίζει το Auto Dialer.

Πώς μπορείτε να συγκρίνετε το Auto vs Predictive dialer?

#2 Predictive Dialer

Ένα πρόγραμμα εξερχόμενων κλήσεων ικανό να αξιολογήσει και να προβλέψει τη χωρητικότητα του τηλεφωνικού κέντρου. Μπορεί να εκκινήσει πολλαπλές κλήσεις ταυτόχρονα για κάθε πράκτορα για τη μεγιστοποίηση της χρήσης των πόρων.

Περίπτωση χρήσης: Καμπάνιες κλήσεων μεγάλου όγκου για μικρότερες ομάδες με περιορισμένους πόρους.

#3 Power Dialer

Εξερχόμενος επιλογέας που πραγματοποιεί μία κλήση ανά πράκτορα κάθε φορά. Προσφέρει υψηλότερο επίπεδο ελέγχου στις καθορισμένες ουρές κλήσεων. Είναι απλό στη χρήση και δεν απαιτεί πολύπλοκους αλγορίθμους για να λειτουργήσει.

Περίπτωση χρήσης: Ισορροπημένες καμπάνιες κλήσεων βελτιστοποιημένες για εμβέλεια και εξατομίκευση.

Πόσο κοστίζει το Power Dialer?

Δείτε γιατί πρέπει να επιλέξετε το Power Dialer έναντι του Predictive Dialer.

#4 Smart Dialer

Ο πιο σύνθετος από όλους τους εξερχόμενους επιλογείς. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία εξαιρετικά προσαρμοσμένων, προσαρμοστικών ουρών κλήσεων και εκστρατειών. Μπορεί να ενσωματωθεί με εργαλεία 3ου μέρους (CRM, Helpdesks κ.λπ.) και Click-to-Call.

Περίπτωση χρήσης: Καμπάνιες κλήσεων υψηλής αξίας, μεσαίου μεγέθους, βελτιστοποιημένες για CSAT.

Μάθετε πώς τιμολογείται το Smart Dialer.

Πώς να επιλέξετε το καλύτερο Outbound Dialer (για εσάς)

Όπως είναι προφανές, παρά το γεγονός ότι μοιράζονται την ίδια ονομασία με τους εξερχόμενους επιλογείς, κάθε τύπος είναι πολύ διαφορετικός. Αν θέλετε να βρείτε αυτόν που σας ταιριάζει, θα πρέπει να λάβετε υπόψη σας τις ακόλουθες πτυχές.

#1 Αξιολογήστε τις ανάγκες και τους στόχους της επιχείρησής σας:

Πριν επενδύσετε σε ένα εξερχόμενο dialer, αφιερώστε χρόνο για να σκεφτείτε τις ανάγκες και τους στόχους της επιχείρησής σας. Εξετάστε παράγοντες όπως το μέγεθος της ομάδας πωλήσεών σας, τη φύση των εξερχόμενων εκστρατειών σας και το κοινό-στόχο σας.

Επικεντρώνεστε σε ψυχρές κλήσεις μεγάλου όγκου ή δίνετε προτεραιότητα στις εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες; Η κατανόηση των μοναδικών σας απαιτήσεων θα σας βοηθήσει να περιορίσετε τις επιλογές σας και να επιλέξετε ένα dialer που ανταποκρίνεται στους επιχειρηματικούς σας στόχους.

#2 Κατανοήστε τον όγκο κλήσεων και τη χωρητικότητα των πρακτόρων σας:

Αξιολογήστε τον όγκο των κλήσεων και τη χωρητικότητα των πρακτόρων σας για να προσδιορίσετε τις απαιτήσεις κλιμάκωσης και αποδοτικότητας του εξερχόμενου επιλογέα σας.

Εάν προβλέπετε υψηλό όγκο κλήσεων και διαθέτετε μεγάλη ομάδα πρακτόρων, μπορεί να επωφεληθείτε από έναν επιλογέα ισχύος που μπορεί να προσαρμόζει αυτόματα τους ρυθμούς κλήσης με βάση τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων.

Αντίθετα, εάν διαθέτετε μικρότερη ομάδα ή μεταβλητό όγκο κλήσεων, ένας προοδευτικός επιλογέας ή ένας επιλογέας ισχύος μπορεί να είναι πιο κατάλληλος για τον ρυθμό των κλήσεων ώστε να ταιριάζει αποτελεσματικά με τη χωρητικότητα των πρακτόρων.

#3 Εξετάστε τις ενσωματώσεις 3ου μέρους:

Η ενσωμάτωση με το υπάρχον CRM (Customer Relationship Management) και τις πλατφόρμες λογισμικού σας είναι απαραίτητη για απρόσκοπτη λειτουργία και διαχείριση δεδομένων.

Επιλέξτε ένα εξερχόμενο dialer που προσφέρει ισχυρές δυνατότητες ενσωμάτωσης με δημοφιλή συστήματα CRM, όπως το Salesforce, το HubSpot ή το Zoho CRM.

Αυτό διασφαλίζει ότι η ομάδα πωλήσεών σας μπορεί να έχει πρόσβαση στις σχετικές πληροφορίες πελατών, να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις και να συγχρονίζει δεδομένα χωρίς κόπο, βελτιώνοντας τη ροή εργασιών και ενισχύοντας την παραγωγικότητα.

#4 Προσέξτε τη συμμόρφωση:

Η συμμόρφωση με τους κανονισμούς, όπως αναφέραμε προηγουμένως, είναι υψίστης σημασίας αν θέλετε να διεξάγετε αποτελεσματικές εξερχόμενες καμπάνιες, ειδικά σε διεθνές επίπεδο. Ως εκ τούτου, είναι ζωτικής σημασίας να αναζητήσετε έναν πάροχο που πληροί όλες τις απαιτήσεις στις χώρες-στόχους σας.

Τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσετε είναι η αυτόματη εκκαθάριση της λίστας DNC (Do Not Call), η διαχείριση της συγκατάθεσης καταγραφής κλήσεων και οι μηχανισμοί εξαίρεσης. Ωστόσο, θα πρέπει επίσης να έχετε το νου σας για ισχυρά πρωτόκολλα κρυπτογράφησης και ασφαλή αποθήκευση δεδομένων.

Οι 3 καλύτερες πρακτικές για εξερχόμενες κλήσεις

#1 Εκπαιδεύστε και εξοπλίστε την ομάδα σας:

Παρέχετε ολοκληρωμένη εκπαίδευση στην ομάδα πωλήσεών σας, ώστε να διασφαλίσετε ότι είναι ικανοί στη χρήση του λογισμικού εξερχόμενων κλήσεων και εφοδιασμένοι με τις απαραίτητες δεξιότητες για να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους υποψήφιους πελάτες.

Η εκπαίδευση θα πρέπει να καλύπτει διάφορες πτυχές, όπως η πλοήγηση στο περιβάλλον του dialer, η κατανόηση των ροών εργασίας κλήσεων, ο χειρισμός αντιρρήσεων και η αξιοποίηση των δυνατοτήτων ενσωμάτωσης του CRM.

Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας έχει εκπαιδευτεί σχετικά με τους κανονισμούς συμμόρφωσης και τις πολιτικές της εταιρείας, ώστε να μειωθούν οι κίνδυνοι και να διατηρηθεί ο επαγγελματισμός κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων.

#2 Επενδύστε χρόνο στο σενάριο και τον προγραμματισμό κλήσεων:

Αναπτύξτε καλά επεξεργασμένα σενάρια και σχέδια κλήσεων για να καθοδηγήσετε την ομάδα πωλήσεών σας κατά τη διάρκεια εκστρατειών εξερχόμενων κλήσεων.

Τα σενάρια παρέχουν ένα πλαίσιο για τις συζητήσεις, ενθαρρύνοντας την αυθεντικότητα και την ευελιξία προσαρμογής στις μοναδικές ανάγκες και προτιμήσεις κάθε υποψήφιου. Ενσωματώστε στα σενάριά σας βασικά σημεία συζήτησης, προτάσεις αξίας και στρατηγικές αντιμετώπισης αντιρρήσεων για να διατηρήσετε τις αλληλεπιδράσεις εστιασμένες και αποτελεσματικές.

Να επανεξετάζετε και να βελτιώνετε τακτικά τα σενάρια με βάση την ανατροφοδότηση και τις μετρήσεις επιδόσεων για τη συνεχή βελτίωση της αποτελεσματικότητας.

#3 Παρακολούθηση και ανάλυση μετρήσεων κλήσεων:

Να παρακολουθείτε και να αναλύετε τακτικά τις μετρήσεις κλήσεων για να αξιολογείτε την απόδοση των εκστρατειών σας εξερχόμενων κλήσεων και να εντοπίζετε τομείς προς βελτίωση. Παρακολουθήστε βασικές μετρήσεις, όπως τα ποσοστά σύνδεσης κλήσεων, τα ποσοστά μετατροπής, τη μέση διάρκεια κλήσης και τη χρήση των πρακτόρων, για να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα της καμπάνιας και την παραγωγικότητα των πρακτόρων.

Αξιοποιήστε τα εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης που παρέχονται από το λογισμικό εξερχόμενων κλήσεων για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τις τάσεις των κλήσεων, να εντοπίσετε στρατηγικές υψηλής απόδοσης και να αντιμετωπίσετε άμεσα τυχόν προβλήματα ή δυσλειτουργίες.

Χρησιμοποιήστε πληροφορίες που βασίζονται σε δεδομένα για να βελτιστοποιήσετε τις παραμέτρους κλήσης, να βελτιώσετε τα σενάρια και να κατανείμετε αποτελεσματικά τους πόρους για να μεγιστοποιήσετε τα αποτελέσματα.

Ανακεφαλαιώνοντας

Μέχρι τώρα, δεν θα πρέπει να απορεί κανείς γιατί τόσες πολλές επιχειρήσεις εκτιμούν τόσο πολύ το λογισμικό εξερχόμενων κλήσεων. Και λαμβάνοντας υπόψη τις πρόσφατες βελτιώσεις που έγιναν στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης και της αυτοματοποίησης, είναι πιθανό να γίνει μόνο πιο αποτελεσματικό.

Όμως οι dialers δεν είναι το μόνο που υπάρχει για αποτελεσματικές εξερχόμενες κλήσεις. Αν θέλετε να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις προσπάθειές σας, θα πρέπει να εφαρμόσετε πολλές βέλτιστες πρακτικές και στρατηγικές εμπειρογνωμόνων. Ευτυχώς, η CloudTalk το έχει καλύψει αυτό.